本文關鍵詞：SN集團客戶關系評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著市場競爭化與同質化程度的提高,企業(yè)已轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻慕?jīng)營戰(zhàn)略。在以客戶為導向的營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略中,客戶關系顯然成為企業(yè)能否立足于市場的重要條件之一。為了獲得客戶價值且維持與客戶間的合作關系,企業(yè)須對客戶有更深層次的認識,不能僅滿足當前客戶給企業(yè)所帶來的價值。市場需求具有不確定性的特征,企業(yè)應根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和重要指標來預測客戶的當前需求和未來需求,從而達到客戶滿意度的提高,進而提高企業(yè)利潤�？蛻絷P系給企業(yè)帶來的是客戶價值,但是不同的客戶的價值也不盡相同,這就需要企業(yè)利用收集的客戶信息來對客戶進行識別和細分,對客戶的價值建立以企業(yè)利益為根本的分級制度。公司對不同評級的客戶可以采用非統(tǒng)一的營銷方案,滿足客戶的特殊性需求和企業(yè)利潤最大化,進而達到公司與客戶的雙贏。本文通過對SN集團的客戶關系管理中遇到的問題進行剖析,遵循指標體系構建原則,確立了由合同要素、經(jīng)營要素、客戶能力要素、客戶配合要素、市場環(huán)境要素和社會誠信要素所構成的六個一級指標,并初選出32個二級指標,利用粗糙集理論對二級指標進行篩選,最終確定了由6個一級指標、23個二級指標構成的SN集團所特有的客戶評價指標體系。利用德爾菲法、層次分析法和模糊綜合評價法對指標體系中的指標的權重進行了確定。最后選取了SN集團的三個典型客戶,對該客戶關系評價體系進行了案例分析。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶關系評價 評價指標體系 模糊綜合評價法
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.2
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究目的和研究框架11-12
• 1.3 研究方法和技術路線圖12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技術路線圖13-14
• 第2章 客戶關系管理相關理論概述14-21
• 2.1 客戶關系管理理論14-17
• 2.1.1 客戶關系管理的定義14-15
• 2.1.2 客戶關系管理的類型15
• 2.1.3 客戶關系管理的基本理論15-16
• 2.1.4 客戶關系管理的動力源泉16-17
• 2.2 客戶價值理論17-19
• 2.2.1 客戶價值的定義17
• 2.2.2 客戶價值評價理論17-19
• 2.3 客戶滿意度和客戶忠誠度19-21
• 2.3.1 客戶滿意度19
• 2.3.2 客戶忠誠度19-21
• 第3章 客戶關系評價系統(tǒng)指標體系構建21-53
• 3.1 客戶關系評價系統(tǒng)指標體系初選22-24
• 3.1.1 客戶關系評價系統(tǒng)指標體系建立原則22-23
• 3.1.2 SN集團客戶關系評價系統(tǒng)指標體系初選23-24
• 3.2 基于粗糙集的SN集團客戶關系評價系統(tǒng)指標篩選24-32
• 3.2.1 指標篩選粗糙集決策方法24-28
• 3.2.2 SN集團客戶關系評價指標體系篩選28-32
• 3.3 SN集團客戶評價系統(tǒng)指標說明及評分標準32-53
• 3.3.1 合同要素32-38
• 3.3.2 經(jīng)營要素38-42
• 3.3.3 客戶能力要素42-44
• 3.3.4 客戶配合要素44-47
• 3.3.5 市場環(huán)境要素47-49
• 3.3.6 社會誠信要素49-53
• 第4章 SN集團客戶關系評價系統(tǒng)指標權重53-70
• 4.1 客戶關系評價系統(tǒng)指標權重計算方法選擇53-54
• 4.2 SN集團客戶關系評價系統(tǒng)指標權重計算54-70
• 4.2.1 一級指標權重確定55-56
• 4.2.2 二級指標權重確定56-70
• 第5章 SN集團客戶關系評價方法案例應用70-76
• 第6章 結論與展望76-78
• 6.1 結論76
• 6.2 不足與展望76-78
• 附錄1 客戶信息采集表78-80
• 附錄2 權重計算評價打分表80-84
• 附錄3 指標信息采集、審核以及錄入部門匯總表84-85
• 參考文獻85-87
• 致謝87-88
• 學位論文評閱及答辯情況表88

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 秦艷;黃衛(wèi)民;;客戶信用等級評價系統(tǒng)的研究與應用[J];計算機安全;2010年06期

2 劉增武;;第三方物流企業(yè)客戶關系管理評價體系研究[J];華東經(jīng)濟管理;2010年05期

3 江智源;郭東強;;對客戶關系管理在中國移動中的地位的探究[J];科技風;2013年03期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 于全輝;基于價值分析的客戶關系評價及其管理[D];重慶大學;2002年

  本文關鍵詞：SN集團客戶關系評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：388350