本文關鍵詞：HT物流公司基于客戶導向的服務創(chuàng)新研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：物流業(yè)作為促進國民經濟發(fā)展的重要組成部分,在國民經濟中占據(jù)著舉足輕重的地位。然而,由于我國物流行業(yè)起步較晚,基礎設施較為薄弱,從而導致物流服務水平較低。隨著中國加入WT0,外國物流巨頭紛紛進入中國,搶占市場,國內物流企業(yè)不可避免地遭受了重創(chuàng),市場進一步萎縮。如何在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢地位是當前許多第三方物流公司共同面臨的問題。對于服務行業(yè)來說,客戶的數(shù)量是服務行業(yè)的關鍵。物流業(yè)作為服務業(yè)中的一員,與客戶的實際感知緊密關聯(lián),客戶實際感知的好壞直接決定著公司的服務質量,公司的服務質量又與客戶的數(shù)量有著必然關系。近幾年,物流業(yè)得到了長足的發(fā)展,越來越多的企業(yè)都選擇將物流業(yè)務外包,第三方物流公司迎來了前所未有的發(fā)展機會。如果在這樣的時機中抓住機會,將會在市場競爭中處于領先地位。眾所周知,只有贏得客戶,才能贏得市場。因此,通過提高客戶滿意度,贏得市場,繼而提升自身競爭優(yōu)勢成為許多物流公司的必然選擇。企業(yè)紛紛將目光聚集到如何進行物流服務創(chuàng)新,改善服務質量,從而提高服務水平。然而,我國目前對于物流企業(yè)如何進行服務創(chuàng)新的研究較少,尤其是針對物流企業(yè)服務創(chuàng)新策略一般路徑的研究以及構建服務創(chuàng)新的評價體系的研究更少,現(xiàn)有的研究大都集中在服務創(chuàng)新理論層面的分析或是探討服務創(chuàng)新的影響因子,鮮有從企業(yè)物流服務創(chuàng)新實踐入手,以顧客服務為導向進行服務創(chuàng)新研究,提出服務創(chuàng)新的一般路徑及評價體系。HT物流公司是一家集運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸、信息處理于一體的現(xiàn)代化物流企業(yè),自實施物流服務創(chuàng)新以來,取得了一定的成績,客戶滿意度和市場占有率逐年增加。但是,在實施物流服務創(chuàng)新的過程中,HT物流公司也暴露了諸多問題,仍然存在著客戶關系不緊密、整體服務營銷能力較差、業(yè)務較單一等癥結。本文的主要目的是基于HT物流公司在物流服務創(chuàng)新的實踐經驗,通過對HT物流公司的服務對象進行問卷調查,提煉出物流服務創(chuàng)新中的影響因子,并基于影響因子提出我國物流企業(yè)物流服務創(chuàng)新的戰(zhàn)略和一般路徑,推動我國第三方物流企業(yè)更快更好的發(fā)展。本文以服務創(chuàng)新理論、客戶滿意度理論、物流企業(yè)服務創(chuàng)新理論等相關知識為理論支撐,選取了HT物流公司作為研究對象,分析目前HT物流公司在物流服務創(chuàng)新實踐過程中的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題。采取李克特5級量表設計了調查問卷,對HT物流公司的服務對象就服務創(chuàng)新質量的預期和感知兩方面共計12個影響因子進行了調研,并運用spss軟件對服務創(chuàng)新質量的感知結果進行了主成分分析,總結出物流企業(yè)服務創(chuàng)新的三大公共影響因子：物流先進化、物流高效化和物流多元化；并對公共影響因子如何影響不同客戶屬性的企業(yè)進行了闡述和分析,同時,驗證了客戶企業(yè)的基本屬性和物流企業(yè)服務創(chuàng)新因素認知成顯著關系的假設,提出不同性質的企業(yè)由于對于服務創(chuàng)新因素認知的不同,物流企業(yè)應該有針對性的進行服務創(chuàng)新,并基于影響因子提出了我國物流企業(yè)服務創(chuàng)新的策略和一般路徑。除此之外,本文還根據(jù)服務創(chuàng)新質量的預期結果進行實證分析,構建了以物流技術創(chuàng)新、物流過程創(chuàng)新、物流項目創(chuàng)新和物流產品創(chuàng)新為一級指標,以先進的設備、先進的物流技術、貨物送達準確性、嫻熟技能、響應能力、抱怨投訴處理速度、訂單提前期、信息技術、定制化服務、整包服務、咨詢服務、財務支持為二級指標的物流服務創(chuàng)新效果評價指標體系及評價方法,提出了物流企業(yè)對服務創(chuàng)新的效果進行評價的一般路徑,引導物流企業(yè)不僅應該關注服務創(chuàng)新的一般策略,還應關注服務創(chuàng)新的效果。本文立足于客戶導向,提出了基于物流先進化、物流高效化和物流多元化的物流服務創(chuàng)新策略,涵蓋了業(yè)務流程的優(yōu)化、信息技術和物流技術匹配、增值服務的開展、個性化服務的推出等五個方面,為第三方物流企業(yè)改進服務質量,改善服務創(chuàng)新,提高客戶滿意度,從而提升自己的核心競爭力等提出了一些參考意見,同時構建了物流服務創(chuàng)新的效果評價指標體系,并對HT物流公司的服務創(chuàng)新效果進行了評價分析,為我國物流企業(yè)評價服務創(chuàng)新效果提供了方法。
