隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,各個(gè)汽車品牌的4S店數(shù)量越來(lái)越多,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,當(dāng)前奧迪品牌已經(jīng)占領(lǐng)我國(guó)30%的高端汽車市場(chǎng),為了提升品牌影響力,進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng),需要加強(qiáng)對(duì)奧迪4S店客戶滿意度的研究,構(gòu)建4S店客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,確定影響4S店客戶滿意度的關(guān)鍵因素,使奧迪4S店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。論文對(duì)客戶滿意度相關(guān)理論進(jìn)行了回顧,主要包括客戶滿意度含義及性質(zhì)、定量測(cè)評(píng)方法、測(cè)量模型等。在理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上,構(gòu)建了滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和客戶滿意度指數(shù)模型。對(duì)陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店客戶滿意度展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查,確定了影響客戶滿意度的重要因素。在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)處理后,分析陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及問(wèn)題,找出阻礙聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店客戶滿意度提升的主要因素。最后,從制度層面、操作層面提出提高陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店客戶滿意度的策略。 

【文章來(lái)源】：河北科技大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
    1.4 技術(shù)路線及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 技術(shù)路線
        1.4.2 研究創(chuàng)新
    1.5 本章小結(jié)
第2章 客戶滿意度相關(guān)理論分析
    2.1 客戶滿意度含義及性質(zhì)
    2.2 理論研究現(xiàn)狀
    2.3 定量測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法
    2.4 測(cè)量模型使用分析
第3章 陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店客戶滿意度測(cè)評(píng)
    3.1 陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店概況
        3.1.1 4S店簡(jiǎn)介
        3.1.2 聯(lián)強(qiáng)奧迪汽車 4S店優(yōu)勢(shì)
    3.2 汽車 4S店客戶滿意度指數(shù)模型
    3.3 聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店客戶滿意度指標(biāo)體系
        3.3.1 確定測(cè)評(píng)客戶滿意度指標(biāo)的重要原則
        3.3.2 選擇與確定客戶滿意度指標(biāo)
        3.3.3 總體模型的研究假設(shè)
    3.4 調(diào)研設(shè)計(jì)
        3.4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 數(shù)據(jù)收集及樣本概況
        3.4.3 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)
    3.5 模型驗(yàn)證及分析
        3.5.1 總體模型的驗(yàn)證及分析
        3.5.2 各個(gè)變量的驗(yàn)證及分析
    3.6 本章小結(jié)
第4章 陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
    4.1 奧迪汽車 4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
        4.1.1 客戶滿意度現(xiàn)狀
        4.1.2 存在的問(wèn)題
    4.2 阻礙聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店客戶滿意度提升的主要因素
        4.2.1 高端汽車品牌服務(wù)同質(zhì)化
        4.2.2 客戶認(rèn)為自己的投訴沒(méi)有被認(rèn)真對(duì)待
        4.2.3 溝通不到位，客戶流失率上升
        4.2.4 客戶需求差異化與服務(wù)形式單一之間的矛盾
    4.3 本章小結(jié)
第5章 陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪 4S店客戶滿意度提升策略
    5.1 制度層面
        5.1.1 4S店方面要建立、健全日常的員工服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制
        5.1.2 設(shè)置以服務(wù)客戶滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系
        5.1.3 在 4S店內(nèi)部設(shè)置客戶抱怨綠色通道
        5.1.4 建立以“客戶為中心”企業(yè)文化
        5.1.5 建立智能服務(wù)系統(tǒng)
    5.2 操作層面
        5.2.1 完善售后服務(wù)流程，提升服務(wù)速度
        5.2.2 加強(qiáng)附加服務(wù)
        5.2.3 不斷完善個(gè)性化服務(wù)
        5.2.4 降低服務(wù)價(jià)格，開(kāi)展更多優(yōu)惠活動(dòng)
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
附錄
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[6]基于電網(wǎng)公司特點(diǎn)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J]. 程慧,程超,李建芬.  中國(guó)市場(chǎng). 2017(13)
[7]基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J]. 趙海敬.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2017(08)
[8]網(wǎng)絡(luò)銀行非人格化對(duì)客戶滿意度的影響[J]. 馬波.  財(cái)會(huì)學(xué)習(xí). 2017(05)
[9]酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用分析[J]. 吳軍衛(wèi).  經(jīng)營(yíng)管理者. 2017(02)
[10]大型連鎖超市客戶滿意度提升策略研究[J]. 李明.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2017(01)



本文編號(hào)：3431294