本文關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳精益化管理體系建設(shè)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電力用戶和社會對于電力企業(yè)服務(wù)要求的不斷提高,供電企業(yè)需要從內(nèi)部做起提高供電服務(wù)水平,改進(jìn)舊有的管理方式,促進(jìn)電力營銷工作更好發(fā)展。供電營業(yè)廳作為面向客戶的重要窗口,辦理各項業(yè)務(wù)的前沿陣地,是供電企業(yè)對外的一面旗幟,民眾對營業(yè)窗口的服務(wù)的滿意程度直接影響供電企業(yè)的信譽(yù)。精益化管理是源于發(fā)達(dá)國家的一種企業(yè)管理理念,以“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”為特點(diǎn)的全面化的管理模式,能夠最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實(shí)質(zhì)是在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,對管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會對公共事業(yè)服務(wù)期望的顯著提高,供電企業(yè)的服務(wù)特性愈加明顯,通過對各類客戶服務(wù)需求的調(diào)研,我們了解到改進(jìn)供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳日常運(yùn)營管理效率的有效提升,采取科學(xué)、有效的管理模式和精益化的管理手段,提升普遍服務(wù)水平,是營業(yè)廳精益化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。本文在分析了當(dāng)前地區(qū)供電營業(yè)廳現(xiàn)狀和存在的不足之后,主要從兩方面進(jìn)行精益化管理體系建設(shè)。一是通過客戶用電行為分析進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。建立多維度的客戶關(guān)系模型,整合現(xiàn)場服務(wù)信息、營銷系統(tǒng)用戶信息、95598系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息、用電信息采集系統(tǒng)用電信息,形成客戶關(guān)系庫。通過關(guān)系庫數(shù)據(jù),對客戶用電行為進(jìn)行分析,得到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息以及對客戶的用電合理化建議,并對個性客戶提供差異化服務(wù)。第二是營業(yè)廳日常運(yùn)營管理模式的優(yōu)化,包括內(nèi)部實(shí)行精益計分方式的績效考核模式,對外建立各種網(wǎng)上和移動平臺。在完成上述工作的基礎(chǔ)上,開發(fā)了一套個性化與主動服務(wù)系統(tǒng)。針對營業(yè)窗口現(xiàn)場服務(wù),整合營銷系統(tǒng)、95598系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)中客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù),研究并建立有效的客戶關(guān)系庫。通過信息建模,提供給營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)人員準(zhǔn)確的服務(wù)數(shù)據(jù),支撐員工的服務(wù)行為,為不同客戶群體提供個性化、差異化的服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：精益化管理 供電營業(yè)廳 客戶關(guān)系模型
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F272.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 論文的研究背景與意義10-12
• 1.1.1 選題背景10-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-16
• 1.2.1 電信營業(yè)廳13
• 1.2.2 銀行營業(yè)廳13-14
• 1.2.3 郵政營業(yè)廳14
• 1.2.4 供電服務(wù)的特點(diǎn)14-15
• 1.2.5 目前供電營業(yè)廳做法15-16
• 1.3 本文的研究內(nèi)容16-18
• 第2章 營業(yè)廳精益化管理的理論和應(yīng)用分析18-21
• 2.1 精益化管理理論的起源和發(fā)展18
• 2.2 精益化管理的關(guān)鍵要素分析18-19
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量管理理論分析19-20
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量的概念19
• 2.3.2 精益管理的內(nèi)涵19-20
• 2.3.3 流程優(yōu)化20
• 2.4 本章小結(jié)20-21
• 第3章 供電營業(yè)廳現(xiàn)狀及存在的問題分析21-25
• 3.1 基本現(xiàn)狀21
• 3.2 目前存在的問題21-23
• 3.3 供電營業(yè)廳實(shí)施精益化管理的必要性23-24
• 3.4 本章小結(jié)24-25
• 第4章 營業(yè)廳日常管理模式的優(yōu)化25-38
