本文關鍵詞：客戶關系管理在我國零售業(yè)中的應用，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《首都經(jīng)濟貿(mào)易大學》 2006年

客戶關系管理在我國零售業(yè)中的應用

黃倩  

【摘要】：客戶關系管理是從關系營銷的基礎上發(fā)展起來的,旨在通過為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務,滿足客戶的個性化需求,與客戶建立起一種良好的關系,進而維持長久的客戶關系。客戶可以得到更能滿足其偏好的產(chǎn)品和服務,企業(yè)可以實現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長,最終實現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn),為客戶關系管理的實施提供了更為高效的途徑,可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關信息,更好地掌握客戶的消費行為,更好地為客戶提供個性化服務�？蛻絷P系管理自產(chǎn)生以來,已經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實踐中發(fā)揮了巨大的作用。 作為與消費者直接接觸的零售企業(yè)來說,擁有的客戶數(shù)量相當巨大,怎樣才能在如此眾多的客戶中找準自己的目標顧客并為其提供貼心的服務,就顯得格外重要。特別是對本土零售企業(yè)來說,一方面,消費者的需求變化導致新型零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),各業(yè)態(tài)之間對消費者的爭奪愈演愈烈,另一方面,在中國加入WTO之后,國際零售巨頭紛紛加大了進入中國市場對力度,行業(yè)競爭日益激烈。因此,本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路,才能在激烈的市場競爭中立足。 客戶關系管理已經(jīng)在國內外的眾多行業(yè)中有了多年的實踐,成功率也越來越高,作者提出將客戶關系管理引入我國零售企業(yè)的經(jīng)營活動之中,以期改善本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場定位不準確、目標客戶不明確、經(jīng)營理念仍比較落后等經(jīng)營現(xiàn)狀,幫助零售企業(yè)準確細分其客戶市場,充分把握目標客戶的需求,對目標客戶開展針對性營銷,在此基礎上挖掘目標客戶的潛在價值,提高目標客戶的滿意度和忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)收益的增加和長期的發(fā)展,提高本土零售企業(yè)的競爭力。 本文通過對客戶關系管理的基本原理以及CRM系統(tǒng)的工作原理進行研究,對我國零售業(yè)實施客戶關系管理的可行性進行了探索。在此基礎之上,本文建立了客戶關系管理在我國零售業(yè)中應用的模型,分析了客戶關系管理在我國零售業(yè)應用中的工作流程,提出了客戶關系管理的實施可以在我國零售企業(yè)經(jīng)營中實現(xiàn)的具體功能,最后,本文還指出了我國零售企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中需要注意的問題,以期為零售業(yè)中客戶關系管理的實施提供參考。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F721
【目錄】：

1 引言14-17

1.1 選題背景14-16

1.1.1 客戶關系管理理論背景14-15

1.1.2 零售行業(yè)背景15-16

1.2 研究意義16-17

2 客戶關系管理的基本概念及其應用實踐17-25

2.1 客戶關系管理的基本概念17-21

2.1.1 客戶關系管理的含義17

2.1.2 客戶關系管理的歷史和發(fā)展17-18

2.1.3 客戶關系管理的主要框架及功能18-21

2.2 客戶關系管理的應用現(xiàn)狀和發(fā)展前景21-25

2.2.1 客戶關系管理的應用實例21-23

2.2.2 客戶關系管理在零售業(yè)的應用前景23-25

3 客戶關系管理是我國零售企業(yè)新選擇25-39

3.1 零售業(yè)概述25-29

3.1.1 零售業(yè)的含義25

3.1.2 我國零售業(yè)態(tài)分類25-29

3.2 我國零售業(yè)經(jīng)營環(huán)境與現(xiàn)狀分析29-34

3.2.1 零售行業(yè)競爭加劇29-31

3.2.2 我國零售企業(yè)自身存在的問題31-34

3.3 客戶關系管理是我國零售企業(yè)的必然選擇34-39

3.3.1 實施客戶關系管理有利于培養(yǎng)忠誠客戶34-36

3.3.2 實施客戶關系管理有利于連鎖經(jīng)營發(fā)展36-39

4 客戶關系管理在我國零售業(yè)應用中實現(xiàn)的功能39-56

4.1 協(xié)作型CRM在零售企業(yè)客戶關系管理中實現(xiàn)的功能40-42

4.1.1 協(xié)作型CRM工作流程40-41

4.1.2 協(xié)作型CRM實現(xiàn)的功能41-42

4.2 分析型CRM在零售企業(yè)客戶關系管理中實現(xiàn)的功能42-47

4.2.1 分析型CRM工作流程42-43

4.2.2 分析型CRM實現(xiàn)的功能43-47

4.3 運營型CRM在零售企業(yè)客戶關系管理中實現(xiàn)的功能47-53

4.3.1 運營型CRM工作流程47-48

4.3.2 運營型CRM實現(xiàn)的功能48-53

4.4 通過CRM各系統(tǒng)模塊的互動來實現(xiàn)功能的最大化53-54

4.5 國外零售企業(yè)成功實施客戶關系管理的案例54-56

5 我國零售企業(yè)實施客戶關系管理需要注意的問題56-63

5.1 深化對客戶關系管理的認識57-59

5.1.1 客戶關系管理理念與CRM系統(tǒng)的關系57

5.1.2 實施客戶關系管理的目標是實現(xiàn)“以客戶為中心”57-58

5.1.3 實施客戶關系管理要對員工進行技術培訓58-59

5.2 選擇適合于本企業(yè)的CRM系統(tǒng)59-60

5.2.1 選擇的CRM系統(tǒng)要能解決企業(yè)存在的問題59

5.2.2 選擇的CRM系統(tǒng)要符合企業(yè)的客觀條件59-60

5.2.3 選擇的CRM系統(tǒng)要與企業(yè)已有設備兼容60

5.3 實施過程中要重視客戶的反應60-63

5.3.1 重視客戶的體驗60-61

5.3.2 尊重客戶的隱私61-63

結論63-64

致謝64-65

參考文獻65-66

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