本文關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的研究與應(yīng)用，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著銀行間服務(wù)和產(chǎn)品的透明度越來(lái)越高,其差異越來(lái)越小,產(chǎn)品的生命周期不斷縮短,商業(yè)銀行越來(lái)越難以在以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng),擁有客戶即意味著擁有市場(chǎng),就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝�？蛻粜枨笤絹�(lái)越呈現(xiàn)個(gè)性化和多樣化特點(diǎn),銀行僅靠單一產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足客戶需求,以金融產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)市場(chǎng)戰(zhàn)略,正逐步被以服務(wù)為目標(biāo)、以客戶為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。如何將已經(jīng)存儲(chǔ)的大量的客戶資料信息、存貸款帳戶信息、各種交易數(shù)據(jù)信息用于加強(qiáng)客戶關(guān)系、掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、挖掘客戶價(jià)值,將客戶相關(guān)信息用于銀行實(shí)際的決策等問(wèn)題面臨著新的挑戰(zhàn),而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使之成為可能。本文以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用為研究的主要內(nèi)容,選用從客戶價(jià)值出發(fā)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,為銀行產(chǎn)品優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略制定提供支撐作為建模目標(biāo)。根據(jù)客戶余額日平和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的情況,使用聚類(lèi)的方法將客戶進(jìn)行分類(lèi),作為尋找客戶業(yè)務(wù)往來(lái)規(guī)律的基礎(chǔ)；通過(guò)馬爾可夫鏈方法來(lái)計(jì)算客戶從某一個(gè)客戶群轉(zhuǎn)移到其它客戶群的概率。通過(guò)客戶業(yè)務(wù)往來(lái)記錄規(guī)律探尋、基于聚類(lèi)分析的客戶分類(lèi)、基于客戶價(jià)值測(cè)量、基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分、基于數(shù)據(jù)挖掘CRM的策略五個(gè)步驟形成閉環(huán)控制。論文所提方法以望城農(nóng)村商業(yè)銀行某個(gè)支行的客戶數(shù)據(jù)為例進(jìn)行了應(yīng)用研究測(cè)試,完成了從數(shù)據(jù)采集到客戶細(xì)分和精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)分析等一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘與CRM融合應(yīng)用的閉環(huán)過(guò)程,研究結(jié)果為望城農(nóng)商行的經(jīng)營(yíng)管理層提供數(shù)據(jù)支撐,將建立的數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果融合到銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程中,針對(duì)不同客戶類(lèi)別推廣相應(yīng)的新產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)踐表明本文方法的有效性。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)挖掘 分割聚類(lèi) 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F832.35;TP311.13
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 選題背景及意義12-13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)13-16
• 1.2.1 數(shù)據(jù)挖掘研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀15-16
• 1.3 研究方法和主要內(nèi)容框架16-18
• 第2章 數(shù)據(jù)挖掘與銀行客戶關(guān)系管理18-27
• 2.1 數(shù)據(jù)挖掘18-22
• 2.1.1 數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程18-19
• 2.1.2 數(shù)據(jù)挖掘方法19-20
• 2.1.3 數(shù)據(jù)挖掘算法20-22
• 2.2 客戶關(guān)系管理22-23
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義22-23
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理概述23
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的商業(yè)價(jià)值分析23-25
• 2.4 銀行客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┑睦щy25-26
• 2.5 本章小結(jié)26-27
• 第3章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用需求分析27-36
• 3.1 業(yè)務(wù)需求綜述27-29
• 3.2 銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)需求分析29-30
• 3.3 客戶細(xì)分需求分析30-34
• 3.3.1 細(xì)分思路30-33
• 3.3.2 細(xì)分要求33-34
• 3.4 客戶價(jià)值穩(wěn)定類(lèi)型需求分析34
• 3.5 基于客戶分級(jí)模型的營(yíng)銷(xiāo)策略需求分析34-35
• 3.5.1 針對(duì)鉆石級(jí)和鉑金級(jí)層次的客戶34-35
• 3.5.2 針對(duì)黃金級(jí)客戶的管理35
• 3.5.3 對(duì)一般級(jí)客戶的管理35
• 3.6 本章小結(jié)35-36
• 第4章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用與設(shè)計(jì)36-49
• 4.1 客戶業(yè)務(wù)往來(lái)記錄規(guī)律探尋36-39
• 4.1.1 明確研究主題37
• 4.1.2 確定研究思路37-38
• 4.1.3 選擇研究方法38-39
• 4.2 基于聚類(lèi)方法的客戶分類(lèi)39-44
• 4.2.1 分類(lèi)目標(biāo)39-40
• 4.2.2 分類(lèi)方法40-42
• 4.2.3 分類(lèi)計(jì)算42-44
• 4.3 客戶資產(chǎn)的測(cè)算44-48
• 4.3.1 測(cè)算思路44
• 4.3.2 客戶業(yè)務(wù)往來(lái)規(guī)律44-48
• 4.4 本章小結(jié)48-49
• 第5章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM應(yīng)用實(shí)證49-58
• 5.1 望城農(nóng)商行背景資料49
• 5.2 數(shù)據(jù)獲取和整理49-51
• 5.3 客戶分類(lèi)51-53
• 5.4 客戶價(jià)值測(cè)算應(yīng)用53-56
• 5.4.1 尋找客戶消費(fèi)行為的規(guī)律53
• 5.4.2 預(yù)測(cè)客戶群客戶數(shù)量53-54
• 5.4.3 預(yù)測(cè)客戶群人均經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)54
• 5.4.4 測(cè)算客戶價(jià)值54-55
• 5.4.5 客戶終身價(jià)值(CLV)的計(jì)算55
• 5.4.6 客戶細(xì)分55-56
• 5.5 精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)及效果56-57
• 5.6 本章小結(jié)57-58
• 結(jié)論58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

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