本文關(guān)鍵詞：國家開發(fā)銀行吉林省分行客戶服務(wù)管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶是銀行的生存發(fā)展之本，客戶服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心和生命線，，能否樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，全面提升客戶服務(wù)水平，對于金融機(jī)構(gòu)長期健康發(fā)展至關(guān)重要。由于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品已普遍趨向同質(zhì)化，其競爭焦點主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理能力上，建設(shè)并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)管理體系是鞏固和提升客戶關(guān)系的重要途徑，是銀行在以客戶為導(dǎo)向的競爭中獲勝的重要手段，是現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然要求。 國家開發(fā)銀行是我國投融資體制改革和金融體制改革的產(chǎn)物，原是我國三大政策性銀行之一，成立距今已20年，在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的探索中，在城鎮(zhèn)化、工業(yè)化、國際化的進(jìn)程中，為服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展取得了突出成就。國家開發(fā)銀行吉林省分行是開行在吉林省內(nèi)設(shè)立的一級分行。依托原有政策性優(yōu)勢，雖然獲得了較為優(yōu)異的市場業(yè)績，貸款余額由1999年初創(chuàng)期的140億元增長到超過1700億元，成為省內(nèi)中長期貸款的主力銀行，但從其經(jīng)營機(jī)制來看，由于存在由傳統(tǒng)政策性銀行過度而來的歷史因素，客戶服務(wù)管理體系并沒有完全轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的理念上來，其中存在的若干問題很可能制約開行吉林省分行的競爭能力。因此，研究新形勢下開發(fā)性金融服務(wù)客戶的新模式、新路徑，加快推進(jìn)以項目為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，是開發(fā)銀行吉林省分行在競爭策略實施過程中的重點。打造出一支專業(yè)技術(shù)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的客戶經(jīng)理隊伍，也是分行適應(yīng)市場變化和轉(zhuǎn)型要求，推動業(yè)務(wù)長期健康持續(xù)發(fā)展，保持國際一流業(yè)績的必然趨勢。 本文以國家開發(fā)銀行吉林省分行作為研究對象，利用案例分析法、文獻(xiàn)分析法和SWOT分析法，在對分行及分行的客戶服務(wù)管理體系存在的問題進(jìn)行詳細(xì)描述和分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)出客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)有待完善、客戶關(guān)系管理體系存在缺陷、考核約束激勵機(jī)制相對不足、員工培訓(xùn)制度不夠系統(tǒng)四個方面的具體原因，從而有針對性地提出了“優(yōu)化以客戶為中心理念的客戶服務(wù)管理組織形式”，“優(yōu)化以信息共享為基礎(chǔ)的客戶價值評價體系和細(xì)分服務(wù)”，“優(yōu)化以內(nèi)部考核為引導(dǎo)的客戶經(jīng)理激勵約束機(jī)制”，“優(yōu)化以培訓(xùn)為手段的客戶服務(wù)團(tuán)隊素質(zhì)”的四項應(yīng)對策略，進(jìn)一步完善分行的客戶經(jīng)理制建設(shè)，打造全新的客戶服務(wù)管理體系，提升金融服務(wù)客戶的能力和水平。 在解決策略的提出過程中，本文對于以縱向行政主導(dǎo)型模式為依托，構(gòu)建橫向客戶主導(dǎo)型模式的組織形式進(jìn)行了構(gòu)想；設(shè)計了中長期客戶綜合評價打分卡模型；對客戶經(jīng)理制建設(shè)的考核、激勵、約束、培訓(xùn)體系提出了有益的優(yōu)化方案。這些方案和構(gòu)想對于其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化其金融服務(wù)和客戶管理也有著一定的借鑒和推廣意義。
【關(guān)鍵詞】：金融服務(wù) 客戶關(guān)系 體系優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.31;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究方法與內(nèi)容13-15
• 第2章 國家開發(fā)銀行吉林省分行客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題15-30
• 2.1 國家開發(fā)銀行吉林省分行簡介15-18
• 2.2 國家開發(fā)銀行吉林省分行 SWOT 分析18-23
• 2.3 分行客戶服務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀23-27
• 2.4 分行在客戶服務(wù)管理中存在的問題27-30
• 第3章 國家開發(fā)銀行吉林省分行在客戶服務(wù)管理中存在問題的原因分析30-37
• 3.1 客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)有待完善30-31
• 3.2 客戶關(guān)系管理體系存在缺陷31-33
• 3.3 考核激勵約束機(jī)制相對不足33-34
• 3.4 員工教育培訓(xùn)制度不夠系統(tǒng)34-37
• 第4章 完善客戶經(jīng)理制建設(shè)及提高客戶服務(wù)管理的對策37-59
• 4.1 以客戶為中心理念的客戶服務(wù)管理組織形式優(yōu)化37-42
• 4.2 以信息共享為基礎(chǔ)的客戶價值評價體系和細(xì)分服務(wù)優(yōu)化42-54
• 4.3 以內(nèi)部考核為引導(dǎo)的客戶經(jīng)理激勵約束機(jī)制優(yōu)化54-56
• 4.4 以培訓(xùn)為手段的客戶服務(wù)團(tuán)隊素質(zhì)優(yōu)化56-59
• 結(jié)論59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 許學(xué)軍;;完善我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的幾點思考[J];金融發(fā)展研究;2009年05期

2 曹冬梅;孫林;安爽;;淺談商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度[J];商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版);2009年02期

3 張利勇;;關(guān)于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 現(xiàn)狀與對策[J];中國市場;2006年13期

  本文關(guān)鍵詞：國家開發(fā)銀行吉林省分行客戶服務(wù)管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：341225