本文關(guān)鍵詞：工商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：營業(yè)網(wǎng)點是銀行辦理各項業(yè)務(wù)的陣地,是連接廣大客戶最重要的紐帶,是服務(wù)廣大群眾最直接的窗口,是銀行企業(yè)形象最重要的展示平臺,是銀行企業(yè)文化最直接的傳播渠道,是銀行發(fā)展的依托和根本所在,其服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)水平的高低,直接影響著商業(yè)銀行的企業(yè)形象、社會聲譽和競爭能力。因此商業(yè)銀行越來越重視營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的管理,通過改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率,來提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平,從而增強自己的競爭力。中國工商銀行作為國有商業(yè)銀行的龍頭老大,自1984年成立以來,一直注重營業(yè)網(wǎng)點的渠道建設(shè)與經(jīng)營管理,過去的30多年見證了工行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)理念的改革與創(chuàng)新,但是在實踐過程中也遇到了許多問題。就蘭州市的營業(yè)網(wǎng)點而言,通過調(diào)研可以看出,工商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點普遍都是設(shè)施過于陳舊、設(shè)備不夠齊全、環(huán)境不夠整潔,服務(wù)不夠標準化,服務(wù)人員年齡偏大,服務(wù)效率較低,辦理業(yè)務(wù)等候時間過長,服務(wù)態(tài)度較差,整體服務(wù)水平有待于提升。本文通過一系列調(diào)查問卷的形式研究分析現(xiàn)實存在的這些問題,并指出造成這些問題的關(guān)鍵所在,深入細致地分析整體營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平,并運用服務(wù)質(zhì)量管理理論、任職資格認證管理理論、績效管理理論等管理學知識,分析提高工商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的途徑,最后通過一系列方案設(shè)計,為改變工商銀行在廣大客戶群體心中的形象,改進服務(wù)質(zhì)量,改善與客戶的關(guān)系,從而增加客戶認可度,提高企業(yè)盈利水平提出策略與建議。
【關(guān)鍵詞】：營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)水平 問卷調(diào)查
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、緒論6-12
• （一）研究背景和意義6-9
• （二）研究思路和方法9-10
• （三）論文框架圖10-12
• 二、相關(guān)理論綜述12-17
• （一）相關(guān)概念界定12-14
• （二）任職資格體系理論及績效管理體系理論14-15
• （三）服務(wù)質(zhì)量評價理論15-17
• 三、工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀及問題分析17-32
• （一）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀概況17-18
• （二）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平現(xiàn)狀調(diào)查18-25
• （四）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點存在的問題25-32
• 四、工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)水平方案設(shè)計32-37
• （一）營業(yè)大廳環(huán)境改造升級設(shè)計32-33
• （二）網(wǎng)點員工崗位分配及營銷管理體系設(shè)計33-34
• （三）網(wǎng)點員工任職資格管理體系設(shè)計34-35
• （四）網(wǎng)點員工績效管理體系設(shè)計35-37
• 五、工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)水平方案實施37-42
• （一）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)水平方案實施保障37-38
• （二）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)水平方案實施措施38-40
• （三）工商銀行蘭州營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)水平方案實施評價和控制40-42
• 六、結(jié)論42-43
• 參考文獻43-44
• 附錄44-51
• 致謝51-52
• 作者簡歷52

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  本文關(guān)鍵詞：工商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：486856