發(fā)布時間：2017-06-08 05:14

  本文關(guān)鍵詞：中國郵政儲蓄銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：科技的進步、經(jīng)濟的發(fā)展,我國的商業(yè)銀行在發(fā)展中不斷成長,實力日漸雄厚,利潤總額不斷的刷新,而且多家大型的商業(yè)銀行排在了世界的500強企業(yè)當中,為我國的經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了不小的作用。但是我國商業(yè)銀行所面臨的的外部環(huán)境發(fā)生了變化,競爭變得日益激烈,我國的金融市場在這種環(huán)境中與國際的關(guān)系越來越密切。郵政儲蓄鞍山分行的發(fā)展需要面對當?shù)貜碗s的經(jīng)濟環(huán)境和市場環(huán)境,其客戶關(guān)系管理不能只是簡單的照搬其他郵政儲蓄分行的經(jīng)驗和成功的方法。要符合鞍山市特有的經(jīng)濟發(fā)展特點。本文首先對郵儲銀行鞍山市分行所面臨的經(jīng)濟環(huán)境從政策、鞍山經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀、鞍山市銀行的現(xiàn)狀進行了具體的分析,對鞍山郵政儲蓄銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,運用客戶關(guān)系理論、關(guān)系營銷理論等,提出郵儲銀行鞍山市分行的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案。郵儲銀行鞍山市分行首先應(yīng)該明確目標,進行市場定位,通過建立客戶信息表對客戶的需求進行深入的挖掘,同時要完善網(wǎng)點功能的建設(shè),加強網(wǎng)點和自助設(shè)備的規(guī)劃建設(shè)和服務(wù)示范網(wǎng)點的建設(shè),真正實踐“以客戶為中心”的理念。最后從加強隊伍建設(shè)和培訓、有效的監(jiān)督和考核、服務(wù)文化的建設(shè)三個方面提出了客戶關(guān)系管理實施的保障措施。適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展、地區(qū)特點的客戶關(guān)系管理體系,將有助于提高郵儲銀行鞍山市分行的客戶關(guān)系管理水平,有助于提高客戶滿意度,忠誠度,最終達到增加郵儲銀行鞍山市分行的核心競爭力的目的。也希望本文出淺的研究能夠為后續(xù)的研究提供一些啟示。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 營銷 郵儲銀行鞍山市分行
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F618.3;F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 理論意義與現(xiàn)實意義11-12
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 現(xiàn)實意義11-12
• 1.3 課題的主要內(nèi)容12-13
• 1.4 國內(nèi)外銀行客戶關(guān)系管理情況13-15
• 1.4.1 國外銀行客戶關(guān)系管理情況13-14
• 1.4.2 國內(nèi)銀行客戶關(guān)系管理情況14-15
• 1.5 研究方法15-16
• 2 理論基礎(chǔ)16-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理16
• 2.2 客戶價值理論16-17
• 2.3 客戶細分理論17-18
• 2.4 關(guān)系營銷理論18-22
• 3 郵儲銀行鞍山市分行環(huán)境分析22-28
• 3.1 郵儲銀行鞍山市分行發(fā)展概況22
• 3.2 郵儲銀行鞍山市分行政策環(huán)境分析22
• 3.3 郵儲銀行鞍山市分行經(jīng)濟環(huán)境分析22-25
• 3.3.1 工業(yè)產(chǎn)業(yè)突出22-23
• 3.3.2 金融需求快速增長23-24
• 3.3.3 縣區(qū)經(jīng)濟發(fā)展各有特色24-25
• 3.4 郵儲銀行鞍山市分行與其它銀行相比的特點25-27
• 3.4.1 營業(yè)網(wǎng)點多分布廣25
• 3.4.2 業(yè)務(wù)范圍廣泛25-26
• 3.4.3 特色信貸服務(wù)26-27
• 3.5 郵儲銀行鞍山市分行的主要業(yè)務(wù)27-28
• 4 郵儲銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀28-35
• 4.1 客戶數(shù)量28-30
• 4.1.1 個人客戶28-29
• 4.1.2 公司客戶29-30
• 4.2 客戶質(zhì)量30-32
• 4.2.1 個人客戶30-31
• 4.2.2 公司客戶31-32
• 4.3 客戶細分32
• 4.4 大客戶管理32-33
• 4.5 鞍山郵政儲蓄銀行客戶營銷管理系統(tǒng)33-35
• 5 郵儲銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理成效與存在問題35-39
• 5.1 客戶關(guān)系管理的成效35
• 5.1.1 客戶關(guān)系管理的信息化改造35
• 5.1.2 豐富的營業(yè)網(wǎng)點35
• 5.2 客戶關(guān)系管理存在的問題35-37
• 5.2.1 尚未充分利用客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)35-36
• 5.2.2 客戶劃分不細致36
• 5.2.3 VIP客戶維系不到位36-37
• 5.2.4 對“以客戶為中心”的認識不足37
• 5.3 客戶關(guān)系管理存在的問題分析37-39
• 5.3.1 人力資源基礎(chǔ)薄弱37
• 5.3.2 尚未建立健全客戶關(guān)系管理人員隊伍37-38
• 5.3.3 人員培訓機制不健全38
• 5.3.4 缺乏引入客戶關(guān)系管理的考核機制38-39
• 6 郵儲銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理方案優(yōu)化39-50
• 6.1 客戶關(guān)系管理原則與目標39-40
• 6.1.1 客戶關(guān)系管理的原則39
• 6.1.2 客戶關(guān)系管理的目標39-40
• 6.2 確立目標客戶定位40-43
• 6.2.1 加快發(fā)展中間業(yè)務(wù)類客戶41
• 6.2.2 積極爭奪集團公司存款類客戶41-42
• 6.2.3 堅持發(fā)展小額貸款“老品牌”客戶42
• 6.2.4 大力發(fā)展“小微企業(yè)貸款”客戶，適度營銷集團客戶42-43
• 6.3 對客戶的需求進行發(fā)掘43-46
• 6.3.1 完善客戶信息43-44
• 6.3.2 進行客戶細分44
• 6.3.3 有效地發(fā)掘客戶的需求44-46
• 6.4 以客戶為中心完善營銷渠道46-50
• 6.4.1 電子渠道營銷建設(shè)緊跟客戶需求46
• 6.4.2 完善網(wǎng)點功能的建設(shè)46-47
• 6.4.3 加強網(wǎng)點和自助設(shè)備的規(guī)劃建設(shè)47-48
• 6.4.4 服務(wù)示范網(wǎng)點的建立48-50
• 7 郵儲銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理保障措施50-52
• 7.1 加強隊伍建設(shè)和培訓50
• 7.2 有效的監(jiān)督與績效考核50
• 7.3 服務(wù)文化建設(shè)50-52
• 8 結(jié)論與展望52-53
• 8.1 結(jié)論52
• 8.2 展望52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56
• 作者簡介56-57

