本文關鍵詞：化工銷售企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計與實施，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《上海交通大學》 2011年

中國石油化工銷售企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計與實施

宮健  

【摘要】：近年來,國內(nèi)化工市場開放程度逐漸加大,化工產(chǎn)品的國內(nèi)外競爭性產(chǎn)品日益增多,中國石油天然氣股份有限公司(簡稱中國石油)作為國內(nèi)化工原料的重要生產(chǎn)及銷售企業(yè),也面臨越來越激烈的市場競爭環(huán)境。加強客戶營銷信息的管理,重視客戶關系的維護,提高整體營銷能力,提升服務水平成為企業(yè)提高客戶滿意度、擴大市場份額的重要手段之一�？蛻絷P系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,簡稱CRM)正是將最佳的客戶關系管理理念與信息技術緊密結合的應用系統(tǒng),在國內(nèi)外已成為企業(yè)銷售、客戶服務及決策支持等業(yè)務領域的重要解決方案。 本文分析闡述了CRM的理論和對石油化工產(chǎn)品銷售業(yè)務的影響以及當今CRM管理水平分類評價;著重探討了CRM功能模塊的設計理念,并與國內(nèi)外最佳實踐及先進CRM系統(tǒng)軟件進行了介紹和評估、對比差異分析。針對中國石油煉油與化工公司所屬的化工銷售業(yè)務的客戶關系管理的現(xiàn)狀和需求,與行業(yè)案例進行比較,發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前CRM應用管理的現(xiàn)狀和差距,并對差距進行合理的認定,以此作為CRM建立以及系統(tǒng)方案設計的基礎。 論文從戰(zhàn)略和流程兩方面對業(yè)務現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的需求分析,在此基礎上,結合石油化工銷售企業(yè)組織架構管理模式和用戶群的特殊需求,進行了詳細的系統(tǒng)功能設計、系統(tǒng)接口設計、安全性設計和硬件平臺設計,并對系統(tǒng)關鍵的模塊進行功能定位,從而提出了中國石油化工銷售CRM系統(tǒng)的構建和實施整體解決方案。該系統(tǒng)解決方案圍繞客戶關系管理中銷售管理、營銷管理、用戶服務管理三大核心業(yè)務功能,基于優(yōu)化改進后的業(yè)務流程,充分考慮了化工板塊銷售業(yè)務現(xiàn)有戰(zhàn)略愿景、流程現(xiàn)狀以及國際先進的實踐經(jīng)驗。重點解決終端客戶管理、投訴管理、質檢信息查詢等客戶服務問題,并基于客戶需求數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程質量管理等數(shù)據(jù)進行了系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與集成功能設計,這些功能設計有助于發(fā)現(xiàn)化工銷售中一些新的業(yè)務特征,提升了現(xiàn)有在用的各類型數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有數(shù)據(jù)的應用價值。 此外,考慮到營銷管理類應用系統(tǒng)實施過程的復雜性和項目管理難度,論文詳細分析闡述了中國石油化工銷售企業(yè)CRM系統(tǒng)項目實施所具有的特殊性和行業(yè)特性,提出了國內(nèi)石油石化類銷售企業(yè)信息系統(tǒng)項目實施方法。該方法的系列措施合理劃分了項目實施階段和每階段主要工作,有效降低了項目實施的風險,提高了項目實施質量,確保了項目實施有效。 最后,利用CRM系統(tǒng)部分實現(xiàn)樣例證明了本論文提出的客戶關系管理系統(tǒng)的設計緊密結合了石油化工銷售企業(yè)客戶關系管理業(yè)務需求,既滿足了中國石油化工業(yè)務下游用戶的個性化需求,又促進了企業(yè)營銷精細化管理、產(chǎn)銷研一體化服務的目標。本文的研究,不但為中國石油化工銷售業(yè)務客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實施奠定了基礎,進行了有效的實踐嘗試,更為今后國內(nèi)石油石化行業(yè)CRM建設的全過程管理提供了有價值的經(jīng)驗。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

