本文關(guān)鍵詞：M銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：M銀行作為我國(guó)20世紀(jì)90年代設(shè)立的新興股份制商業(yè)銀行之一,在推動(dòng)我國(guó)金融市場(chǎng)改革創(chuàng)新,激活金融市場(chǎng)活動(dòng),打破國(guó)有銀行長(zhǎng)期壟斷發(fā)揮了積極有效的作用,其經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式也迥異于國(guó)有銀行而獨(dú)樹(shù)一幟,為自身的發(fā)展壯大起到了重要的作用。然而,時(shí)至今日,在面對(duì)金融市場(chǎng)深刻改革、金融環(huán)境日趨激烈的環(huán)境下,M銀行原有的經(jīng)營(yíng)管理模式也開(kāi)始顯得日益力不從心,再不迎合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),迎難而上改革創(chuàng)新,很可能將面臨被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。因此,重塑全新的經(jīng)營(yíng)管理理念,重構(gòu)全新的經(jīng)營(yíng)管理模式,尤其是客戶關(guān)系管理體系,已經(jīng)成為M銀行不得不考慮和實(shí)踐的重大課題。 本文從M銀行實(shí)際情況出發(fā),較為系統(tǒng)地論述了客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建實(shí)施的總體思路及具體途徑。在系統(tǒng)分析與論文撰寫(xiě)過(guò)程中,通過(guò)查閱大量的相關(guān)文獻(xiàn),闡述了客戶關(guān)系管理的概念和特征,通過(guò)對(duì)M銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析,即業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)情況,提出銀行在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)和信息管理方面的問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)題的研究與發(fā)現(xiàn),提出客戶關(guān)系管理體系理念確立和實(shí)施構(gòu)想,并針對(duì)主要存在的問(wèn)題,提出了具體的解決方案,希望通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能作用、構(gòu)成模塊和建設(shè)途徑等方面的構(gòu)想能夠?yàn)镸銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施有提供一定的借鑒參考作用。在設(shè)立分項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,結(jié)合M銀行的實(shí)際建立了較為完善的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo),力求讓M銀行對(duì)實(shí)施M銀行客戶關(guān)系管理體系的成效進(jìn)行審視和評(píng)價(jià),從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,經(jīng)過(guò)不斷的完善最終實(shí)現(xiàn)全面成功的客戶關(guān)系管理體系,并把M銀行客戶關(guān)系管理體系的成果運(yùn)用到日常經(jīng)營(yíng)管理中。
【關(guān)鍵詞】：銀行 客戶關(guān)系管理 評(píng)價(jià)體系
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景與意義9-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理的概念及特征11-12
• 1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀綜述12-13
• 1.2.3 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述13-14
• 1.3 研究思路與內(nèi)容14
• 1.4 研究方法和創(chuàng)新14-15
• 第二章 M銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析15-22
• 2.1 M銀行基本概況15-17
• 2.2 M銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析17-19
• 2.2.1 M銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)17
• 2.2.2 M銀行電話銀行系統(tǒng)17-18
• 2.2.3 M銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)18
• 2.2.4 M銀行呼叫中心系統(tǒng)18-19
• 2.3 M銀行客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析19-22
• 2.3.1 組織機(jī)構(gòu)臃腫19-20
• 2.3.2 業(yè)務(wù)流程繁瑣20
• 2.3.3 信息系統(tǒng)老化20-21
• 2.3.4 信息管理粗放21-22
• 第三章 M銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建及實(shí)施方案22-30
• 3.1 強(qiáng)化客戶導(dǎo)向理念22-23
• 3.2 變革組織業(yè)務(wù)流程23-24
• 3.2.1 精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)23
• 3.2.2 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程23-24
• 3.2.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程24
• 3.3 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)24-30
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能作用24-26
• 3.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成模塊26-27
• 3.3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)途徑27-30
• 第四章 M銀行客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系建設(shè)30-36
• 4.1 評(píng)價(jià)原則30-31
• 4.2 分項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)31-34
• 4.2.1 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作評(píng)價(jià)指標(biāo)31
• 4.2.2 呼叫中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)31-32
• 4.2.3 網(wǎng)絡(luò)銀行評(píng)價(jià)指標(biāo)32-33
• 4.2.4 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)33-34
• 4.3 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)34-36
• 4.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系34-35
• 4.3.2 綜合評(píng)價(jià)方法35-36
• 第五章 結(jié)論36-38
• 致謝38-39
• 參考文獻(xiàn)39-41

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

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  本文關(guān)鍵詞：M銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：422662