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論飯店業(yè)客戶關系管理

作者：蔡平編輯：studa0714

　飯店客戶關系管理的實施途徑
　　
　　與員工建立新的伙伴關系
　　飯店是典型的服務行業(yè)，員工是服務優(yōu)勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現(xiàn)。飯店業(yè)的獨特性表現(xiàn)在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業(yè)服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發(fā)展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
　　樹立“以客戶為中心”的思想
　　客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程�？蛻魯�(shù)據庫是客戶關系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數(shù)據庫，是客戶關系管理的第一步�？蛻舻臄�(shù)據可以來源于中央預訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
　　建立“客戶導向型”組織
　　隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，，對企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務流程進行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團隊合作意識；由重視企業(yè)內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越�？梢钥隙�，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現(xiàn)飯店范圍內的信息共享，業(yè)務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
　　實施客戶關系管理戰(zhàn)略
　　面對現(xiàn)代信息技術的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠規(guī)劃和長遠目標是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。

　　出版社，2002
　　2.周運錦，黃桂紅.營銷眼法：顧客關系管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2001
　　3.[美]佩珀斯，羅杰斯，屈陸民譯.一對一B2B：企業(yè)對企業(yè)世界的客戶發(fā)展戰(zhàn)略[M].北京：華文出版社，2003
　　4.[英]羅杰•卡特懷特，涂頎譯.掌握顧客關系[M].桂林：廣西師范大學出版社，2001
　　5.楊路明，巫寧.客戶關系管理理論與實務[M].北京：

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