本文關鍵詞：客戶關系管理在我國零售業(yè)中的應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

首都經(jīng)濟貿易大學碩士學位論文 Y873279 客戶關系管理在我國零售業(yè)中的應用 TheApplicationofCustomerRelationshipManagement inLocalRetailing 學位類別： 專業(yè)類別： 培養(yǎng)單位： 作者姓名： 指導教師： 完成日期： 經(jīng)濟學碩士 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學 經(jīng)濟學院 黃倩 曲德森教授 二oO六年三月 摘要 摘 要 客戶關系管理是從關系營銷的基礎上發(fā)展起來的，旨在通過為客戶提供更 好的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的個性化需求，與客戶建立起一種良好的關系，進 而維持長久的客戶關系�？蛻艨梢缘玫礁軡M足其偏好的產(chǎn)品和服務，企業(yè)可 以實現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長，最終實現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)， 為客戶關系管理的實施提供了更為高效的途徑，可以更有效地收集、整理、分 析客戶的相關信息，更好地掌握客戶的消費行為，更好地為客戶提供個性化服 務�？蛻絷P系管理自產(chǎn)生以來，已經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實踐中發(fā)揮了巨大 的作用。 作為與消費者直接接觸的零售企業(yè)來說，擁有的客戶數(shù)量相當巨大，怎樣 才能在如此眾多的客戶中找準自己的目標顧客并為其提供貼心的服務，就顯得 格外重要。特別是對本土零售企業(yè)來說，一方面，消費者的需求變化導致新型 零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，各業(yè)態(tài)之間對消費者的爭奪愈演愈烈，另～方面，在中國 加入wTO之后，國際零售巨頭紛紛加大了進入中國市場對力度，行業(yè)競爭日益 激烈。因此，本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路，，才能在激烈的市場競爭中 立足。 客戶關系管理已經(jīng)在國內外的眾多行業(yè)中有了多年的實踐，成功率也越來 越高，作者提出將客戶關系管理引入我國零售企業(yè)的經(jīng)營活動之中，以期改善 本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場定位不準確、目標客戶不明確、經(jīng)營理

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