本文關(guān)鍵詞：化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《上海交通大學(xué)》 2011年

中國石油化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施

宮健  

【摘要】：近年來,國內(nèi)化工市場開放程度逐漸加大,化工產(chǎn)品的國內(nèi)外競爭性產(chǎn)品日益增多,中國石油天然氣股份有限公司(簡稱中國石油)作為國內(nèi)化工原料的重要生產(chǎn)及銷售企業(yè),也面臨越來越激烈的市場競爭環(huán)境。加強(qiáng)客戶營銷信息的管理,重視客戶關(guān)系的維護(hù),提高整體營銷能力,提升服務(wù)水平成為企業(yè)提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場份額的重要手段之一�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,簡稱CRM)正是將最佳的客戶關(guān)系管理理念與信息技術(shù)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng),在國內(nèi)外已成為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)及決策支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要解決方案。 本文分析闡述了CRM的理論和對石油化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的影響以及當(dāng)今CRM管理水平分類評價;著重探討了CRM功能模塊的設(shè)計理念,并與國內(nèi)外最佳實(shí)踐及先進(jìn)CRM系統(tǒng)軟件進(jìn)行了介紹和評估、對比差異分析。針對中國石油煉油與化工公司所屬的化工銷售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和需求,與行業(yè)案例進(jìn)行比較,發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前CRM應(yīng)用管理的現(xiàn)狀和差距,并對差距進(jìn)行合理的認(rèn)定,以此作為CRM建立以及系統(tǒng)方案設(shè)計的基礎(chǔ)。 論文從戰(zhàn)略和流程兩方面對業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析,在此基礎(chǔ)上,結(jié)合石油化工銷售企業(yè)組織架構(gòu)管理模式和用戶群的特殊需求,進(jìn)行了詳細(xì)的系統(tǒng)功能設(shè)計、系統(tǒng)接口設(shè)計、安全性設(shè)計和硬件平臺設(shè)計,并對系統(tǒng)關(guān)鍵的模塊進(jìn)行功能定位,從而提出了中國石油化工銷售CRM系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施整體解決方案。該系統(tǒng)解決方案圍繞客戶關(guān)系管理中銷售管理、營銷管理、用戶服務(wù)管理三大核心業(yè)務(wù)功能,基于優(yōu)化改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程,充分考慮了化工板塊銷售業(yè)務(wù)現(xiàn)有戰(zhàn)略愿景、流程現(xiàn)狀以及國際先進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。重點(diǎn)解決終端客戶管理、投訴管理、質(zhì)檢信息查詢等客戶服務(wù)問題,并基于客戶需求數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程質(zhì)量管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行了系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與集成功能設(shè)計,這些功能設(shè)計有助于發(fā)現(xiàn)化工銷售中一些新的業(yè)務(wù)特征,提升了現(xiàn)有在用的各類型數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值。 此外,考慮到營銷管理類應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施過程的復(fù)雜性和項目管理難度,論文詳細(xì)分析闡述了中國石油化工銷售企業(yè)CRM系統(tǒng)項目實(shí)施所具有的特殊性和行業(yè)特性,提出了國內(nèi)石油石化類銷售企業(yè)信息系統(tǒng)項目實(shí)施方法。該方法的系列措施合理劃分了項目實(shí)施階段和每階段主要工作,有效降低了項目實(shí)施的風(fēng)險,提高了項目實(shí)施質(zhì)量,確保了項目實(shí)施有效。 最后,利用CRM系統(tǒng)部分實(shí)現(xiàn)樣例證明了本論文提出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計緊密結(jié)合了石油化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求,既滿足了中國石油化工業(yè)務(wù)下游用戶的個性化需求,又促進(jìn)了企業(yè)營銷精細(xì)化管理、產(chǎn)銷研一體化服務(wù)的目標(biāo)。本文的研究,不但為中國石油化工銷售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)施奠定了基礎(chǔ),進(jìn)行了有效的實(shí)踐嘗試,更為今后國內(nèi)石油石化行業(yè)CRM建設(shè)的全過程管理提供了有價值的經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

