本文關鍵詞：國內(nèi)電信運營商集團客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展,國內(nèi)電信行業(yè)的進一步開放,全業(yè)務運營下的三大電信運營商將面臨著越來越大的競爭的壓力,作為對運營商極為重要的集團客戶,已經(jīng)成為電信運營商爭奪的焦點。但是,面對龐大的集團客戶和行業(yè)客戶群體,如何找到市場切入點,如何找到并開發(fā)最能為運營商帶來效益的潛在集團客戶,并成功與這些集團客戶建立、保持穩(wěn)定的客戶關系,如何提升已有集團客戶的客戶關系,并對那些即將或已經(jīng)離網(wǎng)的集團客戶進行挽留,哪些集團客戶又是需要終止客戶關系的等等,這些都是電信運營商必須面臨和要解決的問題。 本文運用了客戶關系理論、客戶細分理論、客戶價值理論、客戶滿意度和客戶忠誠度理論,客戶關系管理系統(tǒng)等理論,結合電信運營商集團客戶的具體情況進行了細致分析,首先是結合客戶細分理論和客戶價值理論對電信運營商的集團客戶進行了客戶細分,然后結合客戶滿意度與忠誠度理論和客戶關系管理系統(tǒng)理論,從比較貼近實務的角度出發(fā),給出了電信運營商集團客戶關系的建立、保持、提升、挽留和終止策略。
【關鍵詞】：電信運營商 集團客戶 客戶關系管理 客戶價值
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究目的及意義13-14
• 1.4 研究內(nèi)容及思路14-16
• 第二章 理論綜述16-28
• 2.1 客戶關系管理基本理論16-21
• 2.1.1 客戶關系理論產(chǎn)生與發(fā)展16-17
• 2.1.2 客戶關系管理概念17-18
• 2.1.3 客戶細分理論18-19
• 2.1.4 客戶價值理論19-21
• 2.2 客戶滿意度和客戶忠誠度理論21-25
• 2.2.1 客戶滿意度理論21-23
• 2.2.2 客戶忠誠度理論23-25
• 2.3 客戶關系管理系統(tǒng)理論25-28
• 2.3.1 客戶關系管理系統(tǒng)概述25
• 2.3.2 客戶關系管理系統(tǒng)的功能劃分25-26
• 2.3.3 客戶關系管理系統(tǒng)分類26-28
• 第三章 電信運營商集團客戶關系管理現(xiàn)狀28-33
• 3.1 電信業(yè)現(xiàn)狀28-29
• 3.2 電信運營商集團客戶關系管理29-33
• 3.2.1 集團客戶的定義29-30
• 3.2.2 集團客戶渠道管理30-31
• 3.2.3 集團客戶關系管理體系31-33
• 第四章 電信運營商集團客戶價值評估及細分研究33-38
• 4.1 集團客戶價值評價指標體系33-35
• 4.2 集團客戶價值計算方法35-36
• 4.3 電信運營商集團客戶細分36-38
• 第五章 電信運營商集團客戶關系管理策略研究38-49
• 5.1 電信運營商集團客戶關系建立策略38-42
• 5.1.1 集團客戶信息的收集38-39
• 5.1.2 集團客戶信息的分級管理39-41
• 5.1.3 集團客戶關系建立策略41-42
• 5.2 電信運營商集團客戶關系保持策略42-45
• 5.2.1 增強與集團客戶的溝通,提升集團客戶滿意度42-43
• 5.2.2 強化運營支撐,建立規(guī)范化的集團熱線運營體系43-44
• 5.2.3 加強渠道建設,全面提升服務營銷能力44-45
• 5.3 電信運營商集團客戶關系提升策略45-47
• 5.4 電信運營商集團客戶關系挽留和終止策略47-49
• 5.4.1 集團客戶流失的原因47
• 5.4.2 集團客戶關系挽留和終止策略47-49
• 第六章 結論49-51
• 致謝51-52
• 參考文獻52-53

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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  本文關鍵詞：國內(nèi)電信運營商集團客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：389976