發(fā)布時(shí)間：2017-05-23 12:00

  本文關(guān)鍵詞：基于生存分析的特征客戶群流失預(yù)測(cè)模型及應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：市場(chǎng)需求與日俱增的個(gè)性化和愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)將戰(zhàn)略重心越來越多的轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)。獲取1位新客戶的成本是保持1位老客戶的5-6倍,客戶保持率的小幅度提高都可能會(huì)有效地改善企業(yè)利潤。因此企業(yè)的一個(gè)重要任務(wù)就是在資源有限的情況下,預(yù)測(cè)具有流失傾向的客戶,識(shí)別并保持有價(jià)值的客戶�？蛻袅魇Ч芾淼玫皆絹碓蕉鄬W(xué)術(shù)界和企業(yè)界的重視,而研究的焦點(diǎn)主要在于客戶流失預(yù)測(cè)模型精度的改進(jìn)及可能影響客戶流失的原因分析。本文通過對(duì)客戶流失管理方面的研究成果整理發(fā)現(xiàn),目前集中于流失預(yù)測(cè)模型的改進(jìn)和流失原因分析的研究主要針對(duì)個(gè)體客戶,這類研究的局限是容易導(dǎo)致客戶流失預(yù)測(cè)和挽留管理的研究較為孤立,使得客戶流失預(yù)測(cè)和流失挽留很少實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合,因此建立集成的客戶流失管理系統(tǒng)將有助于顯著提高流失管理的效率。探究特征客戶群體的流失規(guī)律,把握群體客戶的流失動(dòng)態(tài)和易流失的時(shí)間并基于客戶價(jià)值做出挽留必要性的判斷,有助于把握全局,降低企業(yè)客戶關(guān)系管理的成本,增加利潤。本文基于生存分析建立群體客戶的流失預(yù)測(cè)模型,具體開展了兩方面的研究：研究1：運(yùn)用RFM分類的方法識(shí)別出內(nèi)部具有類似特征且價(jià)值一致性、其間具有顯著區(qū)別的客戶群,基于生存分析技術(shù)方法構(gòu)建特征客戶群的流失預(yù)測(cè)模型,以大連某商城真實(shí)客戶交易數(shù)據(jù)為樣本探究不同客戶群的流失狀態(tài)以及易發(fā)生流失的時(shí)間,并與未分類客戶群的流失動(dòng)態(tài)做對(duì)比,發(fā)現(xiàn)特征客戶群的流失動(dòng)態(tài)具有顯著差異,拓展了客戶流失管理的理論研究。研究2：對(duì)所構(gòu)建特征客戶群的流失預(yù)測(cè)模型進(jìn)行拓展研究及應(yīng)用,依據(jù)特征客戶群的流失動(dòng)態(tài),利用客戶終生價(jià)值量化判斷不同特征群的挽留必要性,有利于客戶流失預(yù)測(cè)與挽留的集成研究。最后,總結(jié)相關(guān)研究結(jié)論和創(chuàng)新點(diǎn),分析了本研究的不足之處,探討未來的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 特征客戶群 RFM 生存分析 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景9-10
• 1.1.2 理論背景10-11
• 1.2 研究目的和研究意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 研究內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)12-13
• 1.4 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)13-14
• 2 文獻(xiàn)綜述14-30
• 2.1 客戶流失理論14-22
• 2.1.1 客戶流失概念14-15
• 2.1.2 客戶流失預(yù)測(cè)15-18
• 2.1.3 客戶流失原因18-19
• 2.1.4 客戶流失挽留19-22
• 2.2 生存分析理論22-25
• 2.2.1 生存分析概念22-23
• 2.2.2 生存分析模型23-25
• 2.3 特征客戶群25-27
• 2.3.1 特征客戶群劃分25-27
• 2.3.2 RFM分類27
• 2.4 客戶終生價(jià)值理論27-30
• 2.4.1 客戶終生價(jià)值27-28
• 2.4.2 客戶終生價(jià)值計(jì)量模型28-30
• 3 模型構(gòu)建與分析30-43
• 3.1 模型構(gòu)建30-34
• 3.1.1 RFM劃分特征客戶群30-33
• 3.1.2 特征客戶群流失模型構(gòu)建33-34
• 3.2 實(shí)證分析34-43
• 3.2.1 數(shù)據(jù)描述34-35
• 3.2.2 RFM分類35-37
• 3.2.3 客戶流失預(yù)測(cè)37-43
• 4 模型拓展應(yīng)用43-47
• 4.1 客戶終生價(jià)值計(jì)量43-45
• 4.2 挽留必要性評(píng)估45-47
• 5 研究結(jié)論與展望47-50
• 5.1 研究結(jié)論47-48
• 5.2 研究局限性48
• 5.3 未來研究方向48-50
• 參考文獻(xiàn)50-55
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況55-56
• 致謝56-57

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 郭明;基于決策樹的客戶流失分析[J];廣東通信技術(shù);2004年11期

2 馮奇峰,李言;客戶的認(rèn)知投入與保持投入模型研究[J];計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng);2005年09期

3 李競(jìng)明,尹柳營;客戶流失的原因分析和防范[J];江蘇商論;2005年05期

  本文關(guān)鍵詞：基于生存分析的特征客戶群流失預(yù)測(cè)模型及應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：387848