本文關鍵詞：T商城CRM系統(tǒng)實施及改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，商場間的競爭也愈發(fā)激烈。激烈的競爭導致商場在運營過程中出現(xiàn)了顧客忠誠度下降，自身盈利下滑的情況。在此情況下，商場有必要實施CRM（客戶關系管理），以提高顧客服務水平，進而提升商場的競爭能力。 論文對T商城CRM的實施進行了分析并提出改進建議，主要包括：第一，通過競爭環(huán)境、系統(tǒng)功能、實施難點、實施流程及實施經(jīng)驗幾個方面進行了CRM具體實施項目的分析。第二，分析了CRM運行取得的成效，并從顧客抱怨、商戶不滿及商城管理三個方面對CRM運行中出現(xiàn)的問題進行了剖析，找到問題根源所在。第三，針對出現(xiàn)的問題，分別從思想引導、使用操作、制度完善、數(shù)據(jù)利用及互動方式五個方面對T商城CRM的使用提出了相應的改進對策。論文的研究對T商城CRM的運行管理具有指導意義，同時對其他商城實施CRM起到借鑒作用。
【關鍵詞】：客戶關系管理 系統(tǒng)實施 改進對策
【學位授予單位】：河北工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F721
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1 選題背景與意義11-12
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 選題意義12
• 1.2 研究內(nèi)容與方法12-13
• 1.2.1 研究內(nèi)容12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 1.3 論文結構13-15
• 第二章 CRM 理論綜述15-21
• 2.1 CRM 來源及產(chǎn)生因素15-16
• 2.1.1 經(jīng)濟因素15
• 2.1.2 技術因素15-16
• 2.2 CRM 定義16-17
• 2.3 CRM 的內(nèi)涵17-18
• 2.3.1 指導思想17
• 2.3.2 實現(xiàn)方式17
• 2.3.3 服務目標17-18
• 2.4 CRM 對企業(yè)的作用18-19
• 2.4.1 有效的整合客戶信息18
• 2.4.2 有效提高客戶滿意度18
• 2.4.3 降低營銷成本18
• 2.4.4 增加產(chǎn)品服務競爭力18-19
• 2.5 CRM 市場現(xiàn)狀研究19-21
• 第三章 T 商城 CRM 項目實施分析21-47
• 3.1 T 商城情況介紹21-25
• 3.1.1 T 商城介紹21
• 3.1.2 T 商城競爭環(huán)境分析21-22
• 3.1.3 T 商城內(nèi)部環(huán)境分析22-24
• 3.1.4 T 商城 CRM 系統(tǒng)實施目標24-25
• 3.2 T 商城 CRM 系統(tǒng)組成25-27
• 3.2.1 T 商城 CRM 系統(tǒng)結構25
• 3.2.2 CRM 系統(tǒng)功能25-26
• 3.2.3 T 商城 CRM 系統(tǒng)通信網(wǎng)絡圖26-27
• 3.3 T 商城實施 CRM 特有難點分析27-28
• 3.3.1 實施成本相對較高27-28
• 3.3.2 POS 機使用培訓問題28
• 3.4 T 商城 CRM 項目實施28-34
• 3.4.1 項目準備階段28-29
• 3.4.2 項目具體實施階段29-34
• 3.4.3 項目驗收階段34
• 3.4.4 實施小結34
• 3.5 CRM 項目實施經(jīng)驗34-47
• 3.5.1 各級領導的支持35
• 3.5.2 征求商戶意見，建立實施基礎35-37
• 3.5.3 戰(zhàn)略合作，降低實施成本37
• 3.5.4 項目組及碰頭會37-38
• 3.5.5 組織結構調(diào)整38-39
• 3.5.6 業(yè)務流程制定39-47
• 第四章 T 商城 CRM 運行效果及問題分析47-53
• 4.1 CRM 帶來的成效47-48
• 4.1.1 增加商戶盈利渠道47-48
• 4.1.2 鎖定會員顧客，提高企業(yè)競爭能力48
• 4.1.3 提高企業(yè)品牌影響48
• 4.2 CRM 運行中會員顧客不滿問題48-49
• 4.2.1 店鋪不配合積分48-49
• 4.2.2 會員活動單一49
• 4.2.3 會員價值不明顯49
• 4.3 CRM 運行中商戶擔心抱怨問題49-50
• 4.3.1 發(fā)展會員對自己無用50
• 4.3.2 租金上漲的顧慮50
• 4.3.3 操作培訓問題50
• 4.4 CRM 運行中商城管理問題50-53
• 4.4.1 基本信息不完整50-52
• 4.4.2 CRM 使用制度上的漏洞52
• 4.4.3 會員溝通互動方式呆板52
• 4.4.4 會員消費數(shù)據(jù)利用率低52-53
• 第五章 T 商城 CRM 運行改進對策53-63
• 5.1 思想上的轉變53-54
• 5.1.1 樹立全員“以客戶為中心的”思想53
• 5.1.2 打消商戶思想顧慮53-54
• 5.2 使用方面的改進54-55
• 5.2.1 POS 機使用培訓的改進54
• 5.2.2 基本信息采集的改進54-55
• 5.3 使用制度上的改進55
• 5.4 數(shù)據(jù)利用方面的改進55-60
• 5.4.1 為忠誠會員服務55-57
• 5.4.2 為商戶經(jīng)營提供數(shù)據(jù)支持57-58
• 5.4.3 重視偏好，建立一對一營銷58
• 5.4.4 為商城營銷提供支持58-60
• 5.5 互動溝通方式的改進60-61
• 5.6 異業(yè)聯(lián)盟，提高會員卡含金量61-63
• 第六章 結論63-65
• 參考文獻65-66
• 附錄 A T 商城商戶使用 POS 機情況調(diào)查表66-67
• 致謝67

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  本文關鍵詞：T商城CRM系統(tǒng)實施及改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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