本文關(guān)鍵詞：縣級供電企業(yè)營銷服務(wù)接觸點(diǎn)管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：國家電網(wǎng)公司提出“三集五大”管理模式,未來電力市場營銷將引入“大營銷”模式。縣級供電企業(yè)是國家電網(wǎng)公司中的最基層公司,它的服務(wù)客戶最多,也與客戶的關(guān)系最為緊密。它向客戶提供了面對面的接觸服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益甚至國家電網(wǎng)公司的品牌形象。人民群眾對電力的需求日益升高,國家電網(wǎng)公司對整個(gè)供電企業(yè)的服務(wù)要求也日益增高,這就需要我們供電企業(yè)在營銷服務(wù)上不斷創(chuàng)新。傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中通過引入接觸點(diǎn)管理,讓顧客感受到全方位的愉快服務(wù),使顧客產(chǎn)生與期望價(jià)值一致的感性認(rèn)識,大大提高了企業(yè)產(chǎn)品的競爭力和品牌形象。鑒于接觸點(diǎn)管理理論在通信、餐廳等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)取得的成功,將接觸點(diǎn)管理理論引入到縣級供電企業(yè)中來,將會指導(dǎo)縣級供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平有質(zhì)的飛躍,未來也將服務(wù)于整個(gè)國家電網(wǎng)公司。 本文根據(jù)縣級供電企業(yè)營銷服務(wù)的特點(diǎn),通過對客戶服務(wù)中心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中客戶的行為進(jìn)行觀察,找到縣級供電企業(yè)提供營銷服務(wù)時(shí)的所有接觸點(diǎn),然后通過客戶問卷調(diào)查和員工問卷調(diào)查的方法,找到關(guān)鍵接觸點(diǎn),根據(jù)接觸點(diǎn)理論和峰終定律理論,針對這些關(guān)鍵的接觸點(diǎn)提出了相應(yīng)的管理對策。最后以寧陽縣供電公司為例提出了營銷服務(wù)接觸點(diǎn)的管理對策。
【關(guān)鍵詞】：接觸點(diǎn) 營銷服務(wù) 峰終定律
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.61
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 選題背景及意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-14
• 1.3 本文主要內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 1.4 主要研究方法和思路15-16
• 第2章 相關(guān)理論綜述16-21
• 2.1 電力營銷服務(wù)的相關(guān)理論16-17
• 2.2 接觸點(diǎn)的相關(guān)理論17-19
• 2.3 峰終定律19-20
• 2.4 本章小結(jié)20-21
• 第3章 縣級供電企業(yè)接觸點(diǎn)調(diào)研21-26
• 3.1 調(diào)查目的和對象21
• 3.2 調(diào)研設(shè)計(jì)21-22
• 3.3 調(diào)研方法22-24
• 3.4 調(diào)查數(shù)據(jù)處理與分析24-25
• 3.5 本章小結(jié)25-26
• 第4章 供電企業(yè)營銷服務(wù)接觸點(diǎn)及其管理26-40
• 4.1 觀察法調(diào)研結(jié)果分析26-30
• 4.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析30-34
• 4.3 員工調(diào)查問卷及訪談分析34-35
• 4.4 接觸點(diǎn)管理對策35-38
• 4.5 接觸點(diǎn)查找一般方法總結(jié)38-39
• 4.6 本章小結(jié)39-40
• 第5章 國網(wǎng)寧陽縣供電公司營銷服務(wù)接觸管理40-45
• 5.1 國網(wǎng)寧陽縣供電公司的基本情況40
• 5.2 國網(wǎng)寧陽縣供電公司營銷服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理對策40-44
• 5.2.1 營業(yè)廳周圍環(huán)境接觸點(diǎn)管理對策41-42
• 5.2.2 服務(wù)環(huán)境接觸點(diǎn)管理對策42
• 5.2.3 服務(wù)設(shè)施接觸點(diǎn)管理對策42
• 5.2.4 員工服務(wù)接觸點(diǎn)管理對策42-44
• 5.2.5 “95598”服務(wù)接觸點(diǎn)管理對策44
• 5.3 本章小結(jié)44-45
• 第6章 結(jié)論與展望45-47
• 6.1 結(jié)論45
• 6.2 研究展望45-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 附錄1：員工調(diào)查問卷50-53
• 附錄2：客戶調(diào)查問卷53-56
• 附錄3：觀察記錄表56-57
• 致謝57-58
• 作者簡介58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：縣級供電企業(yè)營銷服務(wù)接觸點(diǎn)管理，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：339470