本文關(guān)鍵詞：健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理實證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西南交通大學(xué)》 2014年

健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理實證研究

劉玉萍  

【摘要】：社會在進步,人類認知在發(fā)展,人們對健康的需求和關(guān)注也在不斷提高。自2002年我國第一間民營健康體檢機構(gòu)成立以來,越來越多的健康體檢機構(gòu)在我國迅速建立。健康體檢行業(yè)的興起和發(fā)展不僅帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益,也使眾多健康體檢中心面臨很大的市場競爭。如何充分了解和分析客戶市場,滿足客戶需求,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,增加客戶滿意度和忠誠度,從而提高自身的核心競爭力已成為眾多體檢中心研究的核心問題�？蛻絷P(guān)系管理理論是一種基于客戶心理和期望,對獲取的客戶數(shù)據(jù)進行分析,了解客戶的消費需求和消費行為中典型的偏好,并根據(jù)客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求以及消費偏好為健康體檢客戶提供針對性的體檢產(chǎn)品和體檢服務(wù),進而提高健康體檢客戶的消費滿意度和忠誠度,從而順利實施企業(yè)收益最大化和客戶終身價值最大化平衡的企業(yè)戰(zhàn)略。近年來,越來越多的學(xué)者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于健康體檢行業(yè)的研究,其目的在于以客戶為中心,從客戶角度研究其對健康體檢服務(wù)的需求,為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),促進健康體檢行業(yè)的發(fā)展。 本文以提高S醫(yī)院健康體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的,研究促進健康體檢中心發(fā)展的營銷策略。首先,運用宏觀環(huán)境分析法(Politics、Economy、Society、Technology, PEST)和態(tài)勢分析法(Strength、Weakness、Opportunity、Threat, SWOT)對目前S醫(yī)院健康體檢中心面臨的發(fā)展環(huán)境和現(xiàn)狀進行分析,深入了解體檢中心面臨的優(yōu)劣勢、機會和威脅；其次,對健康體檢中心進行客戶信息的挖掘,將客戶類型分為個體客戶、團體客戶和醫(yī)務(wù)人員客戶,分別對以上三種客戶類型設(shè)計調(diào)查問卷,隨機選擇近幾年數(shù)百名客戶的問卷信息,研究客戶的體檢目的、對體檢環(huán)境、體檢設(shè)施設(shè)備、體檢人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的期望和要求等,基于以上的客戶信息,運用改進的層次分析法和模糊綜合評價法對客戶滿意度進行評價；最后,通過分析結(jié)果有針對的提出促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的策略,提高客戶滿意度,培養(yǎng)長期忠誠度,發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：R194.3
【目錄】：

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