本文關鍵詞：我國服務業(yè)顧客抱怨行為的管理機制探究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客抱怨是顧客在消費中體驗到服務失誤而產生的一種表達不滿的方式,對企業(yè)來講,抱怨行為是一把雙刃劍,有效的顧客抱怨行為管理為企業(yè)維護良好客戶關系提供了契機。本文提出了顧客抱怨重視的必要性,并提出了針對服務業(yè)的顧客抱怨行為管理機制,以期能為服務企業(yè)提供有益的理論借鑒。
【作者單位】： 遼寧大學商學院;鐵路局沈陽動車段;
【關鍵詞】： 服務業(yè) 服務失誤 顧客抱怨
【分類號】：F719;F713.55
【正文快照】： 在消費活動中遭遇服務失誤往往會引發(fā)消費者不滿,進而進行抱怨抱怨,那么服務行業(yè)若想使消費者滿意,并愿意再次前來消費,就必須對消費者的抱怨行為進行有效管理。據(jù)研究表明,在我國不滿意的消費者主要會采取公開抱怨(直接投訴)、私下抱怨兩種行為方式,而在抱怨的消費者中,若其

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