本文關(guān)鍵詞：安徽省黃山市某民營醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《安徽醫(yī)科大學(xué)》 2012年

安徽省黃山市某民營醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其影響因素研究

徐瓊  

【摘要】：目的通過了解黃山市某民營醫(yī)院客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題及影響因素，提出有效實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的建議，，從而為改善醫(yī)療服務(wù)水平、提高客戶滿意度和忠誠度提供參考，也為其他醫(yī)院運(yùn)用客戶關(guān)系管理提供借鑒。 方法研究對象為該醫(yī)院2010年12月、2011年4月體檢人群、門診患者、住院患者、出院患者和醫(yī)院員工。采用整群抽樣方法，從內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、骨科選取住院患者，從醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政和后勤崗位選取醫(yī)院員工；其他研究對象采取隨機(jī)抽樣方法選擇。自行設(shè)計體檢人群問卷、門診患者問卷、住院患者問卷、出院患者問卷、醫(yī)院員工問卷，分別對體檢人群、門診患者、住院患者、出院患者和醫(yī)院員工進(jìn)行調(diào)查；另設(shè)計醫(yī)院基本情況問卷，對醫(yī)院院長進(jìn)行調(diào)查。出院患者采取電話調(diào)查方式，其他調(diào)查對象均采取現(xiàn)場調(diào)查方式。收集的數(shù)據(jù)利用EpiData3.1軟件錄入，運(yùn)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，分析方法包括：描述性統(tǒng)計分析、t檢驗(yàn)、方差分析、卡方檢驗(yàn)、多元線性回歸分析、logistic回歸分析。結(jié)果①共發(fā)放問卷695份，收回有效問卷619份，有效率為95.2%； ②體檢人群對電話咨詢、預(yù)約掛號的需求較高，分別占39.1%和26.4%，并且62.7%的客戶希望醫(yī)院有反映患者醫(yī)療和生活情況以及醫(yī)院文化的院刊；門診、住院患者了解醫(yī)院的途徑主要為親朋好友介紹、醫(yī)院社會活動，41.8%的患者認(rèn)為通過親朋好友介紹的醫(yī)院信息更可靠；63.5%的出院患者希望醫(yī)院進(jìn)行隨訪，其中，62.1%的患者希望醫(yī)院通過電話方式進(jìn)行隨訪； ③門診、住院、出院患者綜合滿意度得分分別為3.99士0.31,3.79士0.48,3.81士0.46,差異有統(tǒng)計學(xué)意義；門診患者、住院患者、出院患者各項滿意度得分差異均有統(tǒng)計學(xué)意義； ④門診、住院和出院患者在重復(fù)購買行為（χ~2=22.472,P0.001）和推薦行為上（χ~2=112.260,P0.001）差異有統(tǒng)計學(xué)意義；醫(yī)療過程滿意度、服務(wù)滿意度、收費(fèi)滿意度是患者忠誠度的影響因素； ⑤醫(yī)院員工工作回報、工作發(fā)展、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系各項滿意度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（F=197.307,P0.001）,滿意度得分分別為2.64士0.73,2.97士0.43,4.18士0.45,3.27士0.55；醫(yī)院員工滿意度影響因素為年齡、職位、崗位類別:年齡越大、職位越高，滿意度越高，醫(yī)療崗位滿意度高于護(hù)理崗位； ⑥66.4%的醫(yī)院員工表示能承受現(xiàn)有工作壓力，20.0%的員工認(rèn)為壓力較大；45.0%的員工認(rèn)為工作壓力來自自身發(fā)展，23.6%的員工認(rèn)為來自醫(yī)院各類考核； ⑦醫(yī)院員工選擇在該醫(yī)院工作的主要原因?yàn)椋合嘈艜兴删停ㄕ?6.4%）、離家近（占23.6%）；醫(yī)院員工愿意繼續(xù)留在該院工作的主要原因?yàn)椋和孪嗵幦谇ⅲㄕ?2.9%）、離家近（占27.9%）；醫(yī)院員工離開該院的主要原因?yàn)椋盒劫Y福利低（占39.3%）、醫(yī)院發(fā)展前景不佳（占22.9%）。 結(jié)論①醫(yī)院客戶間的口碑相傳比醫(yī)院營銷宣傳的效果更顯著，可信度更高；②醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)品牌較出色，但醫(yī)療技術(shù)形象是其吸引客戶的限制條件；③住院患者滿意度和忠誠度最低，門診患者則最高；患者滿意度影響忠誠度，一定程度上呈正相關(guān)；④醫(yī)院員工對工作回報和發(fā)展最不滿意，且忠誠度偏低，應(yīng)合理提高員工福利待遇，重視人才，培養(yǎng)人才，完善激勵機(jī)制和晉級制度；⑤醫(yī)院客戶關(guān)系管理的實(shí)踐不系統(tǒng)，缺乏相應(yīng)的人力資源和管理部門；⑥醫(yī)院應(yīng)健全組織機(jī)構(gòu)，促使醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：安徽醫(yī)科大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：R197.3
【目錄】：

