發(fā)布時間：2017-05-24 18:05

  本文關(guān)鍵詞：基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在世界經(jīng)濟和貿(mào)易全球化的大趨勢下,競爭日益激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯,客戶需求變得個性化和多樣化。改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度成為眾多企業(yè)關(guān)注與努力的目標。 物流行業(yè)在國際上被喻為促進經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”,市場發(fā)展前景廣闊,各類物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。物流服務(wù)的目標是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并獲得客戶滿意,本質(zhì)上是一種對客戶的服務(wù)。物流企業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護型企業(yè),客戶是企業(yè)的重要資源。物流企業(yè)應(yīng)該充分結(jié)合客戶關(guān)系管理理論,對客戶的具體需求進行識別,根據(jù)企業(yè)自身情況找出有利的客戶服務(wù)方案,提高服務(wù)質(zhì)量,獲得客戶滿意、提高客戶忠誠度。 本文從理論與實證兩個方面,以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行研究和分析。首先對國內(nèi)外研究進行綜述,闡述了CRM及物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等相關(guān)理論,明確物流服務(wù)應(yīng)以客戶為中心的觀點,通過對物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析,提出CRM理念在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要性,總結(jié)出制約當前物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素。并結(jié)合國內(nèi)外對物流企業(yè)客戶滿意度評價方面的研究和論證,以及物流企業(yè)的特性,從CRM角度研究物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建客戶滿意度評價指標體系,建立動態(tài)模糊綜合評價模型。最后,運用模型進行實證研究,分析D公司廈門分公司的客戶滿意度,根據(jù)分析結(jié)果以及實際情況,提出改進建議,同時D物流公司正努力尋求更完善的服務(wù)質(zhì)量改進措施,并逐步規(guī)劃實施,本文的研究將有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：CRM 服務(wù)質(zhì)量 模糊評價
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2 文獻綜述12-16
• 1.2.1 CRM理論研究綜述12-13
• 1.2.2 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究綜述13
• 1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度研究綜述13-16
• 1.3 研究內(nèi)容、方法和思路16-18
• 1.3.1 研究內(nèi)容16-17
• 1.3.2 研究方法和思路17-18
• 第2章 CRM理念在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用18-29
• 2.1 CRM及物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念18-20
• 2.1.1 CRM相關(guān)概念18-19
• 2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念19-20
• 2.2 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析20
• 2.3 CRM理念在物流企業(yè)中的應(yīng)用20-27
• 2.3.1 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析21-22
• 2.3.2 CRM理念在物流服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用22-27
• 2.4 物流企業(yè)實施CRM的重要意義27-29
• 第3章 基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價29-43
• 3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容與目標29-30
• 3.2 基于CRM的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系30-35
• 3.2.1 評價指標體系的設(shè)置原則30
• 3.2.2 客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建30-35
• 3.3 基于CRM的物流服務(wù)質(zhì)量評價方法35-43
• 3.3.1 客戶滿意度評價方法的選擇36
• 3.3.2 層次分析法確定評價指標權(quán)重36-39
• 3.3.3 客戶滿意度動態(tài)模糊綜合評價模型39-43
• 第4章 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量評價43-63
• 4.1 D公司簡介43-44
• 4.2 D公司服務(wù)質(zhì)量評價44-63
• 4.2.1 客戶滿意度評價指標的確定44-46
• 4.2.2 相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取46-55
• 4.2.3 D公司客戶滿意度動態(tài)模糊綜合評價55-58
• 4.2.4 評價結(jié)果分析58-63
• 第5章 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量改進63-68
• 5.1 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量的改進措施63-66
• 5.1.1 客戶服務(wù)64-65
• 5.1.2 客戶價值65
• 5.1.3 客戶滿意度65-66
• 5.1.4 客戶忠誠66
• 5.2 D物流公司服務(wù)質(zhì)量改進實施66-68
• 第6章 結(jié)論68-70
• 6.1 研究結(jié)論68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 參考文獻70-74
• 附錄74-80
• 致謝80

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：391546