本文關(guān)鍵詞：HT物流公司基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：物流業(yè)作為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分,在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著舉足輕重的地位。然而,由于我國物流行業(yè)起步較晚,基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱,從而導(dǎo)致物流服務(wù)水平較低。隨著中國加入WT0,外國物流巨頭紛紛進(jìn)入中國,搶占市場,國內(nèi)物流企業(yè)不可避免地遭受了重創(chuàng),市場進(jìn)一步萎縮。如何在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢地位是當(dāng)前許多第三方物流公司共同面臨的問題。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說,客戶的數(shù)量是服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵。物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一員,與客戶的實(shí)際感知緊密關(guān)聯(lián),客戶實(shí)際感知的好壞直接決定著公司的服務(wù)質(zhì)量,公司的服務(wù)質(zhì)量又與客戶的數(shù)量有著必然關(guān)系。近幾年,物流業(yè)得到了長足的發(fā)展,越來越多的企業(yè)都選擇將物流業(yè)務(wù)外包,第三方物流公司迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。如果在這樣的時(shí)機(jī)中抓住機(jī)會(huì),將會(huì)在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。眾所周知,只有贏得客戶,才能贏得市場。因此,通過提高客戶滿意度,贏得市場,繼而提升自身競爭優(yōu)勢成為許多物流公司的必然選擇。企業(yè)紛紛將目光聚集到如何進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新,改善服務(wù)質(zhì)量,從而提高服務(wù)水平。然而,我國目前對(duì)于物流企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的研究較少,尤其是針對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略一般路徑的研究以及構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)體系的研究更少,現(xiàn)有的研究大都集中在服務(wù)創(chuàng)新理論層面的分析或是探討服務(wù)創(chuàng)新的影響因子,鮮有從企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐入手,以顧客服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新研究,提出服務(wù)創(chuàng)新的一般路徑及評(píng)價(jià)體系。HT物流公司是一家集運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、包裝、裝卸、信息處理于一體的現(xiàn)代化物流企業(yè),自實(shí)施物流服務(wù)創(chuàng)新以來,取得了一定的成績,客戶滿意度和市場占有率逐年增加。但是,在實(shí)施物流服務(wù)創(chuàng)新的過程中,HT物流公司也暴露了諸多問題,仍然存在著客戶關(guān)系不緊密、整體服務(wù)營銷能力較差、業(yè)務(wù)較單一等癥結(jié)。本文的主要目的是基于HT物流公司在物流服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),通過對(duì)HT物流公司的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查,提煉出物流服務(wù)創(chuàng)新中的影響因子,并基于影響因子提出我國物流企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略和一般路徑,推動(dòng)我國第三方物流企業(yè)更快更好的發(fā)展。本文以服務(wù)創(chuàng)新理論、客戶滿意度理論、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新理論等相關(guān)知識(shí)為理論支撐,選取了HT物流公司作為研究對(duì)象,分析目前HT物流公司在物流服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐過程中的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題。采取李克特5級(jí)量表設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,對(duì)HT物流公司的服務(wù)對(duì)象就服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量的預(yù)期和感知兩方面共計(jì)12個(gè)影響因子進(jìn)行了調(diào)研,并運(yùn)用spss軟件對(duì)服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量的感知結(jié)果進(jìn)行了主成分分析,總結(jié)出物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的三大公共影響因子：物流先進(jìn)化、物流高效化和物流多元化；并對(duì)公共影響因子如何影響不同客戶屬性的企業(yè)進(jìn)行了闡述和分析,同時(shí),驗(yàn)證了客戶企業(yè)的基本屬性和物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新因素認(rèn)知成顯著關(guān)系的假設(shè),提出不同性質(zhì)的企業(yè)由于對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新因素認(rèn)知的不同,物流企業(yè)應(yīng)該有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,并基于影響因子提出了我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略和一般路徑。除此之外,本文還根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量的預(yù)期結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析,構(gòu)建了以物流技術(shù)創(chuàng)新、物流過程創(chuàng)新、物流項(xiàng)目創(chuàng)新和物流產(chǎn)品創(chuàng)新為一級(jí)指標(biāo),以先進(jìn)的設(shè)備、先進(jìn)的物流技術(shù)、貨物送達(dá)準(zhǔn)確性、嫻熟技能、響應(yīng)能力、抱怨投訴處理速度、訂單提前期、信息技術(shù)、定制化服務(wù)、整包服務(wù)、咨詢服務(wù)、財(cái)務(wù)支持為二級(jí)指標(biāo)的物流服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法,提出了物流企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的一般路徑,引導(dǎo)物流企業(yè)不僅應(yīng)該關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新的一般策略,還應(yīng)關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新的效果。本文立足于客戶導(dǎo)向,提出了基于物流先進(jìn)化、物流高效化和物流多元化的物流服務(wù)創(chuàng)新策略,涵蓋了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、信息技術(shù)和物流技術(shù)匹配、增值服務(wù)的開展、個(gè)性化服務(wù)的推出等五個(gè)方面,為第三方物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)創(chuàng)新,提高客戶滿意度,從而提升自己的核心競爭力等提出了一些參考意見,同時(shí)構(gòu)建了物流服務(wù)創(chuàng)新的效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并對(duì)HT物流公司的服務(wù)創(chuàng)新效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析,為我國物流企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)創(chuàng)新效果提供了方法。