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6 孫玉勤;;培育醫(yī)院文化 再造醫(yī)院品牌——打造患者信賴的醫(yī)院品牌[A];第13屆全國骨科護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議、全國社區(qū)護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議論文匯編[C];2011年

7 孫素華;;探討我院實(shí)踐機(jī)制改革,績效管理成功的三要素[A];第二屆航天醫(yī)院管理論壇論文匯編[C];2010年

8 林梅;黃俊星;錢曉惠;楊臣;;加強(qiáng)醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)[A];中華醫(yī)學(xué)會第12次全國醫(yī)學(xué)科學(xué)研究管理學(xué)學(xué)術(shù)年會資料匯編[C];2010年

9 柯維旭;林捷;江耀睦;;淺析醫(yī)院黨建與打造醫(yī)院品牌[A];2004年中華醫(yī)院管理學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

10 杜芳;;以“三員”活動為載體,全力打造高素質(zhì)職工隊伍促進(jìn)醫(yī)院全面、科學(xué)可持續(xù)性發(fā)展[A];中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會第22屆療養(yǎng)康復(fù)學(xué)術(shù)會議論文匯編[C];2011年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 福建　吳劍;[N];健康報;2008年

2 本報記者 何文昌　特約記者 王和平;[N];海南農(nóng)墾報;2009年

3 哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院院長 徐秀玉　通訊員 邱黎 孫理 本報記者 衣曉峰 整理;[N];健康報;2011年

4 艾力彼;[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報;2004年

5 王興華 郝金寶;[N];江蘇科技報;2010年

6 本報記者 倪寒霞;[N];金華日報;2010年

7 本報記者 王鵬飛;[N];焦作日報;2010年

8 ;[N];朝陽日報;2011年

9 句容市人民醫(yī)院黨總支書記 院長 孫寶忠;[N];江蘇經(jīng)濟(jì)報;2009年

10 王海榮　吳鋒;[N];東營日報;2011年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 楊禪中;中醫(yī)醫(yī)院品牌文化構(gòu)建研究[D];廣州中醫(yī)藥大學(xué);2007年

2 陳曉陽;現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新的理論研究[D];武漢理工大學(xué);2003年

3 諶永毅;腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究[D];中南大學(xué);2013年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王立永;醫(yī)院品牌定位研究[D];江蘇大學(xué);2010年

2 劉曉昀;醫(yī)院審美系統(tǒng)論[D];華南理工大學(xué);2011年

3 羅瑞;醫(yī)院品牌戰(zhàn)略研究[D];重慶醫(yī)科大學(xué);2012年

4 胡婷婷;基于住院患者角度的某醫(yī)院品牌接觸點(diǎn)研究[D];山西醫(yī)科大學(xué);2013年

5 楊家興;二甲醫(yī)院品牌戰(zhàn)略定位分析[D];重慶醫(yī)科大學(xué);2013年

6 王亞明;全媒體時代醫(yī)院品牌形象推廣策略研究[D];遼寧師范大學(xué);2013年

7 陳迎春;瀏陽市某醫(yī)院市場發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];中南大學(xué);2012年

8 晁玥;西北醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];西安科技大學(xué);2013年

9 尚彩虹;新媒體形勢下醫(yī)院新聞宣傳的現(xiàn)狀與對策研究[D];天津師范大學(xué);2013年

10 陳海生;佛山市醫(yī)院職業(yè)經(jīng)理人管理模式研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：安徽省黃山市某民營醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：51675