本文關(guān)鍵詞：SH電信公司基于客戶價值評估的客戶細(xì)分研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：電信公司內(nèi)部保存著大量的客戶信息,如何有效的分析這些數(shù)據(jù)并通過科學(xué)合理的客戶細(xì)分為不同客戶提供差異化的服務(wù),提高客戶的忠誠度,減少客戶的流失,實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力的提升是電信公司亟待解決的重要問題。 本文采用案例研究的方法,以SH電信公司為研究對象,結(jié)合相關(guān)理論研究并針對SH電信公司的客戶特點(diǎn),設(shè)計(jì)更具針對性和可操作性的SH電信公司客戶價值評價指標(biāo)體系,在基于客戶價值評估的基礎(chǔ)上給出SH電信公司的客戶細(xì)分方法,最后提出基于客戶細(xì)分的差異化服務(wù)策略,結(jié)合SH電信公司的實(shí)際情況有針對性地開展客戶服務(wù)管理工作。本文的研究結(jié)果對于SH電信公司的客戶關(guān)系管理具有較高的參考價值,同時也可為其他類似企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：電信企業(yè) 客戶價值 客戶細(xì)分 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-9
• 第1章 引言9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的及意義10-11
• 1.3 本文的研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)11-12
• 第2章 相關(guān)理論綜述12-21
• 2.1 客戶價值12-15
• 2.1.1 客戶價值的定義12-13
• 2.1.2 客戶價值評價方法13-15
• 2.2 客戶細(xì)分15-17
• 2.2.1 客戶細(xì)分的內(nèi)容15-17
• 2.2.2 客戶細(xì)分的方式17
• 2.3 客戶服務(wù)17-19
• 2.3.1 客戶服務(wù)的概念17-18
• 2.3.2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)容18-19
• 2.4 研究評述19-21
• 第3章 SH電信公司客戶細(xì)分及客戶服務(wù)現(xiàn)狀21-29
• 3.1 SH電信公司概況21
• 3.2 SH電信公司客戶細(xì)分現(xiàn)狀21-25
• 3.2.1 SH電信公司客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)21-23
• 3.2.2 SH電信公司客戶分群狀況23-25
• 3.3 SH電信公司客戶服務(wù)體系25-27
• 3.4 SH電信公司客戶管理存在的問題分析27-29
• 第4章 SH電信公司客戶價值評估29-41
• 4.1 客戶價值評價體系的構(gòu)建原則和思路29-30
• 4.1.1 客戶價值評價體系的構(gòu)建原則29-30
• 4.1.2 客戶價值評價體系的構(gòu)建思路30
• 4.2 SH電信公司客戶價值評價體系的構(gòu)建30-41
• 4.2.1 建立評價指標(biāo)體系30-37
• 4.2.2 確定各指標(biāo)的權(quán)重37-39
• 4.2.3 指標(biāo)無量綱化39-40
• 4.2.4 客戶價值的計(jì)算40-41
• 第5章 SH電信公司的客戶細(xì)分及客戶服務(wù)策略41-48
• 5.1 基于客戶價值的SH電信公司客戶細(xì)分41-42
• 5.2 SH電信公司客戶細(xì)分實(shí)例42-44
• 5.3 SH電信公司基于客戶細(xì)分的客戶服務(wù)策略44-48
• 5.3.1 金�？蛻舴⻊�(wù)策略45
• 5.3.2 鉆石客戶服務(wù)策略45-46
• 5.3.3 白金客戶服務(wù)策略46
• 5.3.4 黃金客戶服務(wù)策略46
• 5.3.5 成長客戶服務(wù)策略46-47
• 5.3.6 潛力客戶服務(wù)策略47
• 5.3.7 雞肋客戶服務(wù)策略47
• 5.3.8 砂礫客戶服務(wù)策略47-48
• 第6章 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51-52
• 附錄152-53
• 卷內(nèi)備考表53

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：SH電信公司基于客戶價值評估的客戶細(xì)分研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：413860