本文關(guān)鍵詞：SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著市場競爭化與同質(zhì)化程度的提高,企業(yè)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。在以客戶為導(dǎo)向的營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略中,客戶關(guān)系顯然成為企業(yè)能否立足于市場的重要條件之一。為了獲得客戶價值且維持與客戶間的合作關(guān)系,企業(yè)須對客戶有更深層次的認(rèn)識,不能僅滿足當(dāng)前客戶給企業(yè)所帶來的價值。市場需求具有不確定性的特征,企業(yè)應(yīng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和重要指標(biāo)來預(yù)測客戶的當(dāng)前需求和未來需求,從而達(dá)到客戶滿意度的提高,進(jìn)而提高企業(yè)利潤�？蛻絷P(guān)系給企業(yè)帶來的是客戶價值,但是不同的客戶的價值也不盡相同,這就需要企業(yè)利用收集的客戶信息來對客戶進(jìn)行識別和細(xì)分,對客戶的價值建立以企業(yè)利益為根本的分級制度。公司對不同評級的客戶可以采用非統(tǒng)一的營銷方案,滿足客戶的特殊性需求和企業(yè)利潤最大化,進(jìn)而達(dá)到公司與客戶的雙贏。本文通過對SN集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中遇到的問題進(jìn)行剖析,遵循指標(biāo)體系構(gòu)建原則,確立了由合同要素、經(jīng)營要素、客戶能力要素、客戶配合要素、市場環(huán)境要素和社會誠信要素所構(gòu)成的六個一級指標(biāo),并初選出32個二級指標(biāo),利用粗糙集理論對二級指標(biāo)進(jìn)行篩選,最終確定了由6個一級指標(biāo)、23個二級指標(biāo)構(gòu)成的SN集團(tuán)所特有的客戶評價指標(biāo)體系。利用德爾菲法、層次分析法和模糊綜合評價法對指標(biāo)體系中的指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了確定。最后選取了SN集團(tuán)的三個典型客戶,對該客戶關(guān)系評價體系進(jìn)行了案例分析。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系評價 評價指標(biāo)體系 模糊綜合評價法
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.2
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究目的和研究框架11-12
• 1.3 研究方法和技術(shù)路線圖12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技術(shù)路線圖13-14
• 第2章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述14-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論14-17
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的類型15
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的基本理論15-16
• 2.1.4 客戶關(guān)系管理的動力源泉16-17
• 2.2 客戶價值理論17-19
• 2.2.1 客戶價值的定義17
• 2.2.2 客戶價值評價理論17-19
• 2.3 客戶滿意度和客戶忠誠度19-21
• 2.3.1 客戶滿意度19
• 2.3.2 客戶忠誠度19-21
• 第3章 客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)體系構(gòu)建21-53
• 3.1 客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)體系初選22-24
• 3.1.1 客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)體系建立原則22-23
• 3.1.2 SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)體系初選23-24
• 3.2 基于粗糙集的SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)篩選24-32
• 3.2.1 指標(biāo)篩選粗糙集決策方法24-28
• 3.2.2 SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價指標(biāo)體系篩選28-32
• 3.3 SN集團(tuán)客戶評價系統(tǒng)指標(biāo)說明及評分標(biāo)準(zhǔn)32-53
• 3.3.1 合同要素32-38
• 3.3.2 經(jīng)營要素38-42
• 3.3.3 客戶能力要素42-44
• 3.3.4 客戶配合要素44-47
• 3.3.5 市場環(huán)境要素47-49
• 3.3.6 社會誠信要素49-53
• 第4章 SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)權(quán)重53-70
• 4.1 客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)權(quán)重計算方法選擇53-54
• 4.2 SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價系統(tǒng)指標(biāo)權(quán)重計算54-70
• 4.2.1 一級指標(biāo)權(quán)重確定55-56
• 4.2.2 二級指標(biāo)權(quán)重確定56-70
• 第5章 SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價方法案例應(yīng)用70-76
• 第6章 結(jié)論與展望76-78
• 6.1 結(jié)論76
• 6.2 不足與展望76-78
• 附錄1 客戶信息采集表78-80
• 附錄2 權(quán)重計算評價打分表80-84
• 附錄3 指標(biāo)信息采集、審核以及錄入部門匯總表84-85
• 參考文獻(xiàn)85-87
• 致謝87-88
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表88

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 秦艷;黃衛(wèi)民;;客戶信用等級評價系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J];計算機(jī)安全;2010年06期

2 劉增武;;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系研究[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2010年05期

3 江智源;郭東強(qiáng);;對客戶關(guān)系管理在中國移動中的地位的探究[J];科技風(fēng);2013年03期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 于全輝;基于價值分析的客戶關(guān)系評價及其管理[D];重慶大學(xué);2002年

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本文編號：388350