本文關(guān)鍵詞：關(guān)于處理讀者抱怨問題的試探性分析——以廣州圖書館為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展,讀者借閱書刊體驗(yàn)要求的提高,圖書館發(fā)展環(huán)境遇到前所未有的新挑戰(zhàn),讀者抱怨成為圖書館無法回避的現(xiàn)實(shí)問題。以廣州圖書館為例,分析讀者抱怨的主要原因以及讀者抱怨的表現(xiàn)形式,對(duì)圖書館正確處理讀者抱怨的有效方法和應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行相應(yīng)探討,并借鑒CRM客戶關(guān)系管理對(duì)圖書館處理讀者抱怨進(jìn)行一些試探性分析。
【作者單位】： 廣州圖書館;
【關(guān)鍵詞】： 圖書館 讀者抱怨 服務(wù) 滿意度 忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理
【分類號(hào)】：G252
【正文快照】： 圖書館服務(wù)是一種讀者高度參與其中的無形產(chǎn)品。由于服務(wù)系統(tǒng)的開放性、讀者需求的變化性和文獻(xiàn)信息資源的發(fā)展性,圖書館服務(wù)工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此,讀者抱怨是圖書館運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中不可避免的客觀現(xiàn)實(shí)。筆者以所在的廣州圖書館為例,作一些試探性的研究,以期在讀

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