本文關(guān)鍵詞：基于MOP的服務(wù)業(yè)客戶滿意度最大化問題的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場競爭的加劇,服務(wù)型企業(yè)越來越重視自身的服務(wù)質(zhì)量,開始采取一系列的措施來提高服務(wù)水平,從而提高企業(yè)的客戶滿意度,以期增強其市場競爭力。可以說,服務(wù)型企業(yè)的客戶滿意度越高,其盈利能力越強。企業(yè)中服務(wù)人員的數(shù)量在一定時期內(nèi)是不變的,服務(wù)人員所具有的服務(wù)能力是不同的,如何針對不同的客戶來指派這些服務(wù)人員,使客戶滿意度達到最大化,實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置,是企業(yè)所需要解決的一個問題。鑒于此,論文在營銷學、行為運籌學以及客戶關(guān)系管理等理論的基礎(chǔ)上,對服務(wù)業(yè)客戶滿意度優(yōu)化的問題進行研究。論文首先就客戶關(guān)系管理、客戶滿意度及其影響因素、行為運籌學等基礎(chǔ)理論進行分析研究；然后,針對員工服務(wù)能力的評估問題,通過查閱國內(nèi)外文獻,采用理論分析法與調(diào)查分析法相結(jié)合的方式,構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的員工服務(wù)能力評價指標體系。由于企業(yè)為客戶提供服務(wù)的過程中,客戶是全程參與的,根據(jù)行為運籌學理論,客戶及員工的行為是有限理性的,因此不能應(yīng)用經(jīng)典運籌學理論直接解決。論文利用模糊層次分析法的模糊特性來解決人的有限理性的行為問題。所以,論文通過模糊層次分析法與經(jīng)典運籌學方法MOP(多目標規(guī)劃)相結(jié)合的方式來構(gòu)建客戶滿意度最大化模型,即：運用模糊層次分析法分別求出針對不同客戶的員工服務(wù)能力的權(quán)重、不同客戶相對于企業(yè)來說的重要程度權(quán)重以及員工對任務(wù)的偏好程度權(quán)重,結(jié)合員工服務(wù)能力權(quán)重、客戶重要程度權(quán)重以及員工對任務(wù)的偏好程度權(quán)重這三個方面因素構(gòu)建MOP(多目標規(guī)劃)模型。為了驗證該模型的有效性,將模型應(yīng)用到天津某醫(yī)療軟件服務(wù)公司,結(jié)果顯示該模型具有較強的應(yīng)用性與可操作性。服務(wù)型企業(yè)管理人員參考此模型進行指派決策,可提高其市場競爭力。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 行為運籌學 服務(wù)能力評價 模糊層次分析法 多目標規(guī)劃
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

• 內(nèi)容摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 導(dǎo)論9-15
• 1.1 問題的提出及研究意義9-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文的研究目的及內(nèi)容12
• 1.3.1 論文研究目的12
• 1.3.2 論文研究的主要內(nèi)容12
• 1.4 論文的研究方法及論文組織結(jié)構(gòu)12-13
• 1.4.1 論文研究方法12-13
• 1.4.2 論文組織結(jié)構(gòu)13
• 1.5 本文的主要創(chuàng)新點13-15
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)概述15-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理概述15-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理及其發(fā)展趨勢15-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理與市場營銷18-19
• 2.2 客戶滿意度及其影響因素19-21
• 2.2.1 客戶滿意度概念19-20
• 2.2.2 客戶滿意度影響因素20-21
• 2.3 行為運籌學概述21-22
• 第3章 服務(wù)業(yè)客戶滿意度最大化模型的建立22-37
• 3.1 員工服務(wù)能力評價指標構(gòu)建22-25
• 3.1.1 評價指標確立的方法22
• 3.1.2 評價指標確立的理論基礎(chǔ)22-23
• 3.1.3 員工服務(wù)能力評價指標23-25
• 3.2 模糊層次分析法機理25-30
• 3.2.1 模糊層次分析法簡介25-26
• 3.2.2 模糊層次分析法求解步驟26-30
• 3.3 多目標規(guī)劃模型機理30-33
• 3.3.1 多目標規(guī)劃簡介30-31
• 3.3.2 多目標規(guī)劃模型求解步驟31-33
• 3.4 服務(wù)業(yè)客戶滿意度最大化規(guī)劃模型的構(gòu)建33-37
• 第4章 服務(wù)業(yè)客戶滿意度最大化模型的應(yīng)用與評價37-55
• 4.1 模型應(yīng)用簡介37-38
• 4.2 數(shù)據(jù)準備38-52
• 4.3 客戶滿意度最大化多目標規(guī)劃模型的構(gòu)建52-54
• 4.4 多目標規(guī)劃模型的評價54-55
• 第5章 總結(jié)與展望55-57
• 5.1 結(jié)論55
• 5.2 不足之處與展望55-57
• 參考文獻57-60
• 后記60

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 冉啟強,郭激雷;投訴的客戶是銀行的朋友[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2001年02期

