本文關鍵詞：寶馬汽車長春RA4S店競爭能力提升研究

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【摘要】：隨著科技的進步和物質水平的提高，國內對家庭轎車的需求量也與日俱增，一些國外品牌的中高檔轎車開始成為尋常百姓家庭的代步工具，與之相比，汽車售后服務則是一個更大的需求市場。尤其一般人在中高檔轎車上的維修保養(yǎng)、配件等方面的需求相對于經濟型轎車更大。伴隨著這種需求，中高檔汽車的4S店也雨后春筍般地出現在各大城市，致使競爭趨于白熱化。在汽車價格趨于透明的狀況下，通過提高服務水平來爭取顧客，成了各家4S店主要的戰(zhàn)略方向，而企業(yè)自身不易被模仿和復制的優(yōu)勢是保持企業(yè)長期競爭力的必要條件。 本文以長春RA寶馬(以下用BMW簡寫代替)汽車4S店為案例進行研究，目的是識別本公司的競爭能力，從而使公司發(fā)揮自身優(yōu)勢實現服務的增值。研究主要從以下內容展開。 本文的第一章，首先提出了本文的研究背景和研究意義；其次提出了研究方法與研究內容；最后，對本研究所涉及的理論進行了概念上的界定和內涵的梳理。在第二章，作者對寶馬汽車長春4S店的競爭環(huán)境進行了分析，結合波特五力模型，通過供應商分析、現有競爭對手分析、潛在進入者的威脅以及替代品和客戶分析，對國內汽車后市場以及4S店的競爭環(huán)境進行分析。以此為基礎，提煉了RA公司內部資源優(yōu)勢的總體框架。其次，采用SWOT分析法分析了寶馬汽車長春RA4S店發(fā)展的優(yōu)勢與劣勢、機遇和挑戰(zhàn)進行了梳理，最終進行綜合分析。 在第三部分中，作者進行了案例分析，即對長春RA汽車4S店的發(fā)展現狀進行了分析。首先對公司的基本概況進行了簡單介紹；其次對公司的發(fā)展現狀進行了分析；最后，從市場、人力資源、客戶關系、成本等幾個角度指出了公司發(fā)展過程中存在的主要問題。在第四部分中，對寶馬汽車長春RA4S店競爭要素繼續(xù)構建。對4S店的競爭力進行識別，并進行了問卷調查和分析。在第五部分中，，針對前文對競爭能力的識別與歸納，分別從優(yōu)化盈利模式、加強顧客關系管理、提升服務營銷水平三個角度提出了RA公司發(fā)展的對策和建議。最后，在第六章中，進行了本文的總結與展望。
【關鍵詞】：4S店 競爭能力 客戶關系管理 對策
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F271
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-24
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究內容與研究方法12-14
• 1.3.1 主要研究內容12
• 1.3.2 研究方法12-14
• 1.4 相關理論與文獻評述14-24
• 1.4.1 競爭能力理論14-17
• 1.4.2 客戶關系管理(CRM)理論17-20
• 1.4.3 服務營銷理論20-23
• 1.4.4 價值鏈的含義23-24
• 第2章 寶馬汽車長春 RA4S 店競爭環(huán)境分析24-33
• 2.1 國內汽車后市場環(huán)境分析24-26
• 2.1.1 汽車后市場定義與發(fā)展現狀24-26
• 2.1.2 中國未來汽車后市場利潤結構分析26
• 2.2 長春 RA 4S 店的行業(yè)內競爭狀況分析26-28
• 2.2.1 長春 RA4S 店的供應商分析26-27
• 2.2.2 長春 RA 4S 店現有競爭對手的分析27
• 2.2.3 長春 RA 4S 店的潛在進入者威脅27
• 2.2.4 長春 RA 4S 店的替代品分析27-28
• 2.2.5 長春 RA 4S 店的客戶分析28
• 2.3 長春 RA 4S 店的 SWOT 分析28-33
• 2.3.1 優(yōu)勢分析28-29
• 2.3.2 劣勢分析29-30
• 2.3.3 機會分析30-31
• 2.3.4 威脅分析31
• 2.3.5 SWOT 綜合分析結論31-33
• 第3章 寶馬汽車長春 RA4S 店競爭現狀及問題分析33-40
• 3.1 長春 RA 4S 店概況33-35
• 3.2 長春 RA 4S 店競爭能力現狀概述35-37
• 3.2.1 長春 RA4S 店的設施及服務環(huán)境方面35
• 3.2.2 長春 RA 4S 店的營業(yè)能力方面35-36
• 3.2.3 長春 RA 4S 店的盈利能力方面36-37
• 3.3 長春 RA 4S 店競爭方面存在的問題37-40
• 3.3.1 人才方面37-38
• 3.3.2 客戶服務方面38-39
• 3.3.3 成本方面39-40
• 第4章 寶馬汽車長春 RA4S 店競爭能力要素構建40-46
• 4.1 長春 RA4S 店市場服務需求層次分析40-41
• 4.2 長春 RA4S 店競爭能力識別內容41-42
• 4.3 長春 RA4S 店競爭能力調查分析42-44
• 4.4 長春 RA4S 店競爭能力要素的確定44-46
• 第5章 寶馬汽車長春 RA4S 店提升競爭能力的對策建議46-50
• 5.1 提升 4S 店技術競爭能力46
• 5.2 提升服務營銷管理與創(chuàng)新水平46-47
• 5.3 整合利潤鏈條降低成本47
• 5.4 加強信息化制度建設47-48
• 5.5 加強顧客關系管理48-49
• 5.6 加強復合型專業(yè)人才的培養(yǎng)49-50
• 第6章 總結和展望50-52
• 6.1 全文總結50
• 6.2 不足與展望50-52
• 附件52-55
• 參考文獻55-58
• 致謝58

【參考文獻】

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本文編號：540534