中國經濟持續(xù)發(fā)展帶來人們生活水平的不斷提高,保險行業(yè)發(fā)展迅速,這得益于社會對保險理念的轉變和對保險日益增長的需求,保險行業(yè)成為最近幾年發(fā)展最快的行業(yè)之一。但是由于我國保險業(yè)發(fā)展時間短,與國外成熟的保險體制還是存在不小的差距。受很多原因影響,保險業(yè)目前存在著口碑較差,而且客戶流失率居高不下等問題,影響諸多保險企業(yè)的客戶忠誠度以及競爭力。隨著供給側結構性的改革,需求方在各行各業(yè)日益占據主導地位,保險業(yè)作為服務型行業(yè)應該更加重視客戶的服務體驗,始終以客戶為中心,提高客戶的滿意度和忠誠度。本文分析了 YG保險公司客戶關系管理的基本現狀,并通過調查問卷的方法統計分析了 YG保險公司客戶的滿意度情況,進而分析公司在執(zhí)行客戶關系管理中的不足,結合國內外成功公司的做法和相關理論,最后提出了改善YG公司客戶關系管理的建議。通過對YG公司客戶滿意度的調查問卷統計和分析,本文認為YG保險公司在客戶關系管理方面主要存在以下問題:（1）對客戶滿意度重視不足;（2）缺少統一的客戶關系管理實踐;（3）客戶對銷售和理賠評價較低。根據上述發(fā)現的問題,依據相關理論和參考國內外成功案例,本文提出了以下對策:一是在公司內部建... 

【文章頁數】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現實意義
    1.3 國內外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內研究綜述
        1.3.3 研究述評
    1.4 研究內容與框架
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
    1.6 可能的創(chuàng)新之處
第2章 相關理論研究綜述
    2.1 客戶關系管理的概念及內涵
        2.1.1 概念
        2.1.2 內涵
    2.2 客戶關系管理理論
        2.2.1 客戶生命周期理論
        2.2.2 客戶細分理論
        2.2.3 客戶滿意度理論
第3章 YG保險公司客戶關系管理現狀
    3.1 保險行業(yè)現狀
        3.1.1 保險行業(yè)現狀
        3.1.2 客戶關系管理系統在保險業(yè)中的運用
    3.2 YG保險公司基本情況
    3.3 YG保險公司客戶關系管理
        3.3.1 管理流程
        3.3.2 管理體系
        3.3.3 相關部門工作職責
        3.3.4 YG保險公司客戶細分
        3.3.5 客戶分層服務
第4章 YG保險公司客戶滿意度調研
    4.1 調查方案設計
    4.2 問卷發(fā)放與回收情況
    4.3 問卷的信度分析
    4.4 問卷數據整理
        4.4.1 基本客戶數據分析
        4.4.2 問卷調查結果分析
    4.5 YG保險公司客戶關系管理存在的問題
        4.5.1 對客戶滿意度重視不足
        4.5.2 缺少統一的客戶關系管理
        4.5.3 客戶對銷售和理賠評價較低
第5章 YG保險公司客戶關系改善策略
    5.1 落實“客戶為中心”的經營理念
    5.2 建立客戶滿意度測評機制
        5.2.1 建立客戶滿意度調研機制
        5.2.2 深入挖掘客戶需求
        5.2.3 建立崗位考評機制
    5.3 客戶關系管理體系化
        5.3.1 優(yōu)化客戶關系管理系統
        5.3.2 客戶分類管理
        5.3.3 充分利用現代信息技術
    5.4 提高理賠和銷售服務水平
第6章 結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 不足與展望
        6.2.1 存在的不足
        6.2.2 研究展望
參考文獻
附錄: 保險公司客戶滿意度調查問卷
致謝
攻讀學位期間研究成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]保險理賠質量的提升途徑淺析[J]. 陳艷茜,蔣大衛(wèi).  現代商業(yè). 2017(28)
[2]數據挖掘在茶葉行業(yè)客戶關系管理系統的應用研究[J]. 田飛.  福建茶葉. 2017(04)
[3]淺談人壽保險理賠糾紛的解決對策[J]. 鄧代華.  經貿實踐. 2017(07)
[4]基于我國保險行業(yè)現狀剖析我國再保險公司發(fā)展前景[J]. 王嘉冬.  經貿實踐. 2017(08)
[5]論新常態(tài)下的客戶關系管理和客戶忠誠度提升[J]. 陳睿揚,王秋英.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2017(05)
[6]科學評價客戶價值,提升客戶關系管理的效率[J]. 周勝婷.  經濟研究參考. 2016(70)
[7]車險客戶生命周期價值研究[J]. 李玉婷,張瑯,姚吉呈.  保險研究. 2016(08)
[8]透過客戶關系管理系統感受大數據科學的人文關懷[J]. 夏雅薇.  中國統計. 2016(07)
[9]“以客戶需求為導向”的保險公司轉型與創(chuàng)新研究[J]. 霍聯宏.  金融論壇. 2016(01)
[10]B2C顧客體驗到再購欲望的形成路徑研究——基于客戶生命周期的調節(jié)效應[J]. 江江,朱立冬.  商業(yè)經濟研究. 2015(25)



本文編號：3732535