本文關(guān)鍵詞：靈客貫通公司CRM系統(tǒng)搭建與實(shí)施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本案例描述了靈客貫通公司自主開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）的過程，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案不僅業(yè)務(wù)類型復(fù)雜、功能模塊繁多，而且需要各個(gè)部門共十四個(gè)崗位員工的高度協(xié)作。在項(xiàng)目開發(fā)小組、合作開發(fā)伙伴、各部門骨干員工、公司領(lǐng)導(dǎo)的共同努力下，歷經(jīng)半年的時(shí)間，CRM系統(tǒng)終于順利上線運(yùn)行，并驗(yàn)收合格；CRM系統(tǒng)的順利實(shí)施，對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到了決定性作用；CRM系統(tǒng)使公司在激烈的教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了一席之地。 公司啟動(dòng)該項(xiàng)目之時(shí)，受教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，公司業(yè)務(wù)正處于停滯不前的階段，并且在系統(tǒng)開發(fā)過程中公司的業(yè)績(jī)一直在不斷下滑，差一點(diǎn)就因經(jīng)費(fèi)問題中途夭折。CRM系統(tǒng)上線實(shí)施后，在短短的半年時(shí)間里，公司的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度有了大幅的提升。通過比較CRM系統(tǒng)實(shí)施完成前后，公司在銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、工作效率等方面的不同，，剖析了該企業(yè)在惡劣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何在CRM系統(tǒng)的幫助下，通過業(yè)務(wù)流程再造、流程優(yōu)化、組織架構(gòu)調(diào)整等手段，從舉步維艱、險(xiǎn)象環(huán)生的狀態(tài)中逐漸站穩(wěn)腳跟、并取得一定業(yè)績(jī)的原因。 CRM系統(tǒng)幫靈客貫通公司實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；同時(shí)提高了面向客戶工作的有效性和效率，從而全面提升了客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)解決了原來各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)了解所轄業(yè)務(wù)人員的工作進(jìn)度和結(jié)果的問題。CRM系統(tǒng)提供全面的銷售分析，幫助公司對(duì)銷售狀況、銷售構(gòu)成、前期比較、丟單情況進(jìn)行科學(xué)的分析。系統(tǒng)提供全面的系統(tǒng)分析，幫助公司對(duì)價(jià)值系統(tǒng)、問題進(jìn)行多種分析，為企業(yè)尋找價(jià)值系統(tǒng)和系統(tǒng)選型提供市場(chǎng)銷售依據(jù)。 本案例通過分析總結(jié)靈客貫通公司CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中的工作計(jì)劃安排、遇到的各類困難以及最終的解決方案，給中型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理方案總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。啟動(dòng)CRM系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)該把它上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，而不能僅僅把它當(dāng)作一個(gè)可用或可不用的工具而已。CRM不僅可以幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，它還能幫助企業(yè)更快更好的打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。這對(duì)于依賴于客戶生存的企業(yè)來說尤為重要。 在什么時(shí)候上CRM系統(tǒng)，以及上一個(gè)什么樣的CRM系統(tǒng)？各個(gè)企業(yè)要根據(jù)自己的公司規(guī)模、客戶行業(yè)特色、產(chǎn)品特色、企業(yè)發(fā)展階段等因素，找到合適的時(shí)機(jī)與方案，因?yàn)椴⒉皇撬械钠髽I(yè)都能夠適用CRM策略。無論是時(shí)機(jī)不對(duì)，還是方案不適合，都有可能導(dǎo)致失敗。因此，在上CRM之前，一定要請(qǐng)CRM供應(yīng)商做好相關(guān)的技術(shù)咨詢和可行性論證工作。
【關(guān)鍵詞】：CRM系統(tǒng) 實(shí)施 研究
【學(xué)位授予單位】：沈陽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：TP315;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 目錄9-11
• 第1章 緒論11-14
• 第2章 公司背景與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀14-19
• 2.1 公司背景概述14-15
• 2.2 公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀概述15-19
• 2.2.1 品牌問題15-16
• 2.2.2 資金問題16
• 2.2.3 老客戶的維護(hù)問題16
• 2.2.4 新客戶的開發(fā)問題16-19
• 第3章 公司研發(fā) CRM 系統(tǒng)的原因19-25
• 3.1 公司信息管理的現(xiàn)狀19-20
• 3.2 公司在客戶滿意度方面的問題分析20-22
• 3.3 公司核心競(jìng)爭(zhēng)力分析22
• 3.4 公司實(shí)施 CRM 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)22-25
• 第4章 公司 CRM 系統(tǒng)的搭建25-43
• 4.1 選擇供應(yīng)商的過程25-27
• 4.2 客戶關(guān)系管理框架與理論基礎(chǔ)27-29
• 4.2.1 生命周期理論27
• 4.2.2 客戶體驗(yàn)營(yíng)銷理論27-28
• 4.2.3 關(guān)系營(yíng)銷理論28
• 4.2.4 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷理論28-29
• 4.3 關(guān)聯(lián)崗位的工作職責(zé)劃分29-30
• 4.4 搭建的 CRM 系統(tǒng)方案描述30-36
• 4.5 搭建的 CRM 系統(tǒng)的先進(jìn)性36-43
• 4.5.1 在客戶資源管理方面的先進(jìn)性36-37
• 4.5.2 在工作監(jiān)督和管理方面的先進(jìn)性37-38
• 4.5.3 在客戶聯(lián)絡(luò)與銷售機(jī)會(huì)管理方面的先進(jìn)性38
• 4.5.4 在市場(chǎng)管理方面的先進(jìn)性38-39
• 4.5.5 在銷售管理方面的先進(jìn)性39-40
• 4.5.6 在員工管理方面的先進(jìn)性40
• 4.5.7 在分析決策方面的先進(jìn)性40-43
• 第5章 公司 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施43-51
• 5.1 CRM 系統(tǒng)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)過程43-44
• 5.2 CRM 上線的實(shí)施過程44-48
• 5.2.1 CRM 系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作44
• 5.2.2 流程測(cè)試與二次開發(fā)階段44-46
• 5.2.3 會(huì)議室導(dǎo)航階段46-47
• 5.2.4 系統(tǒng)切換階段47-48
• 5.2.5 系統(tǒng)支持階段48
• 5.3 CRM 系統(tǒng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題與解決方法48-51
• 第6章 CRM 系統(tǒng)實(shí)施效果分析51-59
• 6.1 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施效果51-55
• 6.1.1 在市場(chǎng)活動(dòng)控制方面51-52
• 6.1.2 在銷售業(yè)績(jī)方面52
• 6.1.3 在內(nèi)部管理方面52-54
• 6.1.4 在提高客戶滿意度方面54-55
• 6.2 CRM 的實(shí)施驗(yàn)證了哪些理論55
• 6.3 CRM 實(shí)施對(duì)同行業(yè)的啟示55-59
• 6.3.1 CRM 可以幫企業(yè)解決的問題56
• 6.3.2 CRM 成功實(shí)施的關(guān)鍵因素56-59
• 結(jié)束語59-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 致謝63-64

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 李寶東,宋瀚濤;數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(CRM)中的應(yīng)用[J];計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究;2002年10期

2 張國(guó)安,孫忠;客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2001年01期

3 王學(xué)軍,陳武;運(yùn)用CRM打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2004年05期

  本文關(guān)鍵詞：靈客貫通公司CRM系統(tǒng)搭建與實(shí)施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：499256