人造草坪業(yè)是改革開(kāi)放后國(guó)內(nèi)的新生行業(yè),其發(fā)展初期勢(shì)頭較弱,市場(chǎng)增幅不大。但是隨著習(xí)近平總書(shū)記提出的國(guó)民健康戰(zhàn)略地位的提升,運(yùn)動(dòng)成為日常一部分,人造草坪作為運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地的重要鋪裝材料,成為黑馬行業(yè)。加之奧運(yùn)會(huì)等大型賽事的推動(dòng),經(jīng)濟(jì)條件的改善,人造草坪成為觀賞娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)賽事的重要產(chǎn)品,民用、商用需求不斷攀升。QH公司是一家人造草坪企業(yè),公司擁有自己的生產(chǎn)場(chǎng)地和銷售渠道,公司散客相對(duì)較少,占比百分之十的大客戶占據(jù)了公司百分之九十的生產(chǎn)量,因而與大客戶的關(guān)系好壞成為QH公司的。而隨著時(shí)代變遷,作為外貿(mào)銷售經(jīng)理,明確感受到信息透明度與時(shí)效性不再是阻礙,競(jìng)爭(zhēng)更趨向于完全化,大客戶的去留更成為企業(yè)較量和存亡的關(guān)鍵。今年健康的話題更為敏感,室外運(yùn)動(dòng)不可或缺,這必將帶來(lái)QH公司的新市場(chǎng)、新活力和新挑戰(zhàn),而客戶關(guān)系管理成為企業(yè)生存的關(guān)鍵,管理大客戶關(guān)系成為QH公司的制勝法寶。研究者本人在QH人造草坪公司擔(dān)任銷售經(jīng)理一職,處于客戶關(guān)系管理的第一線。通過(guò)實(shí)踐與觀察,獲得了寶貴的一手資料。為本文建立了深厚的理論與實(shí)際結(jié)合的基礎(chǔ)。首先,借鑒了大客戶管理理論、客戶關(guān)系理論、客戶關(guān)系價(jià)值等理論,綜述國(guó)內(nèi)外研究情況,并探究...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀分析
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析
        1.3.3 研究評(píng)述
    1.4 論文主要內(nèi)容與研究方法
        1.4.1 論文的主要內(nèi)容
        1.4.2 論文的研究方法
        1.4.3 論文的技術(shù)路線
    1.5 論文的創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)概念和理論
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 大客戶管理
        2.1.2 客戶關(guān)系管理
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 客戶關(guān)系價(jià)值理論
        2.2.2 大客戶關(guān)系管理理論
第3章 QH公司概況及大客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析
    3.1 QH公司概況
        3.1.1 發(fā)展歷程
        3.1.2 組織結(jié)構(gòu)
        3.1.3 人力資源
        3.1.4 企業(yè)文化
        3.1.5 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
    3.2 人造草坪行業(yè)分析
        3.2.1 競(jìng)爭(zhēng)者
        3.2.2 供應(yīng)商
        3.2.3 采購(gòu)商
        3.2.4 新進(jìn)入者
        3.2.5 替代品和互補(bǔ)品
    3.3 外部營(yíng)銷環(huán)境概況
        3.3.1 政治環(huán)境
        3.3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.3.3 社會(huì)環(huán)境
        3.3.4 技術(shù)環(huán)境
    3.4 QH公司大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
        3.4.1 大客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
        3.4.2 公司大客戶管理實(shí)施
        3.4.3 大客戶管理評(píng)價(jià)
第4章 QH公司大客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
    4.1 問(wèn)卷調(diào)查
        4.1.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)
        4.1.2 問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施
        4.1.3 問(wèn)卷調(diào)查得出的結(jié)果及分析
    4.2 重點(diǎn)客戶及QH內(nèi)部員工深度訪談
        4.2.1 重點(diǎn)客戶訪談設(shè)計(jì)與實(shí)施
        4.2.2 QH公司內(nèi)部員工訪談設(shè)計(jì)與實(shí)施
    4.3 基于問(wèn)卷和訪談得出的問(wèn)題
        4.3.1 沒(méi)有準(zhǔn)確界定大客戶
        4.3.2 全員大客戶關(guān)系理念尚未建立
        4.3.3 大客戶管理制度及服務(wù)團(tuán)隊(duì)缺失
        4.3.4 針對(duì)大客戶的營(yíng)銷策略單一
        4.3.5 軟硬件設(shè)備不健全導(dǎo)致大客戶服務(wù)的盲目性
        4.3.6 大客戶流失管理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案的缺失
第5章 QH公司大客戶關(guān)系管理問(wèn)題對(duì)策分析
    5.1 建立科學(xué)的大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制
        5.1.1 正確識(shí)別與選擇大客戶
        5.1.2 建立大客戶的定期評(píng)判機(jī)制
    5.2 樹(shù)立全員大客戶關(guān)系理念和企業(yè)文化
        5.2.1 明確公司客戶服務(wù)意識(shí)
        5.2.2 將客戶管理納入企業(yè)文化
    5.3 優(yōu)化大客戶服務(wù)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)
        5.3.1 完善大客戶管理制度
        5.3.2 設(shè)立大客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
        5.3.3 加強(qiáng)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    5.4 豐富和優(yōu)化大客戶營(yíng)銷管理及工具開(kāi)發(fā)
        5.4.1 建立個(gè)性化公司網(wǎng)站
        5.4.2 建立友情鏈接和提高搜索引擎排名
        5.4.3 開(kāi)發(fā)并善用客戶關(guān)系管理工具
    5.5 更新和升級(jí)公司客戶關(guān)系管理軟硬件設(shè)施
        5.5.1 更新升級(jí)QH公司大客戶業(yè)務(wù)檔案
        5.5.2 引進(jìn)客戶關(guān)系管理軟件
    5.6 強(qiáng)化大客戶流失管理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案
        5.6.1 加強(qiáng)大客戶流失管理
        5.6.2 提高大客戶危機(jī)處理能力
第6章 QH公司大客戶關(guān)系管理的保障措施
    6.1 將大客戶關(guān)系管理提到戰(zhàn)略層面
    6.2 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及增強(qiáng)人員服務(wù)水平
    6.3 創(chuàng)新管理平臺(tái)建設(shè)
    6.4 利用新媒體加強(qiáng)交流互動(dòng)
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
附錄3
附錄4
致謝



本文編號(hào)：3751731