本文關鍵詞：基于生存分析的特征客戶群流失預測模型及應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：市場需求與日俱增的個性化和愈演愈烈的市場競爭使得企業(yè)將戰(zhàn)略重心越來越多的轉向以消費者為中心的客戶關系管理(CRM)。獲取1位新客戶的成本是保持1位老客戶的5-6倍,客戶保持率的小幅度提高都可能會有效地改善企業(yè)利潤。因此企業(yè)的一個重要任務就是在資源有限的情況下,預測具有流失傾向的客戶,識別并保持有價值的客戶。客戶流失管理得到越來越多學術界和企業(yè)界的重視,而研究的焦點主要在于客戶流失預測模型精度的改進及可能影響客戶流失的原因分析。本文通過對客戶流失管理方面的研究成果整理發(fā)現(xiàn),目前集中于流失預測模型的改進和流失原因分析的研究主要針對個體客戶,這類研究的局限是容易導致客戶流失預測和挽留管理的研究較為孤立,使得客戶流失預測和流失挽留很少實現(xiàn)有效的結合,因此建立集成的客戶流失管理系統(tǒng)將有助于顯著提高流失管理的效率。探究特征客戶群體的流失規(guī)律,把握群體客戶的流失動態(tài)和易流失的時間并基于客戶價值做出挽留必要性的判斷,有助于把握全局,降低企業(yè)客戶關系管理的成本,增加利潤。本文基于生存分析建立群體客戶的流失預測模型,具體開展了兩方面的研究：研究1：運用RFM分類的方法識別出內(nèi)部具有類似特征且價值一致性、其間具有顯著區(qū)別的客戶群,基于生存分析技術方法構建特征客戶群的流失預測模型,以大連某商城真實客戶交易數(shù)據(jù)為樣本探究不同客戶群的流失狀態(tài)以及易發(fā)生流失的時間,并與未分類客戶群的流失動態(tài)做對比,發(fā)現(xiàn)特征客戶群的流失動態(tài)具有顯著差異,拓展了客戶流失管理的理論研究。研究2：對所構建特征客戶群的流失預測模型進行拓展研究及應用,依據(jù)特征客戶群的流失動態(tài),利用客戶終生價值量化判斷不同特征群的挽留必要性,有利于客戶流失預測與挽留的集成研究。最后,總結相關研究結論和創(chuàng)新點,分析了本研究的不足之處,探討未來的研究方向。
【關鍵詞】：客戶流失 特征客戶群 RFM 生存分析 客戶價值
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.1.1 現(xiàn)實背景9-10
• 1.1.2 理論背景10-11
• 1.2 研究目的和研究意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 研究內(nèi)容和論文結構12-13
• 1.4 主要創(chuàng)新點13-14
• 2 文獻綜述14-30
• 2.1 客戶流失理論14-22
• 2.1.1 客戶流失概念14-15
• 2.1.2 客戶流失預測15-18
• 2.1.3 客戶流失原因18-19
• 2.1.4 客戶流失挽留19-22
• 2.2 生存分析理論22-25
• 2.2.1 生存分析概念22-23
• 2.2.2 生存分析模型23-25
• 2.3 特征客戶群25-27
• 2.3.1 特征客戶群劃分25-27
• 2.3.2 RFM分類27
• 2.4 客戶終生價值理論27-30
• 2.4.1 客戶終生價值27-28
• 2.4.2 客戶終生價值計量模型28-30
• 3 模型構建與分析30-43
• 3.1 模型構建30-34
• 3.1.1 RFM劃分特征客戶群30-33
• 3.1.2 特征客戶群流失模型構建33-34
• 3.2 實證分析34-43
• 3.2.1 數(shù)據(jù)描述34-35
• 3.2.2 RFM分類35-37
• 3.2.3 客戶流失預測37-43
• 4 模型拓展應用43-47
• 4.1 客戶終生價值計量43-45
• 4.2 挽留必要性評估45-47
• 5 研究結論與展望47-50
• 5.1 研究結論47-48
• 5.2 研究局限性48
• 5.3 未來研究方向48-50
• 參考文獻50-55
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表學術論文情況55-56
• 致謝56-57

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 郭明;基于決策樹的客戶流失分析[J];廣東通信技術;2004年11期

2 馮奇峰,李言;客戶的認知投入與保持投入模型研究[J];計算機集成制造系統(tǒng);2005年09期

3 李競明,尹柳營;客戶流失的原因分析和防范[J];江蘇商論;2005年05期

  本文關鍵詞：基于生存分析的特征客戶群流失預測模型及應用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：387848