本文關(guān)鍵詞：KC公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國加入WTO已有10多年,貿(mào)易壁壘正在逐步縮小,經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競爭達(dá)到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國金融風(fēng)暴后,東莞這個(gè)以加工和代加工(OEMODM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統(tǒng)企業(yè)一直專注于擴(kuò)大生產(chǎn)和以產(chǎn)品為中心,在新的市場環(huán)境下,以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心無法再持續(xù)優(yōu)勢(shì),不得不轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準(zhǔn)點(diǎn),企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源,與客戶保持良好關(guān)系能給企業(yè)帶來豐厚利潤,高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。 客戶關(guān)系管理(CRM)在西方國家產(chǎn)生,并形成系統(tǒng)已經(jīng)有多年,客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時(shí)不忘老客戶,合理的細(xì)分客戶,使得新老客戶有層次、有重點(diǎn)進(jìn)行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關(guān)系為其主要過程,通過技術(shù)手段細(xì)分客戶價(jià)值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 文章是以東莞KC公司為背景,在研讀大量相關(guān)理論著作和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上研究客戶關(guān)系管理。分別從識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠度展開,結(jié)合KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從宏觀、中觀、微觀上對(duì)KC公司的營銷環(huán)境進(jìn)行分析,指出KC公司客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、市場營銷、人力資源、信息支持系統(tǒng)等方面存在的主要問題及原因分析,例如,KC公司全體員工對(duì)客戶關(guān)系管理沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)同感,即管理目標(biāo)不明確。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的核心思想,結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況為KC公司設(shè)計(jì)出一套CRM的方案和實(shí)施計(jì)劃,并對(duì)人力資源提出更高要求,要求信息技術(shù)更進(jìn)一步細(xì)化,來支持公司的銷售和營銷,該方案強(qiáng)調(diào)了KC公司內(nèi)部關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性,以及營銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關(guān)系管理能力以及如何完善客戶關(guān)系管理的策略。通過實(shí)施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠度,在客戶滿意的同時(shí)提升公司的利潤增長點(diǎn),增強(qiáng)公司核心競爭力,最終實(shí)現(xiàn)雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠度 ODM OEM
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-15
• 第一章 緒論15-23
• 1.1 選題背景與意義15-18
• 1.1.1 背景15-16
• 1.1.2 意義16-18
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀18-20
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀18-19
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀19-20
• 1.3 研究方法和內(nèi)容20-21
• 1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)21-23
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論綜述23-36
• 2.1 關(guān)系營銷23-28
• 2.1.1 關(guān)系營銷的內(nèi)容23-24
• 2.1.2 關(guān)系營銷的市場模型24-26
• 2.1.3 關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)26-27
• 2.1.4 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別27-28
• 2.2 客戶關(guān)系管理28-32
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的演變過程28-29
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的基本理論29-31
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的核心動(dòng)力31-32
• 2.2.4 關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理的關(guān)系32
