本文關(guān)鍵詞：國內(nèi)電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展,國內(nèi)電信行業(yè)的進(jìn)一步開放,全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的三大電信運(yùn)營商將面臨著越來越大的競爭的壓力,作為對運(yùn)營商極為重要的集團(tuán)客戶,已經(jīng)成為電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。但是,面對龐大的集團(tuán)客戶和行業(yè)客戶群體,如何找到市場切入點(diǎn),如何找到并開發(fā)最能為運(yùn)營商帶來效益的潛在集團(tuán)客戶,并成功與這些集團(tuán)客戶建立、保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系,如何提升已有集團(tuán)客戶的客戶關(guān)系,并對那些即將或已經(jīng)離網(wǎng)的集團(tuán)客戶進(jìn)行挽留,哪些集團(tuán)客戶又是需要終止客戶關(guān)系的等等,這些都是電信運(yùn)營商必須面臨和要解決的問題。 本文運(yùn)用了客戶關(guān)系理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值理論、客戶滿意度和客戶忠誠度理論,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等理論,結(jié)合電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶的具體情況進(jìn)行了細(xì)致分析,首先是結(jié)合客戶細(xì)分理論和客戶價(jià)值理論對電信運(yùn)營商的集團(tuán)客戶進(jìn)行了客戶細(xì)分,然后結(jié)合客戶滿意度與忠誠度理論和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論,從比較貼近實(shí)務(wù)的角度出發(fā),給出了電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系的建立、保持、提升、挽留和終止策略。
【關(guān)鍵詞】：電信運(yùn)營商 集團(tuán)客戶 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究目的及意義13-14
• 1.4 研究內(nèi)容及思路14-16
• 第二章 理論綜述16-28
• 2.1 客戶關(guān)系管理基本理論16-21
• 2.1.1 客戶關(guān)系理論產(chǎn)生與發(fā)展16-17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理概念17-18
• 2.1.3 客戶細(xì)分理論18-19
• 2.1.4 客戶價(jià)值理論19-21
• 2.2 客戶滿意度和客戶忠誠度理論21-25
• 2.2.1 客戶滿意度理論21-23
• 2.2.2 客戶忠誠度理論23-25
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論25-28
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述25
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能劃分25-26
• 2.3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類26-28
• 第三章 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀28-33
• 3.1 電信業(yè)現(xiàn)狀28-29
• 3.2 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系管理29-33
• 3.2.1 集團(tuán)客戶的定義29-30
• 3.2.2 集團(tuán)客戶渠道管理30-31
• 3.2.3 集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系31-33
• 第四章 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶價(jià)值評估及細(xì)分研究33-38
• 4.1 集團(tuán)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系33-35
• 4.2 集團(tuán)客戶價(jià)值計(jì)算方法35-36
• 4.3 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶細(xì)分36-38
• 第五章 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系管理策略研究38-49
• 5.1 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系建立策略38-42
• 5.1.1 集團(tuán)客戶信息的收集38-39
• 5.1.2 集團(tuán)客戶信息的分級(jí)管理39-41
• 5.1.3 集團(tuán)客戶關(guān)系建立策略41-42
• 5.2 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系保持策略42-45
• 5.2.1 增強(qiáng)與集團(tuán)客戶的溝通,提升集團(tuán)客戶滿意度42-43
• 5.2.2 強(qiáng)化運(yùn)營支撐,建立規(guī)范化的集團(tuán)熱線運(yùn)營體系43-44
• 5.2.3 加強(qiáng)渠道建設(shè),全面提升服務(wù)營銷能力44-45
• 5.3 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系提升策略45-47
• 5.4 電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶關(guān)系挽留和終止策略47-49
• 5.4.1 集團(tuán)客戶流失的原因47
• 5.4.2 集團(tuán)客戶關(guān)系挽留和終止策略47-49
• 第六章 結(jié)論49-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-53

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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3 賈琳,李明;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失模型的建立與實(shí)現(xiàn)[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2004年04期

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5 宋先道;顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價(jià)分析[J];科技進(jìn)步與對策;2002年01期

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本文編號(hào)：389976