本文關鍵詞：蘇州S銀行客戶關系管理方案優(yōu)化策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國金融市場的發(fā)展和逐步對外開放,原有四大國有銀行一統(tǒng)天下的局面已經(jīng)不復存在。金融市場的供求關系也在發(fā)生著變化,從原有的賣方市場,逐步過渡到以客戶為中心的買方市場。市場競爭的加劇催生著國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營模式和管理理念的轉(zhuǎn)變。客戶的細分與金融產(chǎn)品的創(chuàng)新,均離不開“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,既通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,吸引新客戶保留老客戶,打造穩(wěn)定的客戶關系,實現(xiàn)客戶利益與企業(yè)效益的雙贏。S銀行經(jīng)營多年,一直以客戶為本,以利潤為本。做到了存款規(guī)模已每年15%的增長率在發(fā)展。存款規(guī)模已達到550億元,貸款規(guī)模在450億元左右。成為當?shù)赜袑嵙τ懈偁幜Φ你y行�？蛻魯�(shù)已經(jīng)達到一定的數(shù)量。但仍存在很多問題,譬如:首先,觀念更新步伐緩慢。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè),是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務模式,無論對老客戶還是新客戶,大客戶還是小客戶,能為銀行贏利的客戶還是根本不會贏利的客戶均平等對待,不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次,缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。信息技術應用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前,我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫,建設客戶信息是散亂而不連續(xù)的,因而,對客戶需求的準確性把握還比較困難。再次,由于目前銀行都是多元化經(jīng)營,業(yè)務經(jīng)辦人員的業(yè)務知識能力匱乏,服務意識也不到位。沒有做到真正的服務客戶,客戶至上。真正的業(yè)務理念未深入到員工當中。問題對策收集客戶信息。銀行要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務,確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略,就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。對客戶進行分類分析,確定“金牌”客戶。組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務流程重組。在導入一項戰(zhàn)略時,每個企業(yè)都應該重視進行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實施客戶關系管理首先要進行組織結(jié)構(gòu)的變革,通過組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構(gòu),以挖掘和滿足以客戶需求為中心,實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務流程的重構(gòu)。豐富薪酬獎懲制度,調(diào)動員工的積極性。多設計培養(yǎng)方案,培養(yǎng)員工業(yè)務知識能力,服務意識能力。提高全行的能動性,提高全行的競爭力。是服務打響品牌,打響知名度。用高質(zhì)量服務來推動業(yè)務發(fā)展�？蛻羰倾y行效益的源泉,客戶作為銀行的服務對象,將資金存入銀行并購買銀行的產(chǎn)品和服務,銀行通過向客戶提供專業(yè)化、個性化、綜合化的產(chǎn)品或服務獲取利差或手續(xù)費收入。如何向客戶提供保值、增值、財務管理的個性化、專業(yè)化服務是實現(xiàn)客戶利益和銀行效益共贏的有效手段。
【關鍵詞】：蘇州S銀行 客戶關系管理 方案實施 業(yè)務流程優(yōu)化
【學位授予單位】：蘇州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 選題背景與研究意義10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究內(nèi)容12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 技術路線13-14
• 第二章 相關理論與研究綜述14-21
• 2.1 客戶關系管理理論14-17
• 2.1.1 客戶關系管理基本內(nèi)涵14-15
• 2.1.2 客戶關系管理的相關基礎理論15-17
• 2.2 已有的研究綜述17-21
• 2.2.1 國內(nèi)外關于客戶關系管理的相關研究綜述17-19
• 2.2.2 國內(nèi)關于客戶關系管理的相關研究綜述19-21
• 第三章 商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性21-23
• 3.1 實施客戶關系管理是適應市場經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求21
• 3.2 實施客戶關系管理才能面對日益激烈的市場競爭21-22
• 3.3 實施客戶關系管理是提高商業(yè)銀行核心競爭力的必然選擇22-23
• 第四章 蘇州S銀行客戶關系管理現(xiàn)狀23-28
• 4.1 蘇州S銀行客戶關系現(xiàn)狀23-25
• 4.1.1 蘇州S銀行簡介23
• 4.1.2 蘇州S銀行現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)分析23-25
• 4.2 蘇州S銀行實施客戶關系管理的成果25
• 4.3 蘇州S銀行客戶關系管理的不足25-28
• 第五章 蘇州S銀行客戶關系管理現(xiàn)存問題及原因28-32
• 5.1 蘇州S銀行客戶關系管理現(xiàn)存問題研究28-30
• 5.1.1 沒有實現(xiàn)服務差異化28
• 5.1.2 電子渠道分流率低28-29
• 5.1.3 員工服務專業(yè)化程度有待提高29-30
• 5.2 蘇州S銀行客戶關系管理現(xiàn)存問題原因分析30-32
• 5.2.1 客戶細分不到位30
• 5.2.2 缺乏有效的客戶識別手段、業(yè)務流程不健全30-31
• 5.2.3 崗位職責不明確、員工業(yè)務能力和工作意識有待提高31-32
• 第六章 蘇州S銀行完善公司客戶關系管理方案 設計及實施32-43
• 6.1 公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略確立32
• 6.2 公司客戶的定位和細分32-35
• 6.2.1 公司客戶的定位32-33
• 6.2.2 公司客戶的細分33-34
• 6.2.3 基于公司客戶細分所采取的策略34-35
• 6.3 業(yè)務流程優(yōu)化與再造35-36
• 6.3.1 營銷流程優(yōu)化35-36
• 6.3.2 信貸業(yè)務流程優(yōu)化36
• 6.4 完善客戶關系管理系統(tǒng)36-37
• 6.4.1 以管理的理念推動客戶關系管理系統(tǒng)應用36-37
• 6.4.2 把實施客戶關系管理系統(tǒng)同業(yè)務流程緊密結(jié)合37
• 6.5 提升員工業(yè)務知識能力和服務意識37-43
• 6.5.1 正確看待客戶服務中的關系37
• 6.5.2 業(yè)務能力的提升對開發(fā)客戶有重大意義37-39
• 6.5.3 完善薪資體系，完善機制。提高服務意識。39-43
• 第七章 結(jié)論與展望43-44
• 參考文獻44-46
• 攻讀碩士學位期間公開發(fā)表的論文46-47
• 致謝47-48

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 任海烽;關雯軒;;商業(yè)銀行客戶關系管理問題分析[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2008年05期

2 王勇;劉倩倩;;企業(yè)客戶關系管理實施現(xiàn)狀[J];合作經(jīng)濟與科技;2010年06期

3 葉強;盧濤;閆相斌;李一軍;;客戶關系管理中的動態(tài)客戶細分方法研究[J];管理科學學報;2006年02期

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5 周效東,湯書昆;構(gòu)建面向CRM的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制[J];科技管理研究;2003年02期

6 許麗萍;;CRM在零售業(yè)的應用現(xiàn)狀及突破之道[J];上海信息化;2010年03期

7 石彥芳;石建國;周檬;;數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用[J];中國商貿(mào);2010年02期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 楊鴻賓;分析型CRM下的移動數(shù)據(jù)產(chǎn)品精確營銷應用研究[D];北京郵電大學;2009年

  本文關鍵詞：蘇州S銀行客戶關系管理方案優(yōu)化策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：393313