隨著全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)加劇,外資銀行大量涌入,中國(guó)的金融改革愈發(fā)深化,在相同的時(shí)間內(nèi),互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)飛速發(fā)展,傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新,這些都對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響,對(duì)其快速反應(yīng)市場(chǎng)需求方面提出了更高的要求。在這種新的形勢(shì)下,作為一個(gè)新成立的全國(guó)性股份制銀行的二級(jí)分行,S銀行L分行迫切需要建立和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,鞏固和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以適應(yīng)分行發(fā)展的戰(zhàn)略需求。 本文作者以管理信息系統(tǒng)思想為主線,對(duì)S銀行L分行實(shí)施CRM系統(tǒng)展開研究。首先,介紹了論文研究背景、目標(biāo)及意義；其次,對(duì)分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行深入分析,通過對(duì)分行業(yè)務(wù)發(fā)展情況和現(xiàn)有信息系統(tǒng)使用情況的分析,找到分行客戶關(guān)系管理存在的主要問題和原因,進(jìn)而提出了實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性,為下一步設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)方案奠定了基礎(chǔ)；然后,采取問卷調(diào)查和定性分析相結(jié)合的研究方法,對(duì)分行整體戰(zhàn)略目標(biāo)詳細(xì)分解,明確分行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo),提出CRM系統(tǒng)的功能需求,對(duì)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì),分析了CRM系統(tǒng)在部門及營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)層面的詳細(xì)業(yè)務(wù)需求；最后,以上述內(nèi)容為基礎(chǔ),制定了分行CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案,針對(duì)系統(tǒng)需...

【文章頁(yè)數(shù)】：89 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目標(biāo)和意義
        1.2.1 研究目標(biāo)
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法
    1.4 研究?jī)?nèi)容和框架
    1.5 論文創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 理論和應(yīng)用綜述
    2.1 流程及流程優(yōu)化相關(guān)研究
        2.1.1 流程
        2.1.2 流程優(yōu)化
    2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.1 客戶關(guān)系管理概述
        2.2.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
        2.2.3 客戶關(guān)系管理類型
        2.2.4 客戶關(guān)系管理解決的主要問題
    2.3 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)研究應(yīng)用綜述
        2.3.1 國(guó)外商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)研究應(yīng)用綜述
        2.3.2 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)研究應(yīng)用綜述
第3章 S銀行L分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與問題分析
    3.1 S銀行L分行現(xiàn)狀分析
        3.1.1 業(yè)務(wù)種類分析
        3.1.2 業(yè)務(wù)發(fā)展分析
    3.2 S銀行L分行信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀分析
    3.3 S銀行L分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.4 S銀行L分行客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    3.5 S銀行L分行實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性分析
    3.6 S銀行L分行實(shí)施CRM系統(tǒng)的可行性分析
        3.6.1 業(yè)務(wù)發(fā)展可行性
        3.6.2 技術(shù)可行性
第4章 S銀行L分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析
    4.1 需求調(diào)查問卷分析
    4.2 分行CRM戰(zhàn)略目標(biāo)分析
        4.2.1 分行總體戰(zhàn)略分析
        4.2.2 分行CRM戰(zhàn)略制定
        4.2.3 分行CRM戰(zhàn)略目標(biāo)
    4.3 CRM系統(tǒng)功能需求
    4.4 CRM流程優(yōu)化分析
        4.4.1 流程優(yōu)化的依據(jù)
        4.4.2 流程優(yōu)化的重點(diǎn)
        4.4.3 以客戶為中心的流程優(yōu)化
    4.5 CRM系統(tǒng)在分行部門層面的需求分析
    4.6 CRM系統(tǒng)在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)層面的需求分析
第5章 S銀行L分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案
    5.1 CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
        5.1.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)
        5.1.2 設(shè)計(jì)原則
    5.2 CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.2.1 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.2.2 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
    5.3 CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
        5.3.1 客戶信息管理模塊
        5.3.2 工作流程管理模塊
        5.3.3 產(chǎn)品管理模塊
        5.3.4 數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
        5.3.5 系統(tǒng)設(shè)置模塊
    5.4 實(shí)施CRM系統(tǒng)的配套措施
        5.4.1 管理層轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念
        5.4.2 構(gòu)建高效組織機(jī)構(gòu)
        5.4.3 完善以客戶為中心的管理機(jī)制
        5.4.4 建立客戶經(jīng)理改善服務(wù)機(jī)制
        5.4.5 構(gòu)建CRM系統(tǒng)評(píng)估機(jī)制和評(píng)估指標(biāo)體系
    5.5 CRM系統(tǒng)預(yù)期效果
第6章 結(jié)語(yǔ)
    6.1 本文的主要工作
    6.2 下一步研究展望
附錄
參考文獻(xiàn)
致謝
附表



本文編號(hào)：3748952