本文關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)在瑞士R制藥公司的應(yīng)用策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在國外制藥市場逐漸出現(xiàn)飽和的狀況之后,亞洲特別是中國市場受到了跨國制藥公司極大的青睞,中國人口眾多,市場龐大,同時(shí)人口老齡化逐漸加劇,都為醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。然而,中國市場的競爭日趨白熱化,同時(shí)由于很多進(jìn)口藥品的專利即將到期,而新藥專利申請周期長,跨國制藥公司大多面臨著很大的困境,因此建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系體系成為一個公司能夠在市場上成功的關(guān)鍵,但是目前很多制藥公司的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的使用并不盡如人意。本文正在這一背景下,選取R制藥公司作為研究對象,分析目前CRM系統(tǒng)在該公司的使用現(xiàn)狀,并提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。 CRM系統(tǒng)在很多行業(yè)已經(jīng)得到良好應(yīng)用,國外的制藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)也不乏成功的案例,但是國內(nèi)制藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)目前的應(yīng)用卻存在不少的問題。本研究是筆者通過在R制藥公司實(shí)際工作中對CRM系統(tǒng)了解情況的基礎(chǔ)上,結(jié)合PEST以及SWOT等分析工具,分析了公司發(fā)展的現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀以及存在的問題,并對R制藥公司的銷售代表和一線經(jīng)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查和非結(jié)構(gòu)化訪談之后,系統(tǒng)分析了所獲得數(shù)據(jù),分析目前R制藥公司CRM系統(tǒng)的不完善之處,提出了相應(yīng)的CRM系統(tǒng)改進(jìn)意見。 本文對R制藥公司CRM系統(tǒng)的應(yīng)用策略的研究,一方面為學(xué)界在制藥行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用方面的研究提供了新的研究思路；另一方面有助于R制藥公司提高CRM的效用,也為行業(yè)內(nèi)其他公司的CRM系統(tǒng)實(shí)施提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 制藥行業(yè) R制藥公司
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F416.72;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的11
• 1.3 研究意義11
• 1.3.1 理論意義11
• 1.3.2 實(shí)際意義11
• 1.4 研究內(nèi)容11-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 研究框架12-14
• 1.7 論文結(jié)構(gòu)14-15
• 第2章 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)15-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理概述15-20
• 2.1.1 CRM的概念及內(nèi)涵15-16
• 2.1.2 CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的背景與動力16-17
• 2.1.3 CRM系統(tǒng)的發(fā)展歷程17-18
• 2.1.4 CRM系統(tǒng)的分類18-19
• 2.1.5 使用CRM系統(tǒng)對企業(yè)的意義19-20
• 2.2 我國的藥品銷售模式及市場營銷特點(diǎn)20-22
• 2.2.1 我國的藥品銷售模式20-21
• 2.2.2 醫(yī)藥產(chǎn)品市場營銷特點(diǎn)21-22
• 2.3 CRM系統(tǒng)在制藥企業(yè)的實(shí)施方略22-23
• 2.4 本文將會使用的分析工具23-24
• 2.4.1 宏觀環(huán)境分析工具23
• 2.4.2 SWOT分析23-24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 第3章 行業(yè)與市場分析25-34
• 3.1 宏觀環(huán)境分析25-27
• 3.1.1 政治法律環(huán)境分析25-26
• 3.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析26
• 3.1.3 社會文化環(huán)境分析26
• 3.1.4 技術(shù)環(huán)境分析26-27
• 3.2 制藥行業(yè)分析27-32
• 3.2.1 制藥行業(yè)的特點(diǎn)分析27-28
• 3.2.2 制藥行業(yè)目標(biāo)客戶及需求分析28-29
• 3.2.3 制藥企業(yè)業(yè)務(wù)形式分析29-31
• 3.2.4 制藥企業(yè)CRM系統(tǒng)供應(yīng)商現(xiàn)狀分析31-32
• 3.3 國內(nèi)外制藥企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀32-33
• 3.3.1 國外制藥企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀32-33
• 3.3.2 國內(nèi)制藥企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第4章 瑞士R制藥公司CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀和問題34-57
• 4.1 瑞士R制藥公司發(fā)展概況34-37
• 4.1.1 總公司發(fā)展概況34-35
• 4.1.2 中國分公司發(fā)展概況35-36
• 4.1.3 瑞士R制藥公司中國分公司SWOT分析36-37
• 4.2 R制藥公司CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀介紹37-46
• 4.2.1 R制藥公司CRM系統(tǒng)實(shí)施的背景37
• 4.2.2 R制藥公司CRM系統(tǒng)集成商與軟件的選擇37-38
• 4.2.3 R制藥公司CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的38-39
• 4.2.4 R制藥公司CRM系統(tǒng)功能介紹39-44
• 4.2.5 R制藥公司CRM系統(tǒng)KPI設(shè)置與解讀44-45
• 4.2.6 管理人員與銷售代表使用CRM系統(tǒng)的注意點(diǎn)45-46
• 4.2.7 R制藥公司CRM系統(tǒng)實(shí)施效果46
• 4.3 基于瑞士R制藥公司CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查46-53
• 4.3.1 問卷調(diào)查的目的46
• 4.3.2 問卷調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)46-47
• 4.3.3 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)47-52
• 4.3.4 問卷調(diào)查結(jié)果52-53
• 4.4 瑞士R制藥公司CRM系統(tǒng)的問題及原因分析53-56
• 4.5 本章小結(jié)56-57
• 第5章 瑞士R制藥公司CRM系統(tǒng)改進(jìn)策略57-64
• 5.1 瑞士R制藥公司CRM系統(tǒng)的改進(jìn)措施57-62
• 5.1.1 關(guān)于CRM理念的提升57
• 5.1.2 CRM系統(tǒng)功能改進(jìn)57-58
• 5.1.3 SOP協(xié)調(diào)性改善58-60
• 5.1.4 員工激勵措施調(diào)整60
• 5.1.5 瑞士R制藥公司組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化60-61
• 5.1.6 建立CRM系統(tǒng)綜合效應(yīng)評估標(biāo)準(zhǔn)61-62
• 5.2 改進(jìn)措施實(shí)施的困難和應(yīng)對措施62-63
• 5.2.1 改進(jìn)措施實(shí)施的困難62-63
• 5.2.2 可采取的應(yīng)對措施63
• 5.3 本章小結(jié)63-64
• 第6章 全文總結(jié)與研究展望64-65
• 6.1 研究總結(jié)64
• 6.2 研究的限制與展望64-65
• 參考文獻(xiàn)65-67
• 致謝67-68
• 附錄 CRM系統(tǒng)調(diào)查問卷68-69
• 附件69

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：372748