本文關(guān)鍵詞：富士施樂客戶關(guān)系管理分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廈門大學(xué)》 2014年

富士施樂客戶關(guān)系管理分析

黃基彬  

【摘要】：在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境下,技術(shù)與信息的傳遞越來越快,客戶在購買任何產(chǎn)品或是服務(wù)時有了更多的選擇空間。使得現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營者不僅要考慮如何尋找并吸引新客戶,更要注重維護和深度發(fā)展老客戶。眾所周知,開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個老客戶的成本。越來越多的企業(yè)也認(rèn)識到通過實施客戶關(guān)系管理提高客戶忠誠度,降低企業(yè)經(jīng)營成本,進而保持和贏得更多有價值的客戶,是企業(yè)健康穩(wěn)定成長的基本保障。因此現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略在經(jīng)歷了產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向、成本導(dǎo)向幾個不同發(fā)展階段之后,以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的經(jīng)營思念越來越被現(xiàn)代管理者們重視、接受及應(yīng)用。 富士施樂(中國)有限公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理,創(chuàng)造核心客戶價值的同時贏得了業(yè)界中高端客戶的高占有率及快速的業(yè)績增長率,其經(jīng)營思路為國內(nèi)辦公復(fù)合機行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實行客戶關(guān)系管理提供了一條借鑒思路。 為此,本文在引入相關(guān)客戶關(guān)系管理理論之后,先根據(jù)波特的五力模型分析了中國辦公復(fù)合機行業(yè)的競爭態(tài)勢。然后根據(jù)客戶關(guān)系管理模型(IDIC模型)的四個階段(客戶識別,對客戶進行差異分析,客戶互動,定制化)為分析框架結(jié)合客戶價值理論基礎(chǔ)與客戶全生命周期管理相關(guān)理論,對富士施樂的客戶關(guān)系管理體系進行分析。通過分析,尋找出富士施樂通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗,并提出作者對客戶關(guān)系管理的見解。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.6
【目錄】：

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【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：49972