發(fā)布時(shí)間：2016-05-31 09:06

  本文關(guān)鍵詞：健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西南交通大學(xué)》 2014年

健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)證研究

劉玉萍  

【摘要】：社會(huì)在進(jìn)步,人類(lèi)認(rèn)知在發(fā)展,人們對(duì)健康的需求和關(guān)注也在不斷提高。自2002年我國(guó)第一間民營(yíng)健康體檢機(jī)構(gòu)成立以來(lái),越來(lái)越多的健康體檢機(jī)構(gòu)在我國(guó)迅速建立。健康體檢行業(yè)的興起和發(fā)展不僅帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,也使眾多健康體檢中心面臨很大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何充分了解和分析客戶(hù)市場(chǎng),滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為眾多體檢中心研究的核心問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是一種基于客戶(hù)心理和期望,對(duì)獲取的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,了解客戶(hù)的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為中典型的偏好,并根據(jù)客戶(hù)的現(xiàn)有需求和潛在需求以及消費(fèi)偏好為健康體檢客戶(hù)提供針對(duì)性的體檢產(chǎn)品和體檢服務(wù),進(jìn)而提高健康體檢客戶(hù)的消費(fèi)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而順利實(shí)施企業(yè)收益最大化和客戶(hù)終身價(jià)值最大化平衡的企業(yè)戰(zhàn)略。近年來(lái),越來(lái)越多的學(xué)者將客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用于健康體檢行業(yè)的研究,其目的在于以客戶(hù)為中心,從客戶(hù)角度研究其對(duì)健康體檢服務(wù)的需求,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),促進(jìn)健康體檢行業(yè)的發(fā)展。 本文以提高S醫(yī)院健康體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的,研究促進(jìn)健康體檢中心發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略。首先,運(yùn)用宏觀環(huán)境分析法(Politics、Economy、Society、Technology, PEST)和態(tài)勢(shì)分析法(Strength、Weakness、Opportunity、Threat, SWOT)對(duì)目前S醫(yī)院健康體檢中心面臨的發(fā)展環(huán)境和現(xiàn)狀進(jìn)行分析,深入了解體檢中心面臨的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；其次,對(duì)健康體檢中心進(jìn)行客戶(hù)信息的挖掘,將客戶(hù)類(lèi)型分為個(gè)體客戶(hù)、團(tuán)體客戶(hù)和醫(yī)務(wù)人員客戶(hù),分別對(duì)以上三種客戶(hù)類(lèi)型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,隨機(jī)選擇近幾年數(shù)百名客戶(hù)的問(wèn)卷信息,研究客戶(hù)的體檢目的、對(duì)體檢環(huán)境、體檢設(shè)施設(shè)備、體檢人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的期望和要求等,基于以上的客戶(hù)信息,運(yùn)用改進(jìn)的層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后,通過(guò)分析結(jié)果有針對(duì)的提出促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的策略,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度,發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：R194.3
【目錄】：

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7 鐘為民;基于B2B環(huán)境的企業(yè)市場(chǎng)策略及其與績(jī)效關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2004年

8 白金平;三德水泥關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究[D];廈門(mén)大學(xué);2008年

9 雷蕾;陜西移動(dòng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品策略研究[D];西北大學(xué);2010年

10 李運(yùn)華;HHH（海虹老人牌）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];廈門(mén)大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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