本文關(guān)鍵詞：基于MOP的服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化問(wèn)題的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,服務(wù)型企業(yè)越來(lái)越重視自身的服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)始采取一系列的措施來(lái)提高服務(wù)水平,從而提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度,以期增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�？梢哉f(shuō),服務(wù)型企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度越高,其盈利能力越強(qiáng)。企業(yè)中服務(wù)人員的數(shù)量在一定時(shí)期內(nèi)是不變的,服務(wù)人員所具有的服務(wù)能力是不同的,如何針對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)指派這些服務(wù)人員,使客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到最大化,實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置,是企業(yè)所需要解決的一個(gè)問(wèn)題。鑒于此,論文在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、行為運(yùn)籌學(xué)以及客戶(hù)關(guān)系管理等理論的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)化的問(wèn)題進(jìn)行研究。論文首先就客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度及其影響因素、行為運(yùn)籌學(xué)等基礎(chǔ)理論進(jìn)行分析研究；然后,針對(duì)員工服務(wù)能力的評(píng)估問(wèn)題,通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),采用理論分析法與調(diào)查分析法相結(jié)合的方式,構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的員工服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。由于企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中,客戶(hù)是全程參與的,根據(jù)行為運(yùn)籌學(xué)理論,客戶(hù)及員工的行為是有限理性的,因此不能應(yīng)用經(jīng)典運(yùn)籌學(xué)理論直接解決。論文利用模糊層次分析法的模糊特性來(lái)解決人的有限理性的行為問(wèn)題。所以,論文通過(guò)模糊層次分析法與經(jīng)典運(yùn)籌學(xué)方法MOP(多目標(biāo)規(guī)劃)相結(jié)合的方式來(lái)構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化模型,即：運(yùn)用模糊層次分析法分別求出針對(duì)不同客戶(hù)的員工服務(wù)能力的權(quán)重、不同客戶(hù)相對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)的重要程度權(quán)重以及員工對(duì)任務(wù)的偏好程度權(quán)重,結(jié)合員工服務(wù)能力權(quán)重、客戶(hù)重要程度權(quán)重以及員工對(duì)任務(wù)的偏好程度權(quán)重這三個(gè)方面因素構(gòu)建MOP(多目標(biāo)規(guī)劃)模型。為了驗(yàn)證該模型的有效性,將模型應(yīng)用到天津某醫(yī)療軟件服務(wù)公司,結(jié)果顯示該模型具有較強(qiáng)的應(yīng)用性與可操作性。服務(wù)型企業(yè)管理人員參考此模型進(jìn)行指派決策,可提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)滿(mǎn)意度 行為運(yùn)籌學(xué) 服務(wù)能力評(píng)價(jià) 模糊層次分析法 多目標(biāo)規(guī)劃
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F719
【目錄】：

• 內(nèi)容摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 導(dǎo)論9-15
• 1.1 問(wèn)題的提出及研究意義9-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文的研究目的及內(nèi)容12
• 1.3.1 論文研究目的12
• 1.3.2 論文研究的主要內(nèi)容12
• 1.4 論文的研究方法及論文組織結(jié)構(gòu)12-13
• 1.4.1 論文研究方法12-13
• 1.4.2 論文組織結(jié)構(gòu)13
• 1.5 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)13-15
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)概述15-22
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概述15-19
• 2.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理及其發(fā)展趨勢(shì)15-18
• 2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)18-19
• 2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度及其影響因素19-21
• 2.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度概念19-20
• 2.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素20-21
• 2.3 行為運(yùn)籌學(xué)概述21-22
• 第3章 服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化模型的建立22-37
• 3.1 員工服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建22-25
• 3.1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)確立的方法22
• 3.1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)確立的理論基礎(chǔ)22-23
• 3.1.3 員工服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)23-25
• 3.2 模糊層次分析法機(jī)理25-30
• 3.2.1 模糊層次分析法簡(jiǎn)介25-26
• 3.2.2 模糊層次分析法求解步驟26-30
• 3.3 多目標(biāo)規(guī)劃模型機(jī)理30-33
• 3.3.1 多目標(biāo)規(guī)劃簡(jiǎn)介30-31
• 3.3.2 多目標(biāo)規(guī)劃模型求解步驟31-33
• 3.4 服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化規(guī)劃模型的構(gòu)建33-37
• 第4章 服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化模型的應(yīng)用與評(píng)價(jià)37-55
• 4.1 模型應(yīng)用簡(jiǎn)介37-38
• 4.2 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備38-52
• 4.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化多目標(biāo)規(guī)劃模型的構(gòu)建52-54
• 4.4 多目標(biāo)規(guī)劃模型的評(píng)價(jià)54-55
• 第5章 總結(jié)與展望55-57
• 5.1 結(jié)論55
• 5.2 不足之處與展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 后記60

【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：基于MOP的服務(wù)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化問(wèn)題的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：443583