本文關(guān)鍵詞：WD公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在工業(yè)品市場,一直是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為主導的制造和銷售模式,服務(wù)一直作為產(chǎn)品的附屬品不被關(guān)注。隨著競爭加劇,越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù),借助客戶服務(wù)質(zhì)量的改進增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 本文首先綜述了客戶服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論,其次介紹了WD公司的企業(yè)概況、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)合作模式,通過客戶滿意度調(diào)查說明了企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量改進的必要性。在此背景下,本文在對服務(wù)質(zhì)量差距模型研究的基礎(chǔ)上,深入探索了WD公司管理層認知差距、服務(wù)質(zhì)量標準差距、服務(wù)質(zhì)量傳遞差距以及營銷溝通差距的影響因素和作用機理,構(gòu)建了一個適合WD公司的服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型。并將該模型應(yīng)用于WD公司的實際服務(wù)過程中,對WD公司客戶服務(wù)質(zhì)量的各種差距進行全面系統(tǒng)的研究,發(fā)現(xiàn)WD公司客戶服務(wù)過程中存在的質(zhì)量問題并進行原因分析,提出針對性的改進措施。 在此基礎(chǔ)上,本文結(jié)合WD公司服務(wù)質(zhì)量的具體差距,分析了服務(wù)質(zhì)量差距的補救改進措施,并最終總結(jié)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進的框架,包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量標準、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人力資源管理這四個方面,持續(xù)有效地提高和改善WD公司的服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 持續(xù)改進
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F416.6
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究的方法和主要內(nèi)容10-13
• 第2章 相關(guān)理論與國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-21
• 2.1 客戶服務(wù)相關(guān)理論13-16
• 2.1.1 服務(wù)及其特性13
• 2.1.2 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素13-14
• 2.1.3 客戶服務(wù)管理14-15
• 2.1.4 工業(yè)品市場客戶服務(wù)的特點15-16
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論16-18
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵16-17
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量改進17-18
• 2.3 國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究綜述18-21
• 2.3.1 國外服務(wù)質(zhì)量研究18-19
• 2.3.2 國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究19-21
• 第3章 WD公司概況及客戶服務(wù)現(xiàn)狀21-31
• 3.1 WD公司簡介21-22
• 3.2 多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)合作模式22
• 3.3 WD公司銷售組織架構(gòu)22-24
• 3.4 WD客戶服務(wù)內(nèi)容及工作流程24-31
• 3.4.1 WD公司客戶服務(wù)要素24-26
• 3.4.2 WD公司客戶服務(wù)工作流程26-28
• 3.4.3 WD公司面臨的問題28-31
• 第4章 WD公司客戶服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型的構(gòu)建31-42
• 4.1 WD公司客戶服務(wù)感知質(zhì)量調(diào)查31-37
• 4.1.1 客戶滿意度調(diào)查準備31-34
• 4.1.2 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果34-37
• 4.2 分步構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距37-40
• 4.2.1 構(gòu)建管理層認知差距37
• 4.2.2 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標準差距37-38
• 4.2.3 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量傳遞差距38
• 4.2.4 構(gòu)建營銷溝通差距38-39
• 4.2.5 構(gòu)建顧客感知差距39-40
• 4.3 WD公司服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型40-42
• 第5章 WD公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進對策和持續(xù)改進方案設(shè)計42-59
• 5.1 管理層認知差距的改進42-47
• 5.1.1 管理層認知差距的改進措施42-44
• 5.1.2 管理層認知差距改進具體案例44-47
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量標準差距的改進47-50
• 5.2.1 服務(wù)質(zhì)量標準差距的改進措施47-48
• 5.2.2 服務(wù)質(zhì)量標準差距改進具體案例48-50
• 5.3 服務(wù)質(zhì)量傳遞差距的改進50-53
• 5.3.1 服務(wù)質(zhì)量傳遞差距的改進措施50-52
• 5.3.2 服務(wù)質(zhì)量傳遞差距改進具體案例52-53
• 5.4 營銷溝通差距的改進53-55
• 5.4.1 營銷溝通差距的改進措施53-54
• 5.4.2 營銷溝通差距改進具體案例54-55
• 5.5 服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進方案設(shè)計55-59
• 5.5.1 客戶關(guān)系管理56
• 5.5.2 服務(wù)標準的制定56
• 5.5.3 組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化56-57
• 5.5.4 人力資源管理系統(tǒng)的改進57
• 5.5.5 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進方案57-59
• 第6章 結(jié)論59-61
• 6.1 主要結(jié)論59
• 6.2 創(chuàng)新點59-60
• 6.3 局限性60-61
• 參考文獻61-64
• 致謝64-65
• 附件65-67
• 卷內(nèi)備考表67

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：WD公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：472096