本文關(guān)鍵詞：基于客戶終身價(jià)值的企業(yè)型客戶分類研究

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【摘要】：企業(yè)型客戶是區(qū)別于消費(fèi)者客戶的一種客戶類別，，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中扮演著極為重要的角色。本文以客戶終身價(jià)值為切入點(diǎn)，以企業(yè)型客戶為研究對(duì)象，就如何通過(guò)客戶終身價(jià)值來(lái)實(shí)施企業(yè)型客戶的分類工作進(jìn)行了詳細(xì)的論述。并根據(jù)分類結(jié)果，針對(duì)不同類別的企業(yè)型客戶提出了相應(yīng)的客戶管理策略。 本文首先對(duì)客戶終身價(jià)值國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，介紹了客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系與客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)建模的研究現(xiàn)狀，指出了現(xiàn)有研究的不足，提出了基于客戶終身價(jià)值的企業(yè)型客戶分類研究的思路。 其次，根據(jù)企業(yè)型客戶的特征與現(xiàn)有客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系，將客戶吸引、客戶盈利能力、客戶關(guān)系、客戶誠(chéng)信、客戶忠誠(chéng)度與客戶成長(zhǎng)性這六個(gè)指標(biāo)作為企業(yè)型客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系中的影響因素。并通過(guò)專家打分法與層次分析法，求得企業(yè)型客戶終身價(jià)值的估算值。 再次，借鑒金融學(xué)上CAPM模型的思想，對(duì)一般客戶終身價(jià)值的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)修正，得出了風(fēng)險(xiǎn)修正后的客戶終身價(jià)值計(jì)算值。 然后，分別以這兩種采取不同方法求出的客戶終身價(jià)值作為兩個(gè)維度，建立客戶分類模型，并根據(jù)每種類別的客戶特征提出相應(yīng)的客戶管理策略。 最后，通過(guò)對(duì)G公司的調(diào)研，采集了大量客戶數(shù)據(jù)，并借助于前面闡述的理論，對(duì)G公司的客戶進(jìn)行了實(shí)證分析，并提出了相應(yīng)的客戶管理策略，檢驗(yàn)了理論的正確性與實(shí)用性。
【關(guān)鍵詞】：客戶終身價(jià)值 企業(yè)型客戶 客戶風(fēng)險(xiǎn)
【學(xué)位授予單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 引言9-15
• 第一節(jié) 研究背景及問(wèn)題的提出9-11
• 一、 研究背景9-10
• 二、 問(wèn)題的提出10-11
• 第二節(jié) 研究目的與意義11-12
• 一、 研究的目的11-12
• 二、 研究的意義12
• 第三節(jié) 研究的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排12-14
• 第四節(jié) 論文的創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-25
• 第一節(jié) 客戶價(jià)值研究回顧15-16
• 第二節(jié) 客戶終身價(jià)值研究回顧16-22
• 一、 客戶終身價(jià)值的含義16-17
• 二、 客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系與客戶分類回顧17-18
• 三、 客戶終身價(jià)值量化模型回顧18-22
• 第三節(jié) 現(xiàn)有研究存在的局限22-25
• 一、 現(xiàn)有客戶評(píng)價(jià)體系的局限性22-23
• 二、 客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)建模的局限23
• 三、 基于客戶終身價(jià)值客戶分類的局限23-25
• 第三章 企業(yè)型客戶 CLV 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建與評(píng)價(jià)方法25-40
• 第一節(jié) 企業(yè)型客戶的內(nèi)涵25-27
• 一、 企業(yè)型客戶的定義25
• 二、 企業(yè)型客戶的特征25-26
• 三、 客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定原則26-27
• 第二節(jié) 企業(yè)型客戶 CLV 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建27-33
• 一、 客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)分析27-32
• 二、 企業(yè)型客戶的客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系框架圖32-33
• 第三節(jié) 企業(yè)型客戶 CLV 評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)方法33-40
• 一、 層次分析法原理33
• 二、 層次分析法的步驟33-40
• 第四章 企業(yè)型客戶 CLV 模型的建立及客戶分類40-51
• 第一節(jié) 企業(yè)型客戶 CLV 模型的建立40-47
• 一、 客戶風(fēng)險(xiǎn)40-43
• 二、 模型假設(shè)43-44
• 三、 模型推導(dǎo)44-47
• 四、 參數(shù)設(shè)定47
• 第二節(jié) 企業(yè)型客戶的綜合分類47-51
• 一、 現(xiàn)有基于客戶終身價(jià)值的客戶分類方法47-49
• 二、 一種客戶分類的思路49-51
• 第五章 應(yīng)用研究51-58
• 第一節(jié) 背景介紹及數(shù)據(jù)遴選51
• 第二節(jié) 針對(duì)企業(yè)型客戶 CLV 評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用51-53
• 一、 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷51-52
• 二、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與客戶終身價(jià)值估算52-53
• 第三節(jié) 針對(duì)企業(yè)型客戶 CLV 數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用53-55
• 一、 參數(shù)設(shè)定53
• 二、 計(jì)算過(guò)程53-55
• 第四節(jié) 客戶分類55-58
• 一、 二維客戶分類55-56
• 二、 解讀客戶分類圖56-58
• 第六章 結(jié)論58-62
• 第一節(jié) 主要工作58-59
• 一、 建立了企業(yè)型客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系58
• 二、 引入風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型進(jìn)行修正58-59
• 三、 客戶分類研究59
• 四、 應(yīng)用研究59
• 第二節(jié) 主要結(jié)論59-60
• 一、 企業(yè)型客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系方面59-60
• 二、 企業(yè)型客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型方面60
• 三、 客戶分類方面60
• 第三節(jié) 待解決的問(wèn)題60-62
• 一、 企業(yè)型客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系方面60
• 二、 企業(yè)型客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型方面60
• 三、 客戶分類方面60-62
• 參考文獻(xiàn)62-66
• 附錄66-70
• 附錄 A66-68
• 附錄 B68-69
• 附錄 C69-70
• 致謝70-71
• 本人在讀期間完成的研究成果71

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：543925