本文關(guān)鍵詞：提升常熟農(nóng)行個人高價值客戶忠誠度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理能力是商業(yè)銀行保持和提高競爭力的關(guān)鍵。根據(jù)“帕累托定律”80%的利潤來源于20%的客戶,隨著社會財富和金融需求的愈發(fā)集中,傳統(tǒng)“二八”定律的偏離度進一步擴大,10%的個人高價值客戶創(chuàng)造90%的零售利潤正逐步成為現(xiàn)實。目前,個人高價值客戶已成為各家商業(yè)銀行競爭的焦點,如何加強對個人高價值客戶的關(guān)系營銷和有效管理,成為零售銀行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、有效發(fā)展的重中之重。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為研究對象,進行客戶忠誠度的相關(guān)研究。采用調(diào)查問卷的方法,對147位年日均金融資產(chǎn)100萬元(含)以上的農(nóng)行存量客戶、已流失客戶、他行客戶進行問卷調(diào)查,并對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,最終通過分析得出客戶忠誠度的影響因素,便捷性、專業(yè)性、服務(wù)價格、金融產(chǎn)品種類。最后,根據(jù)對數(shù)據(jù)的分析進行總結(jié),聯(lián)系客戶的忠誠度對其的作用,提出了提升常熟農(nóng)行個人高價值客戶忠誠度的6條途徑:分別是創(chuàng)新、完善支付結(jié)算方式,提高產(chǎn)品研發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,加強隊伍建設(shè)、提高團隊服務(wù)能力,提供更具特色的增值服務(wù),提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本,加大信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。同時也提出了常熟農(nóng)行需要上級主管部門提供的四項政策支持:分別是產(chǎn)品創(chuàng)新權(quán)限,產(chǎn)品定價權(quán)限,匹配的費用額度和相對獨立的用人制度。
【關(guān)鍵詞】：農(nóng)業(yè)銀行常熟分行 個人高價值客戶 客戶忠誠度
【學位授予單位】：蘇州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究個人高價值客戶對銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的意義10-11
• 1.2.1 個人高價值客戶研究對金融經(jīng)濟的意義10
• 1.2.2 個人高價值客戶研究對銀行業(yè)價值提升的意義10-11
• 1.2.3 個人高價值客戶研究對常熟農(nóng)行的意義11
• 1.3 研究的思路和方法11-14
• 1.3.1 研究的思路11-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.3.3 研究內(nèi)容12-14
• 1.4 創(chuàng)新之處14-15
• 第二章 文獻綜述15-22
• 2.1 客戶忠誠度的價值效應(yīng)15-18
• 2.2 銀行客戶忠誠度的影響因素18-20
• 2.3 客戶忠誠度的價值提升策略20-21
• 2.4 綜合評述21-22
• 第三章 常熟農(nóng)行個人高價值客戶忠誠度的現(xiàn)狀及主要問題分析22-27
• 3.1 常熟農(nóng)行高價值客戶忠誠度的現(xiàn)狀22-23
• 3.1.1 近年全市金融機構(gòu)個人存款數(shù)據(jù)22-23
• 3.1.2 近年常熟農(nóng)行高價值客戶狀況23
• 3.2 常熟農(nóng)行在高價值客戶維護方面存在的主要問題23-26
• 3.2.1 維護人員配備不到位23-24
• 3.2.2 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)不高24
• 3.2.3 產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足24-25
• 3.2.4 運行決策效率低下25
• 3.2.5 增值服務(wù)不到位25
• 3.2.6 信貸投放不到位25-26
• 3.3 本章小結(jié)26-27
• 第四章 常熟農(nóng)行個人高價值客戶的鑒定和分析27-32
• 4.1 個人高價值客戶的定義及界定27-28
• 4.1.1 高價值客戶的定義27
• 4.1.2 高價值客戶認定標準27-28
• 4.2 常熟農(nóng)行個人高價值客戶的識別指標28
• 4.3 常熟農(nóng)行個人高價值客戶的特殊性28-31
• 4.3.1 民營企業(yè)家群特征28-29
• 4.3.2 個體私營企業(yè)主群特征29-30
• 4.3.3 轉(zhuǎn)制企業(yè)管理人員群特征30
• 4.3.4 富裕女士群特征30-31
• 4.3.5 職業(yè)經(jīng)理人群特征31
• 4.4 本章小結(jié)31-32
• 第五章 常熟農(nóng)行高價值客戶的需求結(jié)構(gòu)分析32-41
• 5.1 調(diào)查問卷的基本原則32
• 5.2 調(diào)查問卷的設(shè)計32-33
• 5.3 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收33
• 5.4 問卷調(diào)查的分析33-40
• 5.5 本章小結(jié)40-41
• 第六章 常熟農(nóng)行提升個人高價值客戶忠誠度的對策分析41-50
• 6.1 常熟農(nóng)行面臨的金融市場同業(yè)的競爭態(tài)勢41-42
• 6.2 提升常熟農(nóng)行個人高價值客戶忠誠度的途徑42-46
• 6.2.1 創(chuàng)新、完善支付結(jié)算方式42-43
• 6.2.2 提高產(chǎn)品研發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容43
• 6.2.3 加強隊伍建設(shè)、提高團隊服務(wù)能力43-45
• 6.2.4 提供更具特色的增值服務(wù)45
• 6.2.5 提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本45
• 6.2.6 加大信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展45-46
• 6.3 常熟農(nóng)行上級主管部門需要提供的政策支持46-49
• 6.3.1 產(chǎn)品創(chuàng)新權(quán)限46-47
• 6.3.2 產(chǎn)品定價權(quán)限47-48
• 6.3.3 匹配的費用額度48
• 6.3.4 相對獨立的用人制度48-49
• 6.4 本章小結(jié)49-50
• 第七章 研究結(jié)論與展望50-52
• 7.1 結(jié)論50-51
• 7.2 展望51-52
• 參考文獻52-54
• 附錄A：問卷調(diào)查統(tǒng)計表（一）54-56
• 附錄B：問卷調(diào)查統(tǒng)計表（二）56-58
• 攻讀學位期間公開發(fā)表的論文58-59
• 致謝59-60

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 林靈;;顧客忠誠度研究[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2007年12期

2 劉周平;;顧客滿意與顧客忠誠研究的文獻回顧[J];山東社會科學;2007年03期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 梁楓;中國零售銀行發(fā)展的系統(tǒng)分析與策略研究[D];山西財經(jīng)大學;2006年

  本文關(guān)鍵詞：提升常熟農(nóng)行個人高價值客戶忠誠度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：399717