本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值的中石油石家莊公司客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當今服務營銷時代,如何從客戶角度出發(fā),不斷挖掘和滿足客戶需求,是企業(yè)立于不敗之地的法寶。本文通過認真研究客戶讓渡價值這一理論基礎(chǔ),深入剖析石家莊公司客戶關(guān)系管理,找出不同類型客戶需求,提煉石家莊公司的客戶服務價值,并建立模塊化客戶服務解決方案,在實踐案例中取得了很好的成效。論文首先簡述石家莊成品油市場情況;其次,著重分析了中國石油石家莊公司的客戶關(guān)系管理,通過對終端客戶、再流通客戶的分類分析,以及客戶滿意度、忠誠度,以及客戶需求和目標客戶的分析,最終找到石家莊公司客戶關(guān)系管理中存在的問題;再次,提出通過提高服務,提升客戶讓渡價值,以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改進,并提出終端類和再流通類客戶的具體解決方案,同時通過實戰(zhàn)案例進行驗證;最后,提出石家莊公司客戶關(guān)系管理實施的保障措施。
【關(guān)鍵詞】：顧客讓渡價值 成品油 客戶關(guān)系管理 批發(fā)
【學位授予單位】：河北工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.22
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究對象9
• 1.3 研究目的和意義9-10
• 1.4 研究方法和思路10-11
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)11-13
• 2.1 顧客讓渡價值理論11
• 2.2 客戶滿意度11
• 2.3 客戶忠誠度11-12
• 2.4 客戶需求的冰山理論12-13
• 第三章 石家莊成品油市場分析13-20
• 3.1 成品油行業(yè)概況13-14
• 3.1.1 成品油概念13
• 3.1.2 2008-2013行業(yè)發(fā)展情況13-14
• 3.1.2.1 市場消費總量13
• 3.1.2.2 近幾年來的行業(yè)發(fā)展特點13-14
• 3.1.3 行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營主體14
• 3.2 石家莊市場分析14-20
• 3.2.1 轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展概況14-15
• 3.2.2 石家莊成品油市場概況15-16
• 3.2.3 競爭主體16-18
• 3.2.4 供應商18
• 3.2.5 客戶群體18-20
• 第四章 中國石油石家莊公司客戶關(guān)系管理分析20-35
• 4.1 客戶情況概述20-22
• 4.1.1 客戶行業(yè)分析20-22
• 4.1.2 終端客戶與再流通客戶的差別分析22
• 4.2 終端客戶分析22-25
• 4.2.1 終端A類客戶23-24
• 4.2.1.1 七大終端A類客戶貢獻率23-24
• 4.2.1.2 終端A類客戶調(diào)研24
• 4.2.2 終端B類客戶24-25
• 4.2.3 終端C類客戶25
• 4.3 再流通客戶分析25-26
• 4.3.1 再流通A類客戶25
• 4.3.2 再流通B類客戶25-26
• 4.4 客戶滿意度分析26-29
• 4.4.1 影響客戶滿意度的因素26-27
• 4.4.2 客戶滿意度調(diào)查與分析27-29
• 4.5 客戶忠誠度分析29-31
• 4.6 客戶需求分析31-33
• 4.6.1 潛在客戶的需求分析31
• 4.6.2 潛在客戶需求暴露企業(yè)短板31-32
• 4.6.3 石家莊公司的客戶需求分析32-33
• 4.7 目標客戶分析33-34
• 4.7.1 石家莊公司的目標客戶特征33
• 4.7.2 石家莊公司的目標客戶33-34
• 4.8 石家莊公司客戶關(guān)系管理存在的問題34-35
• 第五章 中國石油石家莊公司客戶關(guān)系管理改進方案35-42
• 5.1 通過提高服務實現(xiàn)客戶關(guān)系管理改進35-37
• 5.1.1 提升基本服務穩(wěn)定搖擺客戶35-36
• 5.1.2 提高服務檔次擴充再流通A類客戶36
• 5.1.3 挖掘新的服務穩(wěn)固終端A類客戶36-37
• 5.2 終端類客戶解決方案37-40
• 5.2.1 終端客戶模塊化解決方案37
• 5.2.2 實戰(zhàn)案例37-40
• 5.2.2.1 客戶基本情況37-38
• 5.2.2.2 客戶開發(fā)情況38
• 5.2.2.3 客戶需求分析38
• 5.2.2.4 采取針對性的銷售措施38-39
• 5.2.2.5 客戶價值提升后的開發(fā)效果39-40
• 5.3 再流通類客戶解決方案40-42
• 5.3.1 再流通模塊化解決方案40
• 5.3.2 實戰(zhàn)案例40-42
• 5.3.2.1 客戶基本介紹40
• 5.3.2.2 客戶需求分析40-41
• 5.3.2.3 客戶開發(fā)過程41
• 5.3.2.4 客戶開發(fā)解決方案及效果41-42
• 第六章 中國石油石家莊公司客戶關(guān)系管理實施保障42-46
• 6.1 不斷提高經(jīng)營水平42
• 6.2 提高信息化支持力度42
• 6.3 提高服務硬件質(zhì)量42-43
• 6.4 著重提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)43-46
• 6.4.1 客戶經(jīng)理管理的重要性43
• 6.4.2 石家莊客戶經(jīng)理管理現(xiàn)狀43
• 6.4.3 石家莊客戶經(jīng)理管理的目標43
• 6.4.4 石家莊客戶經(jīng)理管理改進43-46
• 第七章 結(jié)論與不足46-48
• 7.1 對中國石油石家莊銷售公司的建議46
• 7.2 對后續(xù)研究方向的建議46
• 7.3 本研究的限制46-48
• 參考文獻48-49
• 致謝49

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中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z

本文編號：387387