本文關(guān)鍵詞：LB公司客戶服務(wù)中心員工領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：全球化市場競爭環(huán)境激烈,企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)解決方案。如何進一步提高客戶服務(wù)水平,維護老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠度,保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大,已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球,無論是GE、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭,還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè),對客戶以及客戶服務(wù)的重視程度都達到了前所未有的高度。 客戶服務(wù)中心能夠與客戶建立良好的連接渠道,為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理解決方案,許多企業(yè)開始借助于客戶服務(wù)中心的應(yīng)用來改善服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心獲得成功的方法很多。除了好的績效、KPI外,堅持以客戶為導(dǎo)向、熱情的員工隊伍,這些都是影響客戶服務(wù)中心企業(yè)獲得成功的因素。而領(lǐng)導(dǎo)力是成功客戶服務(wù)中心必須關(guān)注的,因為領(lǐng)導(dǎo)力是驅(qū)動其他因素的核心所在。 由于服務(wù)行業(yè)是通過人來完成的,對客戶服務(wù)中心人力資源的持續(xù)培訓(xùn)與訓(xùn)練是非常重要的,客戶服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)不應(yīng)單純地將客戶服務(wù)代表的培養(yǎng)作為焦點,還應(yīng)以客戶服務(wù)中心的在職員工為對象,開設(shè)客戶服務(wù)中心專業(yè)課程,為其提供執(zhí)行業(yè)務(wù)時所需的培訓(xùn)訓(xùn)練項目,為使其成長為管理中層、班組長、運營中心負責(zé)人和內(nèi)部講師等提供必要的幫助。 文章以LB公司客服中心為研究對象,主要運用了文獻資料綜述法、案例分析法的研究方法,通過對領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)理論的分析,研究了國內(nèi)客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展,結(jié)合LB公司客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀,對其客服中心員工的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃進行剖析,辨證地分析其中的不足,探討進一步優(yōu)化的對策,以完善LB公司客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃,提升員工的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展水平。 文章作者認為,各公司一直試圖通過培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力項目提高員工的工作表現(xiàn),然而想要讓員工將自己的學(xué)習(xí)成果得以固化,必須能將它們應(yīng)用到日常工作中去,更多地在日常工作中運用的學(xué)習(xí)成果。同時,中高級的管理人員的參與則對于員工領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展有著極大的幫助,員工亦可與中高級管理人員就現(xiàn)實的案例進行研討。
【關(guān)鍵詞】：員工領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-12
• 第一章 緒論12-18
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究的目的和意義12-16
• 1.3 研究內(nèi)容和方法16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 研究內(nèi)容17-18
• 第二章 文獻綜述18-33
• 2.1 領(lǐng)導(dǎo)力的基本概念18-23
• 2.1.1 領(lǐng)導(dǎo)18-19
• 2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)力19-21
• 2.1.3 員工領(lǐng)導(dǎo)力21-23
• 2.2 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方法研究23-26
• 2.2.1 員工領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方法研究23-24
• 2.2.2 企業(yè)對領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)研究24
• 2.2.3 員工領(lǐng)導(dǎo)力的自我培養(yǎng)研究24-26
• 2.3 領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)目標26-30
• 2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的目標分解28-29
• 2.3.2 領(lǐng)導(dǎo)者的勝任力29-30
• 2.4 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)路徑30-33
• 2.4.1 從能力缺口到正確的行為30
• 2.4.2 學(xué)習(xí)提升30-31
• 2.4.3 訓(xùn)練轉(zhuǎn)化31
• 2.4.4 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的成果——可衡量可評估31-33
• 第三章 客戶服務(wù)中心員工的領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀33-37
• 3.1 中國客戶服務(wù)中心員工領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展存在的問題33-35
• 3.1.1 一線管理者缺乏領(lǐng)導(dǎo)力33-34
• 3.1.2 當前的領(lǐng)導(dǎo)力無法滿足未來發(fā)展的要求34-35
• 3.1.3 管理者對于員工的發(fā)展純粹基于結(jié)果35
• 3.2 LB公司客服中心員工領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的問題35-37
• 第四章 LB公司客戶服務(wù)中心員工的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方法37-46
• 4.1 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)對象的確定37-38
• 4.1.1 確定培養(yǎng)對象需要考慮的問題37
• 4.1.2 確定培養(yǎng)對象的方法37-38
• 4.2 LB公司領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的方法38-46
• 4.2.1 制定領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展策略38-39
• 4.2.2 員工自我培養(yǎng)39
• 4.2.3 培訓(xùn)和經(jīng)理的輔導(dǎo)39-41
• 4.2.4 管理者授權(quán)41-43
• 4.2.5 溝通能力培養(yǎng)43-44
• 4.2.6 工作崗位輪換44-45
• 4.2.7 跨部門崗位輪換45-46
• 第五章 LB公司客服中心員工的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃46-66
• 5.1 晉升管理職位(AiM項目)47-59
• 5.1.1 管理者勝任能力研究小組47-49
• 5.1.2 在線學(xué)習(xí)入門模塊49-51
• 5.1.3 LB公司管理人員能力模型51-52
• 5.1.4 回顧發(fā)展進程52-53
• 5.1.5 完成高級發(fā)展活動53-59
• 5.2 質(zhì)量驅(qū)動管理(QDM)59-66
• 5.2.1 質(zhì)量驅(qū)動管理的戰(zhàn)略重要性59-61
• 5.2.2 QDM原理所需的組織行為61-62
• 5.2.3 質(zhì)量改進流程62-63
• 5.2.4 根本原因分析63-64
• 5.2.5 QDM的使用價值64-66
• 第六章 LB公司客服中心員工領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的優(yōu)化建議66-74
• 6.1 提升學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)66-68
• 6.1.1 增加不同風(fēng)格的教練67
• 6.1.2 對不同的學(xué)員進行差異化培訓(xùn)67-68
• 6.2 發(fā)展計劃與實際工作緊密結(jié)合68-71
• 6.2.1 領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的70-20-10法則68-69
• 6.2.2 高級管理人員的參與69-70
• 6.2.3 員工更多參與決策過程70-71
• 6.3 發(fā)展計劃的局限性應(yīng)對策略71-74
• 6.3.1 培訓(xùn)應(yīng)更注重解決實際問題71
• 6.3.2 個人領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)向組織領(lǐng)導(dǎo)力71-72
• 6.3.3 避免人才高消費72-74
• 結(jié)論74-76
• 參考文獻76-80
• 致謝80

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：LB公司客戶服務(wù)中心員工領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：341735