• 4.1 營業(yè)廳服務(wù)功能完善25-26
• 4.1.1 前臺設(shè)置25
• 4.1.2 后臺設(shè)置25-26
• 4.1.3 服務(wù)資料和環(huán)境布置26
• 4.2 規(guī)范營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則26-28
• 4.2.1 “六大”服務(wù)準(zhǔn)則26-27
• 4.2.2 規(guī)范業(yè)務(wù)辦理27-28
• 4.3 精細(xì)的運(yùn)行流程28-30
• 4.3.1 營業(yè)廳全過程引導(dǎo)流程28-29
• 4.3.2 營業(yè)廳客戶排隊飽和度管理流程29-30
• 4.4 精確的績效考核30-33
• 4.4.1 一線員工績效管理工作開展情況及存在的問題31-32
• 4.4.2 員工精益計分具體做法32-33
• 4.4.3 該考核機(jī)制存在的問題33
• 4.5 精確的回饋修正33-35
• 4.5.1 監(jiān)控回饋流程34
• 4.5.2 音視頻監(jiān)控問題回饋方式34-35
• 4.5.3 滿意度評價系統(tǒng)反饋35
• 4.6 營業(yè)廳配置優(yōu)化35-36
• 4.6.1 優(yōu)化區(qū)域營業(yè)廳配置35-36
• 4.6.2 優(yōu)化人員配置36
• 4.7 優(yōu)化后成效36
• 4.8 本章小結(jié)36-38
• 第5章 營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化38-55
• 5.1 客戶關(guān)系模型設(shè)計38-44
• 5.1.1 建立客戶關(guān)系模型的意義39-40
• 5.1.2 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)情況庫40-41
• 5.1.3 營銷系統(tǒng)客戶信息獲取41
• 5.1.4 95598系統(tǒng)服務(wù)記錄獲取41-42
• 5.1.5 用電信息采集系統(tǒng)用電信息情況42
• 5.1.6 客戶關(guān)系模型建立42-43
• 5.1.7 效益分析43-44
• 5.2 關(guān)鍵用戶用電行為分析及優(yōu)化44-48
• 5.2.1 用戶用電行為分析44-45
• 5.2.2 客戶用電行為分析系統(tǒng)簡介45-47
• 5.2.3 用電分析及建議47-48
• 5.2.4 大客戶的個性化服務(wù)48
• 5.3 電力網(wǎng)上營業(yè)廳48-50
• 5.3.1 電力網(wǎng)上營業(yè)廳的意義48-49
• 5.3.2 網(wǎng)上營業(yè)廳的功能49-50
• 5.3.3 網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理50
• 5.4 移動應(yīng)用研究50-53
• 5.4.1 功能需求50
• 5.4.2 深入應(yīng)用功能需求50-51
• 5.4.3 停電信息推送平臺51-52
• 5.4.4 微信公告平臺52-53
• 5.5 優(yōu)化后成效53-54
• 5.6 本章小結(jié)54-55
• 第6章 營業(yè)廳個性化服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)55-60
• 6.1 建立該系統(tǒng)的背景和意義55-57
• 6.1.1 建立個性化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的背景55-56
• 6.1.2 建立該系統(tǒng)的意義56-57
• 6.2 知識庫57-58
• 6.2.1 功能概述57-58
• 6.2.2 知識管理58
• 6.3 績效考核58-59
• 6.3.1 功能概述58
• 6.3.2 考核目標(biāo)58
• 6.3.3 考核指標(biāo)58-59
• 6.4 本章小結(jié)59-60
• 第7章 結(jié)論與展望60-61
• 附錄：營業(yè)廳現(xiàn)場個性化服務(wù)系統(tǒng)功能說明61-74
• 參考文獻(xiàn)74-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及其它成果77-78
• 致謝78-79
• 作者簡介79

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 宋艷;;淺析銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化[J];科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2010年28期

2 高明;胡寄亞;姜龍;;供電企業(yè)精益計分制考核問題研究[J];中國電力教育;2014年06期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 周曉鋒;基于經(jīng)營戶視角的專業(yè)市場服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];浙江財經(jīng)學(xué)院;2012年

2 田珂;電力企業(yè)省集中模式營銷信息系統(tǒng)建設(shè)研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2010年

  本文關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳精益化管理體系建設(shè)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：336793