【關(guān)鍵詞】：第三方物流 客戶導(dǎo)向 服務(wù)創(chuàng)新
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F259.23;F274
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、緒論9-13
• (一) 研究背景及意義9-10
• 1. 研究背景9
• 2. 研究意義9-10
• (二) 研究目標(biāo)及內(nèi)容10-11
• 1. 研究目標(biāo)10
• 2. 研究內(nèi)容10-11
• (三) 研究思路及創(chuàng)新11-13
• 1. 研究思路及技術(shù)路線11
• 2. 研究創(chuàng)新11-13
• 二、相關(guān)理論和研究回顧13-25
• (一) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀文獻(xiàn)綜述13-16
• 1. 服務(wù)創(chuàng)新來源及驅(qū)動(dòng)力的相關(guān)研究13-14
• 2. 客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新重要性的相關(guān)研究14-15
• 3. 物流服務(wù)創(chuàng)新的影響因素的相關(guān)研究15-16
• 4. 研究現(xiàn)狀綜述16
• (二) 服務(wù)創(chuàng)新理論16-17
• (三) 客戶導(dǎo)向理論17-19
• 1. 客戶感知理論17-18
• 2. 服務(wù)質(zhì)量理論18
• 3. 客戶滿意度理論18-19
• (四) 客戶導(dǎo)向(Customer Orientation)的服務(wù)創(chuàng)新理論19-20
• (五) 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新理論20-25
• 1. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀20-21
• 2. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)21-23
• 3. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究23
• 4. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新類型研究23-25
• 三、HT物流公司服務(wù)創(chuàng)新狀況分析25-29
• (一) HT物流公司背景25
• (二) HT物流公司存在的問題25-26
• 1. 公司整體服務(wù)營銷能力較差25
• 2. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一,綜合能力差,無明顯競爭優(yōu)勢25-26
• 3. 客戶關(guān)系管理不到位26
• 4. 信息技術(shù)水平不高26
• 5. 物流運(yùn)營精細(xì)化水平不高26
• 6. 物流設(shè)備利用率較低26
• (三) HT物流公司經(jīng)營狀況分析26-29
• 1. HT物流公司的組織架構(gòu)26-27
• 2. HT公司的主營業(yè)務(wù)27
• 3. HT物流公司的物流服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐27-29
• 四、HT物流公司客戶導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐分析29-38
• (一) HT物流公司客戶導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)查研究29-31
• 1. 調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)29-30
• 2. 研究假設(shè)30
• 3. 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)30
• 4. 正式調(diào)查30-31
• (二) 客戶企業(yè)的屬性分析31-32
• (三) 服務(wù)創(chuàng)新影響因素分析32-35
• 1. 客戶企業(yè)的認(rèn)知分析34
• 2. 創(chuàng)新因子與客戶滿意度分析34-35
• (四) HT物流公司客戶導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐35-38
• 1. 服務(wù)高效化35-36
• 2. 服務(wù)先進(jìn)化36
• 3. 服務(wù)多元化36-38
• 五、HT物流公司服務(wù)創(chuàng)新效果分析38-44
• (一) 服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建38-42
• 1. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則38
• 2. 構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系38-42
• (二) 服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)42-44
• 1. 服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)方法42-43
• 2. HT物流公司服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)43-44
• 六、基于客戶導(dǎo)向的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新一般路徑建議44-50
• (一) 基于服務(wù)先進(jìn)化的物流技術(shù)水平提升44-45
• 1. 加強(qiáng)信息技術(shù)的使用力度44
• 2. 加強(qiáng)先進(jìn)物流技術(shù)的使用44-45
• (二) 基于服務(wù)高效化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化45-46
• 1. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟45
• 2. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖例45-46
• (三) 基于服務(wù)高效化的服務(wù)水平提升46
• (四) 基于服務(wù)多元化的定制化服務(wù)46-47
• (五) 基于服務(wù)多元化的增值服務(wù)47-50
• 1. 支持JIT制造47-48
• 2. 咨詢服務(wù)48
• 3. 財(cái)務(wù)支持48
• 4. 整包服務(wù)48
• 5. 供應(yīng)鏈管理48-50
• 七、結(jié)論與展望50-52
• (一) 研究結(jié)論50
• (二) 研究展望50-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 附錄55-57
• 致謝57-58

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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本文編號(hào)：448770