本文關(guān)鍵詞：我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究(pdf69頁)

我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究(pdf69頁)

我國(guó)火型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)研究方面表現(xiàn)在許多企業(yè)注重應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)和信息技術(shù)系統(tǒng)來更新供應(yīng)鏈管理。另一方面則表現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理對(duì)于客戶關(guān)系的重視，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中欠缺的正是制造商、分銷商和客戶之間的聯(lián)系，有關(guān)顧客需求的實(shí)時(shí)信息無法及時(shí)反饋回供應(yīng)鏈，導(dǎo)致對(duì)顧客反應(yīng)的滯后。借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就有可能改變這種現(xiàn)象。英國(guó)著名的兩家超市公司Tesco和Sainsbury通過順利地與有限的供貨商共享即時(shí)銷售數(shù)據(jù)、建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)供應(yīng)鏈的庫存量實(shí)質(zhì)性地降低。而美國(guó)最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)之一就在于和供貨商保持了密切關(guān)系，使自身做到低價(jià)經(jīng)營(yíng)。零售企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的整合，將使企業(yè)能更有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過程，企業(yè)只能提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，庫存與倉容減少，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶的滿意和忠誠(chéng)程度，讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。零售企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的整合，還將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的...

我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究作者：郭立英學(xué)位授予單位：上海海事大學(xué)相似文獻(xiàn)(10條)1.學(xué)位論文于景合中國(guó)零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究2006客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理理論中的前沿性新課題，受到眾多專家學(xué)者的廣泛關(guān)注。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義還有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)�？傮w來說，目前對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，大致集中在兩個(gè)角度：人文管理角度和信息技術(shù)角度。本文主要側(cè)重于人文管理角度，將客戶關(guān)系管理界定為：在企業(yè)在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略�？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)的產(chǎn)生，有其深厚的歷史背景。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化，改變了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，企業(yè)以提高運(yùn)作效率和質(zhì)量來增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒有優(yōu)勢(shì)，此時(shí)以客戶為中心，對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力，成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。為此，企業(yè)必須與客戶建立并加強(qiáng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系，將企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，對(duì)客戶...

我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)研究結(jié)束語在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代里，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為零售業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。我國(guó)大型零售企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程等各方面的徹底變革，從而不斷提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，有望在與外資零售企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中始終保持優(yōu)勢(shì)地位。論文嘗試在以下幾個(gè)方面有所創(chuàng)新：第一，綜合眾多專家學(xué)者的觀點(diǎn)，提出客戶關(guān)系管理的定義。第二，以顧客價(jià)值為紐帶，論述了客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，得出了實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)帶來新的核心競(jìng)爭(zhēng)力這一結(jié)論。第三，運(yùn)用波特競(jìng)爭(zhēng)模型，分析我國(guó)大型零售企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，得出我國(guó)大型零售企業(yè)與外資零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是客戶這一結(jié)論。第四，運(yùn)用CRM價(jià)值鏈模型，通過對(duì)價(jià)值鏈分解，制定出我國(guó)大型零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本策略和支持策略。第五，通過對(duì)施美文儀辦公用品商城客戶關(guān)系管理項(xiàng)目案例的實(shí)證分析，總結(jié)出成功經(jīng)驗(yàn)和對(duì)我們的啟示�？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)管理前沿性新理論，傳入我國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，，在我國(guó)零售企業(yè)的應(yīng)用尚處于推廣階段，相關(guān)的研究文獻(xiàn)也非常有限。因此，本文尚有許多問題，限于時(shí)間和篇幅，留待以后的工作中進(jìn)一步研究。由于知識(shí)和水平所限，文中不妥和不足之處，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)指正，不勝感激。...

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