• 2.3 客戶滿意度和客戶忠誠度32-36
• 2.3.1 客戶滿意度32-33
• 2.3.2 客戶忠誠度33-36
• 第三章 KC公司營銷環(huán)境分析36-48
• 3.1 KC公司的宏觀環(huán)境分析(PEST)36-39
• 3.1.1 政治(Political)分析36
• 3.1.2 經(jīng)濟(jì)(Economic)分析36-37
• 3.1.3 社會(huì)(Social)分析37-38
• 3.1.4 技術(shù)(Technological)分析38-39
• 3.2 KC公司的中觀環(huán)境分析39-41
• 3.2.1 OEM&ODM行業(yè)現(xiàn)狀39-40
• 3.2.2 計(jì)算器產(chǎn)品行業(yè)現(xiàn)狀40-41
• 3.3 KC公司的微觀環(huán)境分析41-48
• 3.3.1 KC公司的發(fā)展歷程和經(jīng)營狀況41-44
• 3.3.2 KC主要競爭對(duì)手現(xiàn)狀44-46
• 3.3.3 KC公司渠道模式46-48
• 第四章 KC公司客戶現(xiàn)狀問題及原因剖析48-61
• 4.1 KC公司營銷管理狀況48-52
• 4.1.1 營銷組織結(jié)構(gòu)48-49
• 4.1.2 生產(chǎn)產(chǎn)能情況49-50
• 4.1.3 主要產(chǎn)品銷售情況50-52
• 4.1.4 年度財(cái)務(wù)情況52
• 4.2 KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀52-55
• 4.2.1 公司現(xiàn)有客戶類型及特點(diǎn)53
• 4.2.2 公司目前客戶關(guān)系管理內(nèi)容53-54
• 4.2.3 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀54-55
• 4.2.4 公司客戶滿意度情況55
• 4.3 KC公司客戶關(guān)系管理存在問題原因剖析55-61
• 4.3.1 以“客戶為中心”的經(jīng)營理念缺失56-57
• 4.3.2 忽視客戶服務(wù)及無細(xì)分客戶57
• 4.3.3 公司信息化系統(tǒng)存在技術(shù)問題57-59
• 4.3.4 客戶管理人員綜合素質(zhì)無法達(dá)到客戶滿意59-60
• 4.3.5 企業(yè)缺乏對(duì)客戶的了解和個(gè)性化的服務(wù)60
• 4.3.6 客戶關(guān)系破裂無原因分析及無客戶流失補(bǔ)救措施60-61
• 第五章 KC公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)61-75
• 5.1 設(shè)定客戶關(guān)系管理目標(biāo)營銷理念61-62
• 5.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度61
• 5.1.2 建立客戶關(guān)系管理目標(biāo)61-62
• 5.1.3 增強(qiáng)企業(yè)競爭力實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)62
• 5.2 識(shí)別并選擇客戶62-66
• 5.2.1 建立客戶信息數(shù)據(jù)62
• 5.2.2 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)62-65
• 5.2.3 細(xì)分并選擇價(jià)值客戶65-66
• 5.3 提高客戶滿意度及忠誠度66-69
• 5.3.1 提高客戶滿意度67
• 5.3.2 提升客戶忠誠度67-69
• 5.4 提供個(gè)性服務(wù)及建立客戶退出管理體系69-72
• 5.4.1 提供個(gè)性服務(wù)69
• 5.4.2 分析客戶關(guān)系破裂原因69-71
• 5.4.3 建立補(bǔ)救流失客戶措施71-72
• 5.5 建立客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM72-75
• 5.5.1 KC公司CRM系統(tǒng)的要求72-73
• 5.5.2 KC公司CRM系統(tǒng)構(gòu)成73-75
• 第六章 KC公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施保障75-82
• 6.1 明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)75-76
• 6.1.1 樹立客戶關(guān)系管理目標(biāo)75
• 6.1.2 建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化75-76
• 6.2 業(yè)務(wù)流程和組織再造76-78
• 6.2.1 公司組織再造76-77
• 6.2.2 業(yè)務(wù)流程重組77-78
• 6.3 培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及實(shí)施CRM體系78-79
• 6.3.1 培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)78
• 6.3.2 設(shè)計(jì)分步實(shí)施CRM78-79
• 6.4 培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍79-80
• 6.4.1 營銷人員的招聘79
• 6.4.2 營銷人員的培訓(xùn)79
• 6.4.3 營銷人員的激勵(lì)79-80
• 6.4.4 營銷人員的考核80
• 6.5 技術(shù)支持CRM與ERP無縫結(jié)合80-82
• 6.5.1 客戶信息管理80
• 6.5.2 業(yè)務(wù)流程管理80-81
• 6.5.3 信息管理與商業(yè)智能81-82
• 結(jié)論82-84
• 參考文獻(xiàn)84-88
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文88-90
• 致謝90-91
• 附錄91

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：KC公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：446179