隨著電信競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益激烈,客戶關(guān)系管理的價(jià)值越發(fā)重要,從傳統(tǒng)的電話渠道服務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展,不斷變化的渠道服務(wù)旨在為客戶提供更好的服務(wù),研究客戶體驗(yàn)感知是客戶關(guān)懷的首要基礎(chǔ),客戶感知的衰退周期為客戶關(guān)懷時(shí)機(jī)選擇提供了較為科學(xué)的判斷,為此,文章以此為出發(fā)點(diǎn),研究客戶感知半衰期的關(guān)懷價(jià)值。

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【部分圖文】：

圖1客戶體驗(yàn)滿意度于物理學(xué)上，指放射性元素中半數(shù)原子核發(fā)生衰變所需要的

的做法。讓客戶滿意，除了為客戶提供合理的資費(fèi)匹配、暢通的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)外，還需讓客戶時(shí)刻感受到企業(yè)對(duì)客戶的重視，降低或減少客戶不滿的感知體驗(yàn)，持久維持客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意感知來(lái)自多個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，接觸點(diǎn)的體驗(yàn)直接影響客戶對(duì)電信企業(yè)的滿意度，觸點(diǎn)接觸體驗(yàn)后續(xù)的客戶關(guān)懷，對(duì)加深刺激好的體....

圖2客戶感知的衰減周期基于上述分析，為做好個(gè)人客戶、行業(yè)客戶的客戶關(guān)

2018.6139客戶感知的半衰期，即客戶服務(wù)體驗(yàn)所獲得的記憶或印象逐漸模糊到一半所需的時(shí)間，不同服務(wù)體驗(yàn)的差別可能導(dǎo)致客戶感知半衰期長(zhǎng)短不一。如果將客戶體驗(yàn)感知分為常態(tài)、好、壞三種類型，一次常態(tài)化的服務(wù)體驗(yàn)半衰期較短，而一次好的或壞的體驗(yàn)半衰期會(huì)延長(zhǎng)，并且可能會(huì)隨著再次體驗(yàn)的獲....

圖3不同電信服務(wù)客戶半衰期及價(jià)值分布

業(yè)客戶關(guān)懷的最佳時(shí)機(jī)選擇電信行業(yè)客戶關(guān)懷因客戶不同而不同，客戶關(guān)懷的最佳時(shí)機(jī)選擇需選擇重要高價(jià)值客戶群體即刻服務(wù)體驗(yàn)感知的臨近半衰期進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)，保持即刻體驗(yàn)所帶來(lái)好處，并采取措施讓其產(chǎn)生長(zhǎng)期的效果;及時(shí)修復(fù)關(guān)注即刻的體驗(yàn)所帶來(lái)的壞處，避免產(chǎn)生長(zhǎng)期不良的影響。文章從電信服務(wù)客戶....

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