摘要5-7

ABSTRACT7-13

1 緒論13-17

1.1 選題背景13-14

1.2 課題研究的意義14-16

1.3 本文預(yù)期研究內(nèi)容16

1.4 本章小結(jié)16-17

2 客戶關(guān)系管理簡介17-27

2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論17-21

2.1.1 客戶關(guān)系管理(CRM)定義17-19

2.1.2 客戶關(guān)系管理的水平分類19-21

2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)21-23

2.2.1 協(xié)作層次的CRM21

2.2.2 操作層次的CRM21-22

2.2.3 分析層次的CRM22-23

2.3 CRM國內(nèi)外相關(guān)研究綜述23-26

2.3.1 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)概述23-24

2.3.2 CRM系統(tǒng)軟件及評價24-26

2.4 本章小結(jié)26-27

3 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求分析27-41

3.1 戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析27-31

3.1.1 客戶細(xì)分28

3.1.2 客戶信息資源28-29

3.1.3 大客戶管理29-30

3.1.4 流失客戶的管理30

3.1.5 對終端客戶信息掌握30-31

3.2 流程現(xiàn)狀分析31-32

3.2.1 流程復(fù)雜31

3.2.2 流程不統(tǒng)31-32

3.3 系統(tǒng)功能需求32-40

3.3.1 終端客戶管理32-33

3.3.2 中間商管理33

3.3.3 銷售機(jī)會管理33-34

3.3.4 訂單管理34-35

3.3.5 競爭對手管理35-36

3.3.6 營銷活動管理36

3.3.7 定價管理36-37

3.3.8 電子自助服務(wù)管理37-38

3.3.9 客戶服務(wù)管理38-39

3.3.10 投訴管理39-40

3.3.11 分析工具40

3.4 本章小結(jié)40-41

4 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計41-55

4.1 功能架構(gòu)方案41-43

4.2 應(yīng)用架構(gòu)方案43-44

4.3 體系結(jié)構(gòu)方案44

4.4 信息模型方案44-45

4.5 硬件架構(gòu)方案45-49

4.5.1 整體設(shè)計45-47

4.5.2 服務(wù)器47-48

4.5.3 存儲設(shè)備48-49

4.5.4 網(wǎng)絡(luò)帶寬配置49

4.6 系統(tǒng)接口與集成設(shè)計49-51

4.7 系統(tǒng)硬件平臺選型51-54

4.7.1 服務(wù)器選型51-52

4.7.2 存儲設(shè)備選型52-53

4.7.3 網(wǎng)絡(luò)帶寬配置53-54

4.8 本章小結(jié)54-55

5 系統(tǒng)主要功能及安全設(shè)計55-83

5.1 客戶管理57-62

5.1.1 流程描述57

5.1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)57-58

5.1.3 參與崗位58

5.1.4 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計58-62

5.2 客戶溝通記錄管理62-65

5.2.1 流程描述62

5.2.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)62-63

5.2.3 參與崗位63

5.2.4 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計63-65

5.3 客戶技術(shù)檔案管理65-67

5.3.1 流程描述65-66

5.3.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)66

5.3.3 參與崗位66

5.3.4 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計66-67

5.4 產(chǎn)品技術(shù)手冊管理67-70

5.4.1 流程描述67

5.4.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)67-68

5.4.3 參與崗位68

5.4.4 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計68-70

5.5 產(chǎn)品需求收集管理70-72

5.5.1 流程描述70

5.5.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)70-71

5.5.3 參與崗位71-72

5.6 投訴管理72-81

5.6.1 流程描述72-74

5.6.2 相關(guān)表結(jié)構(gòu)設(shè)計74-81

5.7 網(wǎng)絡(luò)安全81

5.8 系統(tǒng)安全81

5.9 應(yīng)用軟件安全81-82

5.10 數(shù)據(jù)安全82

5.11 環(huán)境安全82

5.12 本章小結(jié)82-83

6 中國石油化工銷售企業(yè)CRM實(shí)施方法83-92

6.1 實(shí)施方法83-88

6.1.1 組織流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方法83-85

6.1.2 CRM系統(tǒng)試點(diǎn)實(shí)施方法85-88

6.1.3 CRM系統(tǒng)推廣實(shí)施方法88

6.2 項目管理方法88-89

6.3 實(shí)施前提89-90

6.3.1 組織與流程標(biāo)準(zhǔn)化89-90

6.3.2 同步實(shí)施ERP銷售模塊90

6.4 實(shí)施策略90-91

6.4.1 流程與組織標(biāo)準(zhǔn)化為先導(dǎo)90-91

6.4.2 模塊分步實(shí)施91

6.4.3 先試點(diǎn)，后推廣91

6.4.4 前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時間重疊91

6.5 本章小結(jié)91-92

7 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施及效果92-109

7.1 實(shí)施計劃92-94

7.1.1 第一階段92

7.1.2 第二階段92

7.1.3 第三階段92-93

7.1.4 第四階段93

7.1.5 CRM實(shí)施時間表93-94

7.2 實(shí)施組織機(jī)構(gòu)與定員94-99

7.2.1 項目組織機(jī)構(gòu)94-97

7.2.2 項目各階段人員配置97

7.2.3 項目核心團(tuán)隊配置97-99

7.3 實(shí)施效果99-108

7.3.1 終端客戶管理99

7.3.2 批次質(zhì)量查詢99-102

7.3.3 數(shù)據(jù)分析102-107

7.3.4 項目應(yīng)用情況107-108

7.4 本章小結(jié)108-109

8 總結(jié)與展望109-112

8.1 全文工作總結(jié)109

8.2 論文的主要工作109-110

8.3 工作展望110-112

參考文獻(xiàn)112-113

致謝113-114

作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文目錄114

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中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

2 鄧小龍;基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析的新一代電信CRM關(guān)鍵技術(shù)研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

3 向堅持;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

4 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用[D];武漢理工大學(xué);2010年

5 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門戶網(wǎng)站G2B綜合評價研究[D];中南大學(xué);2011年

6 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

7 劉朝華;基于客戶價值的客戶分類模型研究[D];華中科技大學(xué);2008年

8 孫璐;黑龍江省村鎮(zhèn)銀行可持續(xù)發(fā)展研究[D];東北農(nóng)業(yè)大學(xué);2012年

9 田玲;電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶關(guān)系管理的研究[D];天津大學(xué);2005年

10 祖巧紅;基于實(shí)例的OLAM技術(shù)及其多維可視化研究[D];武漢理工大學(xué);2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 戴海宏;客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];山東大學(xué);2005年

2 程燕;航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究[D];蘇州大學(xué);2010年

3 方芳;基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的電信CRM研究[D];吉林大學(xué);2010年

4 李瓊;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中國地質(zhì)大學(xué)（北京）;2010年

5 苗小莉;汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究[D];武漢理工大學(xué);2010年

6 李學(xué)滄;基于生產(chǎn)能力分配的ERP與CRM整合研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2010年

7 董銘彥;基于SaaS的科技園招商CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D];蘇州大學(xué);2010年

8 于輝;基于SaaS的CRM系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2010年

9 徐正;基于J2EE架構(gòu)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D];上海交通大學(xué);2011年

10 何敬;積成電子股份有限公司CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：51936