本文關(guān)鍵詞：保戶忠誠度影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展不斷做出了改變,起初客戶選擇商品時,是以好或者不好的標(biāo)準(zhǔn)來評判,基于這個標(biāo)準(zhǔn),客戶會選擇價格便宜而且質(zhì)量優(yōu)良的商品。之后隨著經(jīng)濟發(fā)展,企業(yè)在營銷方面開始對品牌進行推廣并且注重樹立企業(yè)形象,因此,客戶購買商品時也開始關(guān)注品牌、生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)形象如何、產(chǎn)品使用是否方便等因素,選擇的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g或者不喜歡�，F(xiàn)在,客戶又在之前好或不好,喜歡或不喜歡的基礎(chǔ)上,更加重視購買的商品本身能否給消費者自身帶來情感和心理方面的滿足,客戶開始追求可以從購買和消費過程中獲得的滿足感,選擇的標(biāo)準(zhǔn)進一步轉(zhuǎn)變?yōu)閷ι唐窛M意或者不滿意。同樣,保險商品的客戶在選擇保險時,也經(jīng)歷了這樣的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變。保險市場競爭日益激烈,客戶選擇保險時不再只是單純看重商品本身的使用價值,而是對滿意度的要求越來越高。客戶滿意代表著企業(yè)獲得了進入市場的“通行證”,但目前保險商品和服務(wù)越來越同質(zhì)化,客戶在其他保險公司也能得到同樣的商品和服務(wù),這就導(dǎo)致對保險商品滿意度比較高,而忠誠度比較低的情況出現(xiàn)�？蛻糁艺\是客戶滿意的升華,具有高忠誠度的客戶會產(chǎn)生對公司產(chǎn)品的忠誠以及高頻率的購買行為。要想使客戶對自己的商品忠心,并且影響其他人進行購買,還需要保險公司對其客戶忠誠度進行管理。也就是說,對于保險公司來講不僅要開發(fā)新客戶、維護老客戶,更要盡可能將老客戶培養(yǎng)成為忠誠的客戶。忠誠客戶會高度認同公司的企業(yè)文化,自覺配合保險公司的展業(yè)和售后服務(wù),并且會義務(wù)擔(dān)當(dāng)起公司品牌宣傳員的角色,做到為公司零成本地吸納更多優(yōu)質(zhì)新客戶。由此可見,對于保險企業(yè)而言,提高客戶忠誠度有著重要的意義。本文先對顧客忠誠度的基礎(chǔ)理論進行了回顧,在此基礎(chǔ)上,總結(jié)歸納出保險公司客戶的忠誠度受到六個因素的影響,針對這些影響因素提出假設(shè),設(shè)計問卷,通過問卷調(diào)查的形式,抽取不同的調(diào)查對象,采集調(diào)查數(shù)據(jù),并對調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進行分析研究,根據(jù)分析結(jié)果,從而提出關(guān)于提高保險公司客戶忠誠度的有效方法,促進保險公司實施更有效的客戶關(guān)系管理制度。
【關(guān)鍵詞】：保戶 忠誠度 影響因素
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 緒論11-17
• 0.1 研究背景及意義11-12
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究意義12
• 0.2 文獻綜述12-15
• 0.2.1 國外客戶忠誠度的相關(guān)研究12-13
• 0.2.2 國內(nèi)保戶忠誠度的相關(guān)研究13-15
• 0.3 研究思路和方法15-16
• 0.3.1 研究思路15
• 0.3.2 研究方法15-16
• 0.3.2.1 文獻研究法15-16
• 0.3.2.2調(diào)查法16
• 0.3.2.3 實務(wù)分析法16
• 0.4 創(chuàng)新與不足16-17
• 0.4.1 創(chuàng)新之處16
• 0.4.2 不足之處16-17
• 1 保戶忠誠度的理論概述17-26
• 1.1 保戶忠誠度的定義17-18
• 1.2 保戶忠誠度的重要性18-19
• 1.3 保戶忠誠度的影響因素19-26
• 1.3.1 顧客價值19-20
• 1.3.1.1 顧客價值的定義19-20
• 1.3.1.2 顧客價值對客戶忠誠度的影響20
• 1.3.2 顧客滿意20-21
• 1.3.2.1 顧客滿意的定義20
• 1.3.2.2 顧客滿意對客戶忠誠度的影響20-21
• 1.3.3 服務(wù)質(zhì)量21-22
• 1.3.3.1 服務(wù)質(zhì)量的定義21
• 1.3.3.2 服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度的影響21-22
• 1.3.4 轉(zhuǎn)換障礙22-23
• 1.3.4.1 轉(zhuǎn)換障礙的定義22
• 1.3.4.2 轉(zhuǎn)換障礙對客戶忠誠度的影響22-23
• 1.3.5 員工忠誠23-24
• 1.3.5.1 員工忠誠的定義23
• 1.3.5.2 員工忠誠對客戶忠誠度的影響23-24
• 1.3.6 企業(yè)形象24-26
• 1.3.6.1 企業(yè)形象的定義24-25
• 1.3.6.2 企業(yè)形象對客戶忠誠度的影響25-26
• 2 保險公司客戶忠誠度調(diào)查26-32
• 2.1 問卷的設(shè)計與調(diào)查26-27
• 2.1.1 問卷設(shè)計26
• 2.1.2 問卷調(diào)查26-27
• 2.2 調(diào)查樣本的描述27-32
• 2.2.1 被調(diào)查者的基本特征27-28
• 2.2.2 被調(diào)查者的經(jīng)濟狀況28-29
• 2.2.3 被調(diào)查者的職業(yè)29-30
• 2.2.4 被調(diào)查者的平均保費支出30-32
• 3 保戶忠誠度的實證研究32-38
• 3.1 模型的建立、假設(shè)與賦值32
• 3.1.1 模型的建立32
• 3.1.2 提出假設(shè)32
• 3.1.3 變量的賦值32
• 3.2 保戶忠誠度影響因素的描述性分析32-36
• 3.2.1 顧客忠誠度具體數(shù)據(jù)處理32-33
• 3.2.2 顧客滿意的影響因素調(diào)查結(jié)果33-34
• 3.2.3 企業(yè)形象影響因素調(diào)查處理結(jié)果34
• 3.2.4 服務(wù)質(zhì)量的影響因素描述的分析情況34-35
• 3.2.5 轉(zhuǎn)換障礙的影響因素描述的分析情況35
• 3.2.6 員工忠誠的影響因素描述的分析情況35-36
• 3.3 保戶忠誠度影響因素的回歸分析36
• 3.4 保戶忠誠度影響因素的分析結(jié)論36-38
• 4 提升保戶忠誠度的建議及措施38-41
• 4.1 提供使保戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)38
• 4.2 提高服務(wù)質(zhì)量,重視承保、理賠服務(wù)38-39
• 4.3 建立完整的理賠核賠體系39-40
• 4.3.1 制定規(guī)范條款,規(guī)范理賠程序39-40
• 4.3.2 增強各個公司間合作,實現(xiàn)信息共享40
• 4.3.3 強化理賠人員專業(yè)化程度40
• 4.4 建立健全的人事管理制度40
• 4.5 以員工忠誠促進客戶忠誠40-41
• 參考文獻41-43
• 附錄：保戶忠誠度調(diào)查問卷43-46
• 致謝46-47
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文以及參加科研情況47

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  本文關(guān)鍵詞：保戶忠誠度影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：462602