【關鍵詞】：第三方物流 客戶導向 服務創(chuàng)新
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23;F274
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、緒論9-13
• (一) 研究背景及意義9-10
• 1. 研究背景9
• 2. 研究意義9-10
• (二) 研究目標及內容10-11
• 1. 研究目標10
• 2. 研究內容10-11
• (三) 研究思路及創(chuàng)新11-13
• 1. 研究思路及技術路線11
• 2. 研究創(chuàng)新11-13
• 二、相關理論和研究回顧13-25
• (一) 國內外研究現(xiàn)狀文獻綜述13-16
• 1. 服務創(chuàng)新來源及驅動力的相關研究13-14
• 2. 客戶對物流企業(yè)服務創(chuàng)新重要性的相關研究14-15
• 3. 物流服務創(chuàng)新的影響因素的相關研究15-16
• 4. 研究現(xiàn)狀綜述16
• (二) 服務創(chuàng)新理論16-17
• (三) 客戶導向理論17-19
• 1. 客戶感知理論17-18
• 2. 服務質量理論18
• 3. 客戶滿意度理論18-19
• (四) 客戶導向(Customer Orientation)的服務創(chuàng)新理論19-20
• (五) 物流企業(yè)服務創(chuàng)新理論20-25
• 1. 物流企業(yè)服務創(chuàng)新的現(xiàn)狀20-21
• 2. 物流企業(yè)服務創(chuàng)新的特點21-23
• 3. 物流企業(yè)服務創(chuàng)新模式研究23
• 4. 物流企業(yè)服務創(chuàng)新類型研究23-25
• 三、HT物流公司服務創(chuàng)新狀況分析25-29
• (一) HT物流公司背景25
• (二) HT物流公司存在的問題25-26
• 1. 公司整體服務營銷能力較差25
• 2. 業(yè)務結構單一,綜合能力差,無明顯競爭優(yōu)勢25-26
• 3. 客戶關系管理不到位26
• 4. 信息技術水平不高26
• 5. 物流運營精細化水平不高26
• 6. 物流設備利用率較低26
• (三) HT物流公司經營狀況分析26-29
• 1. HT物流公司的組織架構26-27
• 2. HT公司的主營業(yè)務27
• 3. HT物流公司的物流服務創(chuàng)新實踐27-29
• 四、HT物流公司客戶導向服務創(chuàng)新實踐分析29-38
• (一) HT物流公司客戶導向服務創(chuàng)新的調查研究29-31
• 1. 調查內容設計29-30
• 2. 研究假設30
• 3. 調查問卷設計30
• 4. 正式調查30-31
• (二) 客戶企業(yè)的屬性分析31-32
• (三) 服務創(chuàng)新影響因素分析32-35
• 1. 客戶企業(yè)的認知分析34
• 2. 創(chuàng)新因子與客戶滿意度分析34-35
• (四) HT物流公司客戶導向服務創(chuàng)新實踐35-38
• 1. 服務高效化35-36
• 2. 服務先進化36
• 3. 服務多元化36-38
• 五、HT物流公司服務創(chuàng)新效果分析38-44
• (一) 服務創(chuàng)新效果評價指標體系的構建38-42
• 1. 物流企業(yè)服務創(chuàng)新效果評價指標體系的構建原則38
• 2. 構建服務創(chuàng)新效果評價指標體系38-42
• (二) 服務創(chuàng)新效果評價42-44
• 1. 服務創(chuàng)新效果評價方法42-43
• 2. HT物流公司服務創(chuàng)新效果評價43-44
• 六、基于客戶導向的物流企業(yè)服務創(chuàng)新一般路徑建議44-50
• (一) 基于服務先進化的物流技術水平提升44-45
• 1. 加強信息技術的使用力度44
• 2. 加強先進物流技術的使用44-45
• (二) 基于服務高效化的業(yè)務流程優(yōu)化45-46
• 1. 業(yè)務流程優(yōu)化步驟45
• 2. 業(yè)務流程優(yōu)化圖例45-46
• (三) 基于服務高效化的服務水平提升46
• (四) 基于服務多元化的定制化服務46-47
• (五) 基于服務多元化的增值服務47-50
• 1. 支持JIT制造47-48
• 2. 咨詢服務48
• 3. 財務支持48
• 4. 整包服務48
• 5. 供應鏈管理48-50
• 七、結論與展望50-52
• (一) 研究結論50
• (二) 研究展望50-52
• 參考文獻52-55
• 附錄55-57
• 致謝57-58

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本文編號：448770