本文關(guān)鍵詞：CC證券公司西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理的優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行出現(xiàn)的新情況新問題,中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)總體平穩(wěn),穩(wěn)中有進(jìn),更是于2012年超越了日本成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期,中國(guó)政府堅(jiān)定不移地推動(dòng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、發(fā)展方式轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)仍有較強(qiáng)動(dòng)能,資本市場(chǎng)的改革也非常值得期待。中國(guó)資本市場(chǎng)將步入一個(gè)難得的快速發(fā)展時(shí)期,作為資本市場(chǎng)中堅(jiān)力量的證券公司面臨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇,如何在這場(chǎng)機(jī)遇中脫穎而出,創(chuàng)新求變,進(jìn)一步穩(wěn)固和發(fā)展長(zhǎng)久的客戶關(guān)系,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,成為證券公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。所以,成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝出的有效手段。客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)涉及公司戰(zhàn)略目標(biāo)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)等全方位的系統(tǒng)工程。隨著服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展,越來越多的證券公司認(rèn)識(shí)到證券行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè),客戶和產(chǎn)品是決定成敗的關(guān)鍵。建立“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系,實(shí)行客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。目前,國(guó)內(nèi)證券公司開始擺脫粗放式的經(jīng)營(yíng)模式,開始注重經(jīng)營(yíng)客戶,經(jīng)營(yíng)思路由原來的以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的營(yíng)銷模式。作為證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一線部門,證券營(yíng)業(yè)部,如何進(jìn)行客戶開發(fā),做好客戶服務(wù),使客戶資產(chǎn)保值增值,從而使企業(yè)擁有更多的忠誠(chéng)客戶群,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化,成為證券公司營(yíng)業(yè)部面臨的重要課題。由此,做好客戶關(guān)系管理成為證券公司營(yíng)業(yè)部新的挑戰(zhàn)和突破口。本文以客戶關(guān)系管理理論、營(yíng)銷管理理論、證券管理理論的理論知識(shí)為基礎(chǔ),通過對(duì)證券行業(yè)的特點(diǎn)、功能、客戶需求、管理步驟、現(xiàn)狀進(jìn)行分析,其中證券行業(yè)的特點(diǎn)主要從周期性、高風(fēng)險(xiǎn)性、資本密集性、知識(shí)密集性幾個(gè)方面去詳細(xì)闡述;而客戶關(guān)系關(guān)系的客戶需求主要是服務(wù)價(jià)格的需求、交易通道的需求、基礎(chǔ)資訊的需求、增值產(chǎn)品的需求、高端服務(wù)的需求;在管理的步驟上首先是確定目標(biāo),其次是流程的優(yōu)化與軟件開發(fā),最后是應(yīng)用評(píng)估并持續(xù)改善;現(xiàn)階段的應(yīng)用現(xiàn)狀主要從四個(gè)方面來分析,一是營(yíng)銷理念仍停留在坐商模式下,二是僅從技術(shù)角度的革新缺乏全面性,三是系統(tǒng)不能滿足客戶全面需求,四是持續(xù)變革方面做得有所欠缺。在對(duì)證券行業(yè)的分析的基礎(chǔ)上對(duì)CC公司西安營(yíng)業(yè)部的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析后認(rèn)為:證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性在于,客戶數(shù)量大,需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫保障,客戶需要一對(duì)一的服務(wù),需要產(chǎn)品推薦和個(gè)性化的服務(wù)。因此,在此基礎(chǔ)上提出了一些有益于證券行業(yè)發(fā)展的優(yōu)化措施:企業(yè)高層的支持和直接參與對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施更加有利;推動(dòng)組合再造與業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),促進(jìn)部門之間有效協(xié)同;培育“以客戶資產(chǎn)保值增值”的企業(yè)文化;以信息技術(shù)為依托助推客戶關(guān)系管理;構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
【關(guān)鍵詞】：證券公司 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系優(yōu)化 優(yōu)化措施
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.39;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-18
• 1.1 研究背景、目的及意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究目的和意義12-13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及方法16-18
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 2 相關(guān)理論綜述18-26
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論18-22
• 2.1.1 基礎(chǔ)理論18
• 2.1.2 核心思想18-19
• 2.1.3 發(fā)展歷程19-21
• 2.1.4 主要技術(shù)21-22
• 2.2 營(yíng)銷管理理論22-24
• 2.2.1 客戶定位與細(xì)分22-23
• 2.2.2 客戶觸點(diǎn)與維護(hù)23-24
• 2.3 證券管理理論24-26
• 3 客戶關(guān)系管理（CRM）在我國(guó)證券行業(yè)的應(yīng)用26-35
• 3.1 證券行業(yè)及客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及功能26-27
• 3.1.1 證券行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)26
• 3.1.2 證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的主要功能26-27
• 3.2 證券行業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶價(jià)值評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)27-28
• 3.3 證券公司營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)需求分析28-30
• 3.3.1 服務(wù)價(jià)格的需求28-29
• 3.3.2 交易通道的需求29
• 3.3.3 基礎(chǔ)資訊的需求29
• 3.3.4 增值產(chǎn)品的需求29-30
• 3.3.5 高端服務(wù)的需求30
• 3.4 證券公司客戶關(guān)系管理的步驟30-33
• 3.4.1 確定目標(biāo)30-31
• 3.4.2 流程優(yōu)化與軟件開發(fā)31-32
• 3.4.3 應(yīng)用評(píng)估并持續(xù)改善32-33
• 3.5 客戶關(guān)系管理在我國(guó)證券行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀33-35
• 3.5.1 營(yíng)銷理念仍停留在坐商模式33
• 3.5.2 客戶關(guān)系管理僅從技術(shù)角度革新33-34
• 3.5.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能滿足企業(yè)發(fā)展需要34
• 3.5.4 客戶關(guān)系管理的持續(xù)變革機(jī)制較差34-35
• 4 CC證券公司西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀35-57
• 4.1 CC證券公司簡(jiǎn)介35-39
• 4.1.1 CC證券總公司簡(jiǎn)介35-37
• 4.1.2 CC證券總公司組織架構(gòu)圖37-38
• 4.1.3 CC證券公司西安營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介38-39
• 4.2 西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀39-54
• 4.2.1 立體化的服務(wù)平臺(tái)39-40
• 4.2.2 客戶精細(xì)分類與分級(jí)服務(wù)40-43
• 4.2.3 利用電子信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)43-48
• 4.2.4 財(cái)富中原服務(wù)體系48-53
• 4.2.5 CRM的現(xiàn)行體系結(jié)構(gòu)53-54
• 4.3 西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理存在的問題54-57
• 4.3.1 客戶價(jià)值未能充分挖掘54-55
• 4.3.2 應(yīng)用過程中存在的問題55-56
• 4.3.3 后臺(tái)服務(wù)部門存在的問題56
• 4.3.4 未能形成有效的數(shù)據(jù)分析模式和忽視外部數(shù)據(jù)分析56-57
• 5 西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理的優(yōu)化對(duì)策57-66
• 5.1 挖掘客戶終生價(jià)值，改進(jìn)優(yōu)化客戶分析體系和分析系統(tǒng)57-60
• 5.2 組織重構(gòu)60-61
• 5.3 流程的優(yōu)化61-63
• 5.3.1 優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程61-62
• 5.3.2 個(gè)性化的服務(wù)流程62
• 5.3.3 精確化營(yíng)銷流程62-63
• 5.4 構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型及應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)63-66
• 6 結(jié)論及展望66-68
• 致謝68-69
• 參考文獻(xiàn)69-70

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