本文關(guān)鍵詞：基于SEM的S變壓器公司客戶滿意度模型及影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),我國(guó)加大對(duì)電網(wǎng)的建設(shè)和投資,輸變電設(shè)備的市場(chǎng)需求迅速擴(kuò)大,促使變壓器行業(yè)得到了快速發(fā)展,龐大的電力建設(shè)資金和逐年激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)給S變壓器公司帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì),市場(chǎng)的購(gòu)買行為早已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成為買方市場(chǎng),客戶關(guān)系得到了前所未有的重視。本文采用目前許多國(guó)家積極開展研究、使用的一種的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)——客戶滿意度指數(shù)(CSI),在理論學(xué)習(xí)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合變壓器行業(yè)實(shí)際,采用結(jié)構(gòu)方程模型作為測(cè)評(píng)方法,構(gòu)建變壓器行業(yè)以客戶為導(dǎo)向的客戶滿意度指數(shù)模型,并將該模型應(yīng)用于廣州S變壓器有限公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)。在中國(guó)客戶滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)模型上,構(gòu)建變壓器行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,并設(shè)計(jì)了變壓器滿意度調(diào)查方案；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法,對(duì)S公司實(shí)施客戶滿意度調(diào)查,借助SPSS及AMOS軟件處理數(shù)據(jù)、模型擬合及修正,獲得最終測(cè)評(píng)模型；最后,進(jìn)行模型解釋通過(guò)定量與定性分析相結(jié)合的方法和對(duì)具體問(wèn)題的實(shí)證研究,將滿意價(jià)值鏈的影響路徑和影響效果與S公司的實(shí)際情況聯(lián)系起來(lái),分析S變壓器公司客戶滿意度的影響因素,為其滿意度的提升的方向提出相關(guān)對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 變壓器行業(yè) 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-19
• 1.1 研究背景與意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 選題意義10-11
• 1.2 理論基礎(chǔ)11-16
• 1.2.1 客戶滿意度指數(shù)概念11-12
• 1.2.2 客戶滿意度指數(shù)起源12-13
• 1.2.3 經(jīng)典客戶滿意度指數(shù)模型13-16
• 1.3 研究思路與研究?jī)?nèi)容16-19
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容17-19
• 第二章 S公司現(xiàn)狀及客戶滿意研究可行性分析19-33
• 2.1 顧客與客戶概念辨析19
• 2.2 S公司現(xiàn)狀分析19-26
• 2.2.1 S公司背景介紹19-21
• 2.2.2 面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)21-26
• 2.3 S公司客戶滿意度研究可行性分析26-32
• 2.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型原理27-29
• 2.3.2 SEM用于客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的可行性分析29-32
• 2.4 本章小結(jié)32-33
• 第三章 S公司客戶滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建33-48
• 3.1 客戶滿意度指數(shù)理論模型33-34
• 3.2 變壓器行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)34-37
• 3.3 模型的數(shù)學(xué)表達(dá)式37-39
• 3.4 調(diào)查設(shè)計(jì)39-41
• 3.5 信度及效度檢驗(yàn)41-43
• 3.6 描述性統(tǒng)計(jì)分析43-47
• 3.7 本章小結(jié)47-48
• 第四章 基于SEM的S公司客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證分析48-65
• 4.1 模型的Amos實(shí)現(xiàn)48-52
• 4.1.1 模型繪制及參數(shù)估計(jì)48-51
• 4.1.2 路徑系數(shù)/載荷系數(shù)的顯著性評(píng)價(jià)51-52
• 4.1.3 模型擬合評(píng)價(jià)52
• 4.2 模型修正52-57
• 4.2.1 模型限制53-54
• 4.2.2 模型擴(kuò)展54-57
• 4.3 S公司客戶滿意度影響因素分析57-61
• 4.3.1 影響效應(yīng)分析57-60
• 4.3.2 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析60-61
• 4.4 S公司客戶滿意度提升方向61-64
• 4.5 本章小結(jié)64-65
• 結(jié)論65-66
• 參考文獻(xiàn)66-68
• 附錄68-69
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果69-70
• 致謝70-71
• 附件71

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：基于SEM的S變壓器公司客戶滿意度模型及影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：463104