本文關(guān)鍵詞：深圳市華測(cè)檢測(cè)技術(shù)股份有限公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：從1990年開始,客戶滿意度理論發(fā)展為服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略思想,并在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域獲得普遍應(yīng)用�？蛻魸M意度表明,提高客戶滿意度的策略即是提高客戶感知大于客戶期望的差額�？蛻舻姆⻊�(wù)感知如何為客戶從某一個(gè)特定產(chǎn)品和服務(wù)中取得利益,具體包括產(chǎn)品,服務(wù),人員以及形象價(jià)值等等。客戶滿意以及客戶感知服務(wù)質(zhì)量是由客戶所追求的“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”兩方面組成,兩者必不可少;服務(wù)質(zhì)量有層次性特性,即服務(wù)接觸質(zhì)量特性和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量特性;人們從前期研究“客戶接觸”服務(wù)質(zhì)量到現(xiàn)在漸漸更加關(guān)注“客戶關(guān)系”質(zhì)量。美國(guó)學(xué)者菲利普·科特勒(Philip·Kotler)在其著作《市場(chǎng)影響理論》中提到維護(hù)顧客有兩種基本方式:一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘;二是提高顧客滿意度。挽留和保持顧客的關(guān)鍵在于營(yíng)銷:第一是將反復(fù)夠購(gòu)買的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶,二是將客戶變換為自動(dòng)購(gòu)買客戶。但是,以前的客戶滿意度管理主要是探討企業(yè)內(nèi)部改進(jìn),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和反映客戶意愿上存在比較大的局限性。1977年伍德魯夫(Woodruff)指出,企業(yè)必須為其客戶提供他們無(wú)法從其他同類企業(yè)處獲得的價(jià)值,即優(yōu)異客戶價(jià)值(Superior Customer Value),才能讓客戶滿意,維持并成為忠誠(chéng)的客戶,通過這種方式才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。1966年菲利普·科特勒提出顧客讓渡價(jià)值理論,顧客讓渡價(jià)值表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與總成本的差額。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),總是會(huì)在比較總價(jià)值與總成本中優(yōu)先購(gòu)買讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。本論文分析了華測(cè)檢測(cè)目前的客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展中遇到的瓶頸,客戶服務(wù)發(fā)展速度跟不上市場(chǎng)發(fā)展速度,這導(dǎo)致了公司運(yùn)營(yíng)混亂,客戶投訴增多。作為國(guó)內(nèi)檢測(cè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,華測(cè)現(xiàn)行的客戶服務(wù)戰(zhàn)略亟待改善,主要應(yīng)該著力于以下幾個(gè)方面:完善客戶服務(wù)戰(zhàn)略體系;為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及增值服務(wù);改善客戶體驗(yàn)。讓客戶真正感受到華測(cè)的價(jià)值。本文將以“顧客感知”“顧客價(jià)值”“顧客期望”力量為基礎(chǔ),結(jié)合實(shí)際,將其運(yùn)用于檢測(cè)行業(yè)的客戶服務(wù)中,研究如何在檢測(cè)行業(yè)建立和完善一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系,這可以幫助華測(cè)在中國(guó)的市場(chǎng)上建立起自己的客戶服務(wù)體系,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,從而提高顧客對(duì)華測(cè)的滿意度以及忠誠(chéng)度。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù) 顧客滿意度 服務(wù)戰(zhàn)略
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F203
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• Abstract5-8
• 一、引言8-14
• （一）研究背景與意義8-10
• （二）研究思路與方法10-12
• （三）研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新12-14
• 二、文獻(xiàn)綜述14-20
• （一）客戶滿意度理論14-15
• （二）制定戰(zhàn)略的工具與方法15-18
• （三）企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐18-20
• 三、華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析20-40
• （一）深圳市華測(cè)檢測(cè)技術(shù)股份有限公司簡(jiǎn)介20-23
• （二）華測(cè)檢測(cè)公司外部環(huán)境分析23-29
• （三）華測(cè)檢測(cè)公司內(nèi)部環(huán)境分析29-33
• （四）華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)調(diào)查及結(jié)果分析33-40
• 四、華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施40-51
• （一）華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定40-43
• （二）華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的決策43-46
• （三）華測(cè)檢測(cè)公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容46-48
• （四）華測(cè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略階段推進(jìn)計(jì)劃48-49
• （五）華測(cè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施保障49-50
• （六）華測(cè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的控制50-51
• 五、結(jié)論與展望51-54
• （一）研究結(jié)論51-52
• （二）研究不足52-53
• （三）未來(lái)展望53-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 致謝56-57
• 作者簡(jiǎn)歷57

【參考文獻(xiàn)】

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