中國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展帶來人們生活水平的不斷提高,保險行業(yè)發(fā)展迅速,這得益于社會對保險理念的轉(zhuǎn)變和對保險日益增長的需求,保險行業(yè)成為最近幾年發(fā)展最快的行業(yè)之一。但是由于我國保險業(yè)發(fā)展時間短,與國外成熟的保險體制還是存在不小的差距。受很多原因影響,保險業(yè)目前存在著口碑較差,而且客戶流失率居高不下等問題,影響諸多保險企業(yè)的客戶忠誠度以及競爭力。隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性的改革,需求方在各行各業(yè)日益占據(jù)主導(dǎo)地位,保險業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)應(yīng)該更加重視客戶的服務(wù)體驗,始終以客戶為中心,提高客戶的滿意度和忠誠度。本文分析了 YG保險公司客戶關(guān)系管理的基本現(xiàn)狀,并通過調(diào)查問卷的方法統(tǒng)計分析了 YG保險公司客戶的滿意度情況,進(jìn)而分析公司在執(zhí)行客戶關(guān)系管理中的不足,結(jié)合國內(nèi)外成功公司的做法和相關(guān)理論,最后提出了改善YG公司客戶關(guān)系管理的建議。通過對YG公司客戶滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計和分析,本文認(rèn)為YG保險公司在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下問題:（1）對客戶滿意度重視不足;（2）缺少統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理實踐;（3）客戶對銷售和理賠評價較低。根據(jù)上述發(fā)現(xiàn)的問題,依據(jù)相關(guān)理論和參考國內(nèi)外成功案例,本文提出了以下對策:一是在公司內(nèi)部建... 

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
        1.3.3 研究述評
    1.4 研究內(nèi)容與框架
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
    1.6 可能的創(chuàng)新之處
第2章 相關(guān)理論研究綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵
        2.1.1 概念
        2.1.2 內(nèi)涵
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 客戶生命周期理論
        2.2.2 客戶細(xì)分理論
        2.2.3 客戶滿意度理論
第3章 YG保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 保險行業(yè)現(xiàn)狀
        3.1.1 保險行業(yè)現(xiàn)狀
        3.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在保險業(yè)中的運用
    3.2 YG保險公司基本情況
    3.3 YG保險公司客戶關(guān)系管理
        3.3.1 管理流程
        3.3.2 管理體系
        3.3.3 相關(guān)部門工作職責(zé)
        3.3.4 YG保險公司客戶細(xì)分
        3.3.5 客戶分層服務(wù)
第4章 YG保險公司客戶滿意度調(diào)研
    4.1 調(diào)查方案設(shè)計
    4.2 問卷發(fā)放與回收情況
    4.3 問卷的信度分析
    4.4 問卷數(shù)據(jù)整理
        4.4.1 基本客戶數(shù)據(jù)分析
        4.4.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析
    4.5 YG保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.5.1 對客戶滿意度重視不足
        4.5.2 缺少統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理
        4.5.3 客戶對銷售和理賠評價較低
第5章 YG保險公司客戶關(guān)系改善策略
    5.1 落實“客戶為中心”的經(jīng)營理念
    5.2 建立客戶滿意度測評機制
        5.2.1 建立客戶滿意度調(diào)研機制
        5.2.2 深入挖掘客戶需求
        5.2.3 建立崗位考評機制
    5.3 客戶關(guān)系管理體系化
        5.3.1 優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
        5.3.2 客戶分類管理
        5.3.3 充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)
    5.4 提高理賠和銷售服務(wù)水平
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 不足與展望
        6.2.1 存在的不足
        6.2.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄: 保險公司客戶滿意度調(diào)查問卷
致謝
攻讀學(xué)位期間研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]保險理賠質(zhì)量的提升途徑淺析[J]. 陳艷茜,蔣大衛(wèi).  現(xiàn)代商業(yè). 2017(28)
[2]數(shù)據(jù)挖掘在茶葉行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J]. 田飛.  福建茶葉. 2017(04)
[3]淺談人壽保險理賠糾紛的解決對策[J]. 鄧代華.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2017(07)
[4]基于我國保險行業(yè)現(xiàn)狀剖析我國再保險公司發(fā)展前景[J]. 王嘉冬.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2017(08)
[5]論新常態(tài)下的客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度提升[J]. 陳睿揚,王秋英.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2017(05)
[6]科學(xué)評價客戶價值,提升客戶關(guān)系管理的效率[J]. 周勝婷.  經(jīng)濟研究參考. 2016(70)
[7]車險客戶生命周期價值研究[J]. 李玉婷,張瑯,姚吉呈.  保險研究. 2016(08)
[8]透過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)感受大數(shù)據(jù)科學(xué)的人文關(guān)懷[J]. 夏雅薇.  中國統(tǒng)計. 2016(07)
[9]“以客戶需求為導(dǎo)向”的保險公司轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新研究[J]. 霍聯(lián)宏.  金融論壇. 2016(01)
[10]B2C顧客體驗到再購欲望的形成路徑研究——基于客戶生命周期的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J]. 江江,朱立冬.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2015(25)



本文編號：3732535