2 黃輝 ,朱山濤;客戶關(guān)系管理實施六步曲[J];知識經(jīng)濟;2001年07期

3 劉持金 ,范文君;如何建立客戶忠誠度[J];中國企業(yè)家;2002年05期

4 馬云昆;超越“滿意”服務(wù),提高客戶忠誠度[J];江蘇商論;2003年06期

5 梁玉芬;網(wǎng)絡(luò)時代客戶價值的識別與挖掘[J];管理科學文摘;2003年08期

6 許存興;淺議客戶關(guān)系管理在證券公司的應(yīng)用[J];渭南師范學院學報;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客戶忠誠度的途徑[J];經(jīng)濟管理;2003年21期

8 李翊瑋;誰是最佳客戶?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令剛;完善營銷服務(wù)體系 持久贏得客戶忠誠度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亞立;給客戶真正的關(guān)懷[J];IT經(jīng)理世界;2004年14期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 曹春玲;;客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用[A];中國煙草行業(yè)信息化研討會論文集[C];2004年

2 李濟民;;實施客戶關(guān)系管理需要員工和零售戶的雙重忠誠[A];中國煙草學會2004年學術(shù)年會論文集[C];2004年

3 侯立文;蔣馥;;客戶忠誠度提升決策研究[A];2004年中國管理科學學術(shù)會議論文集[C];2004年

4 張元柱;;創(chuàng)造快樂品牌 提升客戶價值[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學術(shù)研討會論文集[C];2005年

5 陳學進;;完善客戶經(jīng)理工作制度之我見[A];湖北省煙草學會2007年學術(shù)年會論文集[C];2007年

6 何驛;;抓好客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展發(fā)展空間[A];中國康復(fù)醫(yī)學會療養(yǎng)康復(fù)專業(yè)委員會2008年學術(shù)會議論文匯編[C];2008年

7 郭琳;吳悅;倪亮;;移動通信客戶忠誠度分層模型研究[A];中國通信學會第六屆學術(shù)年會論文集（下）[C];2009年

8 許以洪;;客戶聯(lián)盟的理論基礎(chǔ)與模式選擇[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 趙瓏;;電子商務(wù)模式下的企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶價值的實現(xiàn)[A];第12屆全國信息管理與工業(yè)工程學術(shù)會議論文匯編[C];2008年

10 郭玉連;齊佳音;;組織客戶成本體系構(gòu)建研究[A];第十三屆中國管理科學學術(shù)年會論文集[C];2011年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 呂培勤;完善客戶關(guān)系 促進客企和諧[N];經(jīng)理日報;2007年

2 任德軍;以產(chǎn)品吸攬客戶以服務(wù)留住客戶[N];金融時報;2006年

3 張平;從客戶不滿中發(fā)掘客戶信賴[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2007年

4 ;大客戶不盈利 你該怎么辦？[N];中國經(jīng)營報;2006年

5 北京神州數(shù)碼咨詢公司咨詢顧問 王言;為銀行客戶忠誠度測量“體溫”[N];中國計算機報;2008年

6 本版編輯邋焦振國 曹杰;回訪客戶 面面俱到(上)[N];中國保險報;2008年

7 宋明霞;你助客戶成功客戶幫你賺錢[N];市場報;2004年

8 楚木;客戶經(jīng)理如何善待客戶“抱怨”[N];企業(yè)家日報;2012年

9 本報記者 馮穎;溝通不足降低客戶忠誠度[N];中國旅游報;2013年

10 記者 王虹 通訊員 張颯;阜新移動多措并舉提升客戶忠誠度[N];人民郵電;2014年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 暴志剛;產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學;2007年

2 盧琦蓓;面向電商平臺客戶持續(xù)購買問題的情境化推薦模型研究[D];浙江工商大學;2016年

3 徐巖;制造業(yè)企業(yè)客戶資源管理及關(guān)鍵技術(shù)研究[D];南京航空航天大學;2005年

4 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學;2004年

5 張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學;2007年

6 朱凌云;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品設(shè)計的客戶需求處理關(guān)鍵技術(shù)研究[D];合肥工業(yè)大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 彭巖;3G時代通信企業(yè)移動客戶忠誠度研究[D];北京郵電大學;2010年

2 關(guān)葉鵬;A印務(wù)有限公司客戶忠誠度提升策略研究[D];北京交通大學;2011年

3 黃潔瓊;需求視角下的銀行客戶忠誠度研究[D];寧波大學;2011年

4 劉雪山;電信業(yè)客戶忠誠度及其對策研究[D];廣西大學;2005年

5 姚燕;提升石河子移動公司客戶忠誠度的策略研究[D];石河子大學;2011年

6 劉宇;服務(wù)品質(zhì)和關(guān)系品質(zhì)對客戶忠誠度的影響研究[D];華南理工大學;2012年

7 劉廣斌;零售銀行提高客戶忠誠度的路徑研究[D];西北農(nóng)林科技大學;2013年

8 邢新玲;基于博弈理論的客戶忠誠度評價的研究[D];浙江理工大學;2013年

9 金篤軍;PCYNMC客戶服務(wù)營銷策略研究[D];昆明理工大學;2015年

10 朱偉華;基于SOA的券商營銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計[D];復(fù)旦大學;2013年

  本文關(guān)鍵詞：基于MOP的服務(wù)業(yè)客戶滿意度最大化問題的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：443583