本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)中的應(yīng)用，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)》 2006年

客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)中的應(yīng)用

黃倩  

【摘要】：客戶關(guān)系管理是從關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,旨在通過為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶的個(gè)性化需求,與客戶建立起一種良好的關(guān)系,進(jìn)而維持長久的客戶關(guān)系�？蛻艨梢缘玫礁軡M足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長,最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn),為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供了更為高效的途徑,可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關(guān)信息,更好地掌握客戶的消費(fèi)行為,更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。客戶關(guān)系管理自產(chǎn)生以來,已經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實(shí)踐中發(fā)揮了巨大的作用。 作為與消費(fèi)者直接接觸的零售企業(yè)來說,擁有的客戶數(shù)量相當(dāng)巨大,怎樣才能在如此眾多的客戶中找準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客并為其提供貼心的服務(wù),就顯得格外重要。特別是對(duì)本土零售企業(yè)來說,一方面,消費(fèi)者的需求變化導(dǎo)致新型零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),各業(yè)態(tài)之間對(duì)消費(fèi)者的爭奪愈演愈烈,另一方面,在中國加入WTO之后,國際零售巨頭紛紛加大了進(jìn)入中國市場對(duì)力度,行業(yè)競爭日益激烈。因此,本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路,才能在激烈的市場競爭中立足。 客戶關(guān)系管理已經(jīng)在國內(nèi)外的眾多行業(yè)中有了多年的實(shí)踐,成功率也越來越高,作者提出將客戶關(guān)系管理引入我國零售企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)之中,以期改善本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確、經(jīng)營理念仍比較落后等經(jīng)營現(xiàn)狀,幫助零售企業(yè)準(zhǔn)確細(xì)分其客戶市場,充分把握目標(biāo)客戶的需求,對(duì)目標(biāo)客戶開展針對(duì)性營銷,在此基礎(chǔ)上挖掘目標(biāo)客戶的潛在價(jià)值,提高目標(biāo)客戶的滿意度和忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的增加和長期的發(fā)展,提高本土零售企業(yè)的競爭力。 本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的基本原理以及CRM系統(tǒng)的工作原理進(jìn)行研究,對(duì)我國零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行了探索。在此基礎(chǔ)之上,本文建立了客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)中應(yīng)用的模型,分析了客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)應(yīng)用中的工作流程,提出了客戶關(guān)系管理的實(shí)施可以在我國零售企業(yè)經(jīng)營中實(shí)現(xiàn)的具體功能,最后,本文還指出了我國零售企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中需要注意的問題,以期為零售業(yè)中客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供參考。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F721
【目錄】：

1 引言14-17

1.1 選題背景14-16

1.1.1 客戶關(guān)系管理理論背景14-15

1.1.2 零售行業(yè)背景15-16

1.2 研究意義16-17

2 客戶關(guān)系管理的基本概念及其應(yīng)用實(shí)踐17-25

2.1 客戶關(guān)系管理的基本概念17-21

2.1.1 客戶關(guān)系管理的含義17

2.1.2 客戶關(guān)系管理的歷史和發(fā)展17-18

2.1.3 客戶關(guān)系管理的主要框架及功能18-21

2.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展前景21-25

2.2.1 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用實(shí)例21-23

2.2.2 客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的應(yīng)用前景23-25

3 客戶關(guān)系管理是我國零售企業(yè)新選擇25-39

3.1 零售業(yè)概述25-29

3.1.1 零售業(yè)的含義25

3.1.2 我國零售業(yè)態(tài)分類25-29

3.2 我國零售業(yè)經(jīng)營環(huán)境與現(xiàn)狀分析29-34

3.2.1 零售行業(yè)競爭加劇29-31

3.2.2 我國零售企業(yè)自身存在的問題31-34

3.3 客戶關(guān)系管理是我國零售企業(yè)的必然選擇34-39

3.3.1 實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于培養(yǎng)忠誠客戶34-36

3.3.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于連鎖經(jīng)營發(fā)展36-39

4 客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)的功能39-56

4.1 協(xié)作型CRM在零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)的功能40-42

4.1.1 協(xié)作型CRM工作流程40-41

4.1.2 協(xié)作型CRM實(shí)現(xiàn)的功能41-42

4.2 分析型CRM在零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)的功能42-47

4.2.1 分析型CRM工作流程42-43

4.2.2 分析型CRM實(shí)現(xiàn)的功能43-47

4.3 運(yùn)營型CRM在零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)的功能47-53

4.3.1 運(yùn)營型CRM工作流程47-48

4.3.2 運(yùn)營型CRM實(shí)現(xiàn)的功能48-53

4.4 通過CRM各系統(tǒng)模塊的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)功能的最大化53-54

4.5 國外零售企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的案例54-56

5 我國零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要注意的問題56-63

5.1 深化對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)57-59

5.1.1 客戶關(guān)系管理理念與CRM系統(tǒng)的關(guān)系57

5.1.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”57-58

5.1.3 實(shí)施客戶關(guān)系管理要對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)58-59

5.2 選擇適合于本企業(yè)的CRM系統(tǒng)59-60

5.2.1 選擇的CRM系統(tǒng)要能解決企業(yè)存在的問題59

5.2.2 選擇的CRM系統(tǒng)要符合企業(yè)的客觀條件59-60

5.2.3 選擇的CRM系統(tǒng)要與企業(yè)已有設(shè)備兼容60

5.3 實(shí)施過程中要重視客戶的反應(yīng)60-63

5.3.1 重視客戶的體驗(yàn)60-61

5.3.2 尊重客戶的隱私61-63

結(jié)論63-64

致謝64-65

參考文獻(xiàn)65-66

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【引證文獻(xiàn)】

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9 吳繼研;;日本跨國零售企業(yè)在華發(fā)展戰(zhàn)略的思考[J];經(jīng)濟(jì)與管理;2008年07期

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