本文關(guān)鍵詞：提升成都銀行信用卡顧客滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)銀行業(yè)改革的不斷推進(jìn),四大國(guó)有銀行的商業(yè)性質(zhì)逐步增強(qiáng),以及新建商業(yè)銀行數(shù)量的不斷增加,加入WTO后外資銀行陸續(xù)進(jìn)駐國(guó)內(nèi),整個(gè)商業(yè)銀行日益呈現(xiàn)出多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局,在這種背景下,客戶成為銀行最寶貴的資產(chǎn)和最重要的利潤(rùn)來(lái)源,擁有牢固的客戶關(guān)系是銀行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。牢固的客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于取得長(zhǎng)期的客戶滿意度,因此如何提高客戶滿意度成為銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 本文分析了成都銀行信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀,隨后進(jìn)行了SWOT分析,進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查,采用科學(xué)的方法進(jìn)行信度、效度分析、因子分析,對(duì)顧客滿意度加以測(cè)評(píng)分析。針對(duì)研究結(jié)果,本文對(duì)成都銀行今后信用卡業(yè)務(wù)滿意度提升的策略進(jìn)行了探討,提出加強(qiáng)人力資源管理,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),積極開展產(chǎn)品／服務(wù)創(chuàng)新,科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面的具體措施。以期提高顧客滿意度,進(jìn)而提升成都銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：成都銀行 信用卡 顧客滿意度 營(yíng)銷策略
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 研究背景與意義10-11
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與研究方法11-13
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 顧客滿意度及市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)理論綜述13-24
• 2.1 顧客滿意度概念13-15
• 2.2 客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法研究進(jìn)展15-16
• 2.3 銀行顧客滿意度的相關(guān)理論綜述16-18
• 2.4 銀行客戶關(guān)系管理理論18-20
• 2.4.1 客戶中心理論18-19
• 2.4.2 客戶價(jià)值理論19
• 2.4.3 客戶生命周期管理理論19-20
• 2.5 市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)理論20-24
• 2.5.1 市場(chǎng)營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介20-22
• 2.5.2 SWOT分析模型22-24
• 第三章 成都銀行信用卡營(yíng)銷環(huán)境分析24-31
• 3.1 成都銀行基本情況及信用卡營(yíng)銷環(huán)境24-26
• 3.1.1 成都銀行基本情況24
• 3.1.2 成都銀行的內(nèi)部環(huán)境24-26
• 3.2 成都銀行信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境26-31
• 3.2.1 宏觀環(huán)境分析26-29
• 3.2.2 微觀環(huán)境分析29-31
• 第四章 成都銀行信用卡營(yíng)銷現(xiàn)狀與問(wèn)題31-41
• 4.1 成都銀行信用卡營(yíng)銷現(xiàn)狀31-34
• 4.1.1 成都銀行的信用卡營(yíng)銷戰(zhàn)略31-34
• 4.2 成都銀行SWOT分析34-41
• 4.2.1 成都銀行信用卡營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)分析34-36
• 4.2.2 成都銀行信用卡營(yíng)銷的劣勢(shì)分析36-37
• 4.2.3 成都銀行信用卡營(yíng)銷的機(jī)會(huì)分析37-39
• 4.2.4 成都銀行信用卡營(yíng)銷的威脅分析39-41
• 第五章 信用卡顧客滿意度測(cè)評(píng)及結(jié)果分析41-50
• 5.1 影響持卡者滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)的確定41-44
• 5.1.1 員工服務(wù)的能力41
• 5.1.2 安全性41-42
• 5.1.3 收費(fèi)的確定和執(zhí)行42
• 5.1.4 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新程度42-43
• 5.1.5 信息43
• 5.1.6 便捷性43-44
• 5.2 成都銀行信用卡業(yè)務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)44-50
• 5.2.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)44-45
• 5.2.2 調(diào)查問(wèn)卷樣本的確定45-46
• 5.2.3 效度與信度分析46-47
• 5.2.4 因子分析47-49
• 5.2.5 因子分析結(jié)論49-50
• 第六章 提升顧客滿意度的營(yíng)銷策略50-58
• 6.1 疏通渠道,科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),提升客戶便捷性50-51
• 6.2 創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù),突出品牌優(yōu)勢(shì)51-54
• 6.3 采取IC卡與密碼雙重保護(hù),提升客戶用卡安全性54-55
• 6.4 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略,全面提升客戶滿意度55-58
• 第七章 結(jié)論與展望58-60
• 致謝60-61
• 參考文獻(xiàn)61-64
• 附錄64-65

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：提升成都銀行信用卡顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：409078