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 ;時代力維CRM整裝待發(fā)[J];市場與電腦;2002年12期

2 周果玲;論印刷業(yè)的客戶關(guān)系管理(二)[J];廣東印刷;2002年01期

3 辛書賢,李桂萍;實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的思考[J];山西經(jīng)濟管理干部學院學報;2003年03期

4 ;客戶識別[J];中國信用卡;2003年11期

5 顧阿朝;強化客戶關(guān)系管理 才能提高客戶滿意度[J];技術(shù)經(jīng)濟;2004年01期

6 賈毅敏;客戶關(guān)系管理與理性營銷[J];農(nóng)村金融研究;2004年03期

7 朱玉富;丁偉;;實施客戶滿意度戰(zhàn)略 促進保險業(yè)務(wù)發(fā)展[J];上海保險;2006年04期

8 王智;;了解客戶原則適用之完善[J];和田師范�？茖W校學報;2007年03期

9 Brendon Smyth;;了解你的客戶[J];中國金融電腦;2007年11期

10 嵇仙峰;吳海莉;;基于客戶識別的個性化促銷方法和策略研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年15期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 閆相斌;李一軍;;基于知識發(fā)現(xiàn)的客戶智能框架結(jié)構(gòu)及模型研究[A];管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第8屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術(shù)會議論文集[C];2005年

2 楊麗;榮莉莉;;互動營銷模式下客戶識別方法及其屬性差異分析[A];管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術(shù)會議論文集[C];2003年

3 楊覺英;馮岳松;;CRM對傳統(tǒng)制造業(yè)管理理念的挑戰(zhàn)[A];全國第七屆工業(yè)工程與企業(yè)信息化學術(shù)會議論文集[C];2003年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 肖四如;建立科學的客戶管理策略[N];中華合作時報;2007年

2 王連;企業(yè)：以客戶為中心[N];中國圖書商報;2006年

3 潘丹丹;灌南煙草：“五�！睒�(gòu)建和諧客戶關(guān)系[N];經(jīng)理日報;2008年

4 云南省陸良縣郵政局 陸榮華;假郵資需要綜合治理[N];中國郵政報;2003年

5 齊軒文;創(chuàng)新銀行:用最優(yōu)體驗吸引客戶[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2013年

6 樓峰 王小仙;客戶貢獻不同 享受服務(wù)不同[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2006年

7 遲德明;充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能提高企業(yè)競爭力[N];中華合作時報;2005年

8 王群;用體驗留住客戶[N];金融時報;2006年

9 何方;以客戶的名義變革[N];中國計算機報;2006年

10 江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社理事長 肖四如;重視客戶關(guān)系管理[N];中華合作時報;2007年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張建利;房地產(chǎn)客戶經(jīng)營理論與策略研究[D];西安建筑科技大學;2007年

2 趙紫英;基于關(guān)系穩(wěn)定的基金客戶動態(tài)市場細分與營銷策略研究[D];武漢大學;2013年

3 喻友平;企業(yè)客戶服務(wù)中的客戶識別方法與支持平臺的研究[D];華中科技大學;2007年

4 雷軼;面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理研究[D];東華大學;2008年

5 伊輝勇;面向在線大規(guī)模定制的客戶需求表達方式與滿足方法研究[D];重慶大學;2008年

6 白愛民;基于客戶集群和拓撲理論的CRM模型與算法研究[D];天津大學;2006年

7 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用[D];武漢理工大學;2010年

8 金立江;基于服務(wù)保持的汽車營銷電子商務(wù)客戶價值研究[D];江蘇大學;2008年

9 李冰;基于二次匹配的精準服務(wù)推薦研究[D];武漢理工大學;2014年

10 常明山;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品規(guī)劃關(guān)鍵技術(shù)的研究[D];天津大學;2003年

  本文關(guān)鍵詞：中國郵政儲蓄銀行鞍山市分行客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：431504