本文關鍵詞：月亮灣海參專賣店客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著行業(yè)競爭加劇，市場逐漸成熟以及外界環(huán)境的變化，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始認識到客戶服務是現(xiàn)階段必須要開發(fā)并利用的資源�？蛻絷P系的管理是客戶工作的重中之重，他的好壞將直接影響著企業(yè)的發(fā)展，制約著企業(yè)戰(zhàn)略的制定。無論何種企業(yè)現(xiàn)在都開始意識到需要將工作的重點轉(zhuǎn)移到客戶關系管理方面，原來單一的用銷售額作為考核指標顯得越來越茫然且不切實際。在新環(huán)境下，以客戶為導向的原則為企業(yè)的發(fā)展提出了更高的目標。企業(yè)只有提高客戶關系管理水平，才可以有效提升其在市場中的競爭力。各個企業(yè)CRM系統(tǒng)的應用是對企業(yè)客戶關系的重新定位，他的應用就如為發(fā)展中的企業(yè)提供了精神食糧，將推動企業(yè)的前行。 本文通過對客戶關系管理概念的理解，以現(xiàn)代管理理論、市場營銷學理論等相關理論為基礎，采用SWOT分析法，對月亮灣海參專賣店的業(yè)務發(fā)展以及現(xiàn)有的客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析，提出了月亮灣現(xiàn)階段在客戶關系管理方面存在的問題，并分析了導致相關問題產(chǎn)生的原因，同時提出相應的完善方案。方案中提出了實施CRM系統(tǒng)的具體步驟以及建立并使用CRM系統(tǒng)的建議，并利用績效考核與CRM的實施工作有效結(jié)合，來推動CRM相關工作的順利開展。最后，，提出了對CRM的系統(tǒng)工作需要分別從定性評價和定量評價兩方面來進行最終的效果評價，利用評價結(jié)果來檢驗CRM的實施為企業(yè)帶來的利益，有效提升月亮灣的客戶關系管理品質(zhì)，從而來打造月亮灣的核心競爭力。
【關鍵詞】：客戶關系管理 SWOT分析法 提升 核心競爭力
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F326.4
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 論文研究背景與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究內(nèi)容和方法14-16
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 2 相關理論綜述16-19
• 2.1 客戶關系理論基礎16-17
• 2.1.1 客戶關系管理的主要觀點16
• 2.1.2 客戶關系管理的內(nèi)涵16-17
• 2.2 客戶關系管理定義與其延伸17-18
• 2.2.1 客戶關系管理定義17
• 2.2.2 關于客戶關系管理定義的幾點延伸17-18
• 2.3 相關的市場營銷學理論18-19
• 3 月亮灣海參業(yè)務發(fā)展及客戶關系現(xiàn)狀分析19-25
• 3.1 月亮灣海參專賣店的基本情況及組織架構介紹19-20
• 3.1.1 基礎情況及主要業(yè)務介紹19-20
• 3.1.2 組織架構20
• 3.2 月亮灣海參專賣店的客戶管理模式20-25
• 3.2.1 月亮灣海參專賣店客戶檔案的采集和建立20-21
• 3.2.2 月亮灣客戶的分類21
• 3.2.3 對不同客戶的客戶關系維護21-22
• 3.2.4 月亮灣引入客戶關系管理的有力條件22-23
• 3.2.5 月亮灣引入客戶關系管理的必要性分析23-25
• 4 月亮灣海參專賣店客戶管理模式存在問題及原因25-30
• 4.1 月亮灣海參專賣店客戶管理模式存在的問題25-27
• 4.1.1 信息管理不順暢25-26
• 4.1.2 客戶服務沒有系統(tǒng)化，管理處于混亂狀態(tài)26
• 4.1.3 缺乏客戶關系管理——CRM 系統(tǒng)26
• 4.1.4 業(yè)務流程不合理26
• 4.1.5 客戶關系管理和銷售目標相脫節(jié)26-27
• 4.2 月亮灣海參專賣店目前客戶管理模式存在問題的成因27-30
• 4.2.1 認識不足27-28
• 4.2.2 經(jīng)營理念的局限性28
• 4.2.3 管理體制問題28
• 4.2.4 新的企業(yè)文化很難與客戶管理思想整合28-29
• 4.2.5 缺乏專業(yè)的客戶管理部門及人員29-30
• 5 月亮灣海參專賣店客戶關系管理體系的完善及保障措施30-41
• 5.1 月亮灣海參 SWOT 分析30-32
• 5.1.1 優(yōu)勢(S)30-31
• 5.1.2 劣勢(W)31
• 5.1.3 機會(O)31-32
• 5.1.4 威脅(T)32
• 5.2 客戶關系管理體系的完善32-33
• 5.2.1 建立并使用 CRM 系統(tǒng)32
• 5.2.2 重新認識銷售指標的關系，并將兩者緊密結(jié)合32-33
• 5.3 月亮灣海參專賣店客戶關系管理實施方案33-38
• 5.3.1 有序開展 CRM 系統(tǒng)的各項工作33-38
• 5.3.2 調(diào)整績效考核體系38
• 5.4 月亮灣海參專賣店客戶關系管理方案實施的保障38-41
• 5.4.1 強化月亮灣所有人員的客戶管理意識38-39
• 5.4.2 數(shù)據(jù)導入真實、有效、及時39
• 5.4.3 技術支持到位，保證系統(tǒng)的性能穩(wěn)定以及數(shù)據(jù)的安全、可靠39
• 5.4.4 有效利用績效考核推動相關工作的順利開展39-41
• 6 客戶關系管理系統(tǒng)的效果評價41-48
• 6.1 對 CRM 系統(tǒng)定性指標的評價41-43
• 6.1.1 在立項初期，CRM 預期解決的問題是否可以解決41-42
• 6.1.2 CRM 系統(tǒng)將會帶給月亮灣的意外收獲42
• 6.1.3 CRM 終極評價目標42
• 6.1.4 CRM 是否在月亮灣被真正有效利用42-43
• 6.2 可以用定量方法來評價的 CRM 指標43-48
• 6.2.1 客戶保留率43-44
• 6.2.2 客戶滿意度44-45
• 6.2.3 客戶忠誠度45-46
• 6.2.4 月亮灣的客戶滿意度46-48
• 7 主要結(jié)論48-49
• 參考文獻49-51
• 附錄 客戶滿意度調(diào)查表51-52
• 致謝52-53
• 作者簡介53-54

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：月亮灣海參專賣店客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：443460