發(fā)布時(shí)間：2017-05-24 18:05

  本文關(guān)鍵詞：基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易全球化的大趨勢(shì)下,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯,客戶需求變得個(gè)性化和多樣化。改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度成為眾多企業(yè)關(guān)注與努力的目標(biāo)。 物流行業(yè)在國(guó)際上被喻為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”,市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊,各類物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。物流服務(wù)的目標(biāo)是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并獲得客戶滿意,本質(zhì)上是一種對(duì)客戶的服務(wù)。物流企業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè),客戶是企業(yè)的重要資源。物流企業(yè)應(yīng)該充分結(jié)合客戶關(guān)系管理理論,對(duì)客戶的具體需求進(jìn)行識(shí)別,根據(jù)企業(yè)自身情況找出有利的客戶服務(wù)方案,提高服務(wù)質(zhì)量,獲得客戶滿意、提高客戶忠誠(chéng)度。 本文從理論與實(shí)證兩個(gè)方面,以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究和分析。首先對(duì)國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)行綜述,闡述了CRM及物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等相關(guān)理論,明確物流服務(wù)應(yīng)以客戶為中心的觀點(diǎn),通過對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析,提出CRM理念在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要性,總結(jié)出制約當(dāng)前物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素。并結(jié)合國(guó)內(nèi)外對(duì)物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)方面的研究和論證,以及物流企業(yè)的特性,從CRM角度研究物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,建立動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)模型。最后,運(yùn)用模型進(jìn)行實(shí)證研究,分析D公司廈門分公司的客戶滿意度,根據(jù)分析結(jié)果以及實(shí)際情況,提出改進(jìn)建議,同時(shí)D物流公司正努力尋求更完善的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施,并逐步規(guī)劃實(shí)施,本文的研究將有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：CRM 服務(wù)質(zhì)量 模糊評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2 文獻(xiàn)綜述12-16
• 1.2.1 CRM理論研究綜述12-13
• 1.2.2 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究綜述13
• 1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度研究綜述13-16
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、方法和思路16-18
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.3.2 研究方法和思路17-18
• 第2章 CRM理念在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用18-29
• 2.1 CRM及物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念18-20
• 2.1.1 CRM相關(guān)概念18-19
• 2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念19-20
• 2.2 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析20
• 2.3 CRM理念在物流企業(yè)中的應(yīng)用20-27
• 2.3.1 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析21-22
• 2.3.2 CRM理念在物流服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用22-27
• 2.4 物流企業(yè)實(shí)施CRM的重要意義27-29
• 第3章 基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)29-43
• 3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容與目標(biāo)29-30
• 3.2 基于CRM的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系30-35
• 3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則30
• 3.2.2 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建30-35
• 3.3 基于CRM的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法35-43
• 3.3.1 客戶滿意度評(píng)價(jià)方法的選擇36
• 3.3.2 層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重36-39
• 3.3.3 客戶滿意度動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)模型39-43
• 第4章 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)43-63
• 4.1 D公司簡(jiǎn)介43-44
• 4.2 D公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)44-63
• 4.2.1 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定44-46
• 4.2.2 相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取46-55
• 4.2.3 D公司客戶滿意度動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)55-58
• 4.2.4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析58-63
• 第5章 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)63-68
• 5.1 基于CRM的D公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施63-66
• 5.1.1 客戶服務(wù)64-65
• 5.1.2 客戶價(jià)值65
• 5.1.3 客戶滿意度65-66
• 5.1.4 客戶忠誠(chéng)66
• 5.2 D物流公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施66-68
• 第6章 結(jié)論68-70
• 6.1 研究結(jié)論68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 參考文獻(xiàn)70-74
• 附錄74-80
• 致謝80

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：391546