摘要5-7

ABSTRACT7-13

1 緒論13-17

1.1 選題背景13-14

1.2 課題研究的意義14-16

1.3 本文預期研究內(nèi)容16

1.4 本章小結16-17

2 客戶關系管理簡介17-27

2.1 客戶關系管理相關理論17-21

2.1.1 客戶關系管理(CRM)定義17-19

2.1.2 客戶關系管理的水平分類19-21

2.2 客戶關系管理系統(tǒng)體系結構21-23

2.2.1 協(xié)作層次的CRM21

2.2.2 操作層次的CRM21-22

2.2.3 分析層次的CRM22-23

2.3 CRM國內(nèi)外相關研究綜述23-26

2.3.1 客戶關系管理軟件系統(tǒng)概述23-24

2.3.2 CRM系統(tǒng)軟件及評價24-26

2.4 本章小結26-27

3 業(yè)務現(xiàn)狀與需求分析27-41

3.1 戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析27-31

3.1.1 客戶細分28

3.1.2 客戶信息資源28-29

3.1.3 大客戶管理29-30

3.1.4 流失客戶的管理30

3.1.5 對終端客戶信息掌握30-31

3.2 流程現(xiàn)狀分析31-32

3.2.1 流程復雜31

3.2.2 流程不統(tǒng)31-32

3.3 系統(tǒng)功能需求32-40

3.3.1 終端客戶管理32-33

3.3.2 中間商管理33

3.3.3 銷售機會管理33-34

3.3.4 訂單管理34-35

3.3.5 競爭對手管理35-36

3.3.6 營銷活動管理36

3.3.7 定價管理36-37

3.3.8 電子自助服務管理37-38

3.3.9 客戶服務管理38-39

3.3.10 投訴管理39-40

3.3.11 分析工具40

3.4 本章小結40-41

4 系統(tǒng)架構設計41-55

4.1 功能架構方案41-43

4.2 應用架構方案43-44

4.3 體系結構方案44

4.4 信息模型方案44-45

4.5 硬件架構方案45-49

4.5.1 整體設計45-47

4.5.2 服務器47-48

4.5.3 存儲設備48-49

4.5.4 網(wǎng)絡帶寬配置49

4.6 系統(tǒng)接口與集成設計49-51

4.7 系統(tǒng)硬件平臺選型51-54

4.7.1 服務器選型51-52

4.7.2 存儲設備選型52-53

4.7.3 網(wǎng)絡帶寬配置53-54

4.8 本章小結54-55

5 系統(tǒng)主要功能及安全設計55-83

5.1 客戶管理57-62

5.1.1 流程描述57

5.1.2 業(yè)務數(shù)據(jù)57-58

5.1.3 參與崗位58

5.1.4 相關表結構設計58-62

5.2 客戶溝通記錄管理62-65

5.2.1 流程描述62

5.2.2 業(yè)務數(shù)據(jù)62-63

5.2.3 參與崗位63

5.2.4 相關表結構設計63-65

5.3 客戶技術檔案管理65-67

5.3.1 流程描述65-66

5.3.2 業(yè)務數(shù)據(jù)66

5.3.3 參與崗位66

5.3.4 相關表結構設計66-67

5.4 產(chǎn)品技術手冊管理67-70

5.4.1 流程描述67

5.4.2 業(yè)務數(shù)據(jù)67-68

5.4.3 參與崗位68

5.4.4 相關表結構設計68-70

5.5 產(chǎn)品需求收集管理70-72

5.5.1 流程描述70

5.5.2 業(yè)務數(shù)據(jù)70-71

5.5.3 參與崗位71-72

5.6 投訴管理72-81

5.6.1 流程描述72-74

5.6.2 相關表結構設計74-81

5.7 網(wǎng)絡安全81

5.8 系統(tǒng)安全81

5.9 應用軟件安全81-82

5.10 數(shù)據(jù)安全82

5.11 環(huán)境安全82

5.12 本章小結82-83

6 中國石油化工銷售企業(yè)CRM實施方法83-92

6.1 實施方法83-88

6.1.1 組織流程標準化實施方法83-85

6.1.2 CRM系統(tǒng)試點實施方法85-88

6.1.3 CRM系統(tǒng)推廣實施方法88

6.2 項目管理方法88-89

6.3 實施前提89-90

6.3.1 組織與流程標準化89-90

6.3.2 同步實施ERP銷售模塊90

6.4 實施策略90-91

6.4.1 流程與組織標準化為先導90-91

6.4.2 模塊分步實施91

6.4.3 先試點，后推廣91

6.4.4 前階段推廣與后階段試點的時間重疊91

6.5 本章小結91-92

7 客戶關系管理系統(tǒng)的實施及效果92-109

7.1 實施計劃92-94

7.1.1 第一階段92

7.1.2 第二階段92

7.1.3 第三階段92-93

7.1.4 第四階段93

7.1.5 CRM實施時間表93-94

7.2 實施組織機構與定員94-99

7.2.1 項目組織機構94-97

7.2.2 項目各階段人員配置97

7.2.3 項目核心團隊配置97-99

7.3 實施效果99-108

7.3.1 終端客戶管理99

7.3.2 批次質量查詢99-102

7.3.3 數(shù)據(jù)分析102-107

7.3.4 項目應用情況107-108

7.4 本章小結108-109

8 總結與展望109-112

8.1 全文工作總結109

8.2 論文的主要工作109-110

8.3 工作展望110-112

參考文獻112-113

致謝113-114

作者攻讀學位期間發(fā)表的論文目錄114

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本文編號：51936