本文關鍵詞：基于SEM的S變壓器公司客戶滿意度模型及影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,我國加大對電網的建設和投資,輸變電設備的市場需求迅速擴大,促使變壓器行業(yè)得到了快速發(fā)展,龐大的電力建設資金和逐年激烈的行業(yè)競爭給S變壓器公司帶來的機遇和挑戰(zhàn)。 在競爭日益激烈的現代社會,市場的購買行為早已由賣方市場轉化成為買方市場,客戶關系得到了前所未有的重視。本文采用目前許多國家積極開展研究、使用的一種的經濟指標和質量評價指標——客戶滿意度指數(CSI),在理論學習研究的基礎上,結合變壓器行業(yè)實際,采用結構方程模型作為測評方法,構建變壓器行業(yè)以客戶為導向的客戶滿意度指數模型,并將該模型應用于廣州S變壓器有限公司客戶滿意度的測評。在中國客戶滿意度指數的基礎模型上,構建變壓器行業(yè)客戶滿意度評價體系,并設計了變壓器滿意度調查方案；通過問卷調查法,對S公司實施客戶滿意度調查,借助SPSS及AMOS軟件處理數據、模型擬合及修正,獲得最終測評模型；最后,進行模型解釋通過定量與定性分析相結合的方法和對具體問題的實證研究,將滿意價值鏈的影響路徑和影響效果與S公司的實際情況聯系起來,分析S變壓器公司客戶滿意度的影響因素,為其滿意度的提升的方向提出相關對策。
【關鍵詞】：客戶滿意度 變壓器行業(yè) 結構方程模型
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-19
• 1.1 研究背景與意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 選題意義10-11
• 1.2 理論基礎11-16
• 1.2.1 客戶滿意度指數概念11-12
• 1.2.2 客戶滿意度指數起源12-13
• 1.2.3 經典客戶滿意度指數模型13-16
• 1.3 研究思路與研究內容16-19
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究內容17-19
• 第二章 S公司現狀及客戶滿意研究可行性分析19-33
• 2.1 顧客與客戶概念辨析19
• 2.2 S公司現狀分析19-26
• 2.2.1 S公司背景介紹19-21
• 2.2.2 面臨的問題與挑戰(zhàn)21-26
• 2.3 S公司客戶滿意度研究可行性分析26-32
• 2.3.1 結構方程模型原理27-29
• 2.3.2 SEM用于客戶滿意度指數測評的可行性分析29-32
• 2.4 本章小結32-33
• 第三章 S公司客戶滿意度指數模型的構建33-48
• 3.1 客戶滿意度指數理論模型33-34
• 3.2 變壓器行業(yè)客戶滿意度指數測評指標34-37
• 3.3 模型的數學表達式37-39
• 3.4 調查設計39-41
• 3.5 信度及效度檢驗41-43
• 3.6 描述性統(tǒng)計分析43-47
• 3.7 本章小結47-48
• 第四章 基于SEM的S公司客戶滿意度測評實證分析48-65
• 4.1 模型的Amos實現48-52
• 4.1.1 模型繪制及參數估計48-51
• 4.1.2 路徑系數/載荷系數的顯著性評價51-52
• 4.1.3 模型擬合評價52
• 4.2 模型修正52-57
• 4.2.1 模型限制53-54
• 4.2.2 模型擴展54-57
• 4.3 S公司客戶滿意度影響因素分析57-61
• 4.3.1 影響效應分析57-60
• 4.3.2 結構變量與觀測變量之間的關系分析60-61
• 4.4 S公司客戶滿意度提升方向61-64
• 4.5 本章小結64-65
• 結論65-66
• 參考文獻66-68
• 附錄68-69
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果69-70
• 致謝70-71
• 附件71

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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  本文關鍵詞：基于SEM的S變壓器公司客戶滿意度模型及影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：463104