本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)流失客戶贏回策略的有效性研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái)，隨著網(wǎng)民購(gòu)物習(xí)慣的日益養(yǎng)成以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的日漸改善，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為代表的電子商務(wù)行業(yè)得到了迅速發(fā)展。從最初的純電子商務(wù)企業(yè)，到如今的傳統(tǒng)企業(yè)，越來(lái)越多的企業(yè)加入到電子商務(wù)行業(yè)中來(lái)，電子商務(wù)渠道已經(jīng)成為一種企業(yè)普遍采納而大眾普遍接受的購(gòu)物方式。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠足不出戶淘盡天下商品，，享受便捷購(gòu)物；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠有效降低庫(kù)存節(jié)省成本；電子商務(wù)可謂實(shí)現(xiàn)了雙方共贏。然而，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪變得越來(lái)越激烈，一系列的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。由于電子商務(wù)跨越了地域和時(shí)間限制，消費(fèi)者的購(gòu)物選擇面更廣，因此，客戶的穩(wěn)定性較差，流失率較高。流失客戶的贏回可以為企業(yè)帶來(lái)財(cái)政與服務(wù)改善效益。在電子商務(wù)環(huán)境下客戶流失后，如何采取有效的贏回策略對(duì)流失客戶進(jìn)行贏回，降低電子商務(wù)企業(yè)因開發(fā)新客戶帶來(lái)的成本，逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)下首要考慮的問(wèn)題。 本文以客戶關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ)，在對(duì)流失客戶以及贏回策略文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，基于國(guó)內(nèi)一家著名垂直寵物用品電子商務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析了對(duì)流失客戶采取價(jià)格促銷和關(guān)系投資兩項(xiàng)贏回策略的有效性，并驗(yàn)證了客戶流失前與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)時(shí)間以及客戶的流失時(shí)間對(duì)兩種贏回策略有效性的調(diào)節(jié)作用。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)企業(yè)下，關(guān)系投資策略與價(jià)格促銷策略均能夠有效地贏回流失客戶，且客戶流失前與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)時(shí)間對(duì)贏回策略的有效性具有正向的影響作用，而客戶的流失時(shí)間對(duì)贏回策略的有效性具有負(fù)向的影響作用。研究結(jié)果對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)基于客戶的關(guān)系時(shí)間與流失時(shí)間等特征采取更有針對(duì)性的贏回策略具有指導(dǎo)作用，亦能夠?yàn)橄嚓P(guān)的電子商務(wù)企業(yè)提供一定的參考借鑒之意。
【關(guān)鍵詞】：贏回策略 價(jià)格促銷 關(guān)系投資 流失客戶 電子商務(wù)
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.3 研究主要內(nèi)容11
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線11-13
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技術(shù)路線12-13
• 2 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述13-28
• 2.1 相關(guān)概念13-14
• 2.1.1 客戶流失13-14
• 2.1.2 電子商務(wù)客戶流失14
• 2.1.3 客戶贏回14
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-25
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理理論14-16
• 2.2.2 客戶流失管理理論16-20
• 2.2.3 關(guān)系投資理論20-22
• 2.2.4 價(jià)格促銷理論22-25
• 2.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述25-28
• 3 假設(shè)提出與研究模型28-30
• 3.1 假設(shè)的提出28-29
• 3.1.1 關(guān)系投資與價(jià)格促銷策略的有效性研究28
• 3.1.2 關(guān)系時(shí)間與贏回策略的有效性研究28-29
• 3.1.3 流失時(shí)間與贏回策略的有效性研究29
• 3.2 研究模型29-30
• 4 研究設(shè)計(jì)30-32
• 4.1 數(shù)據(jù)來(lái)源30
• 4.2 變量設(shè)計(jì)30-31
• 4.3 模型估算31-32
• 5 結(jié)果分析32-35
• 6 研究結(jié)論與意義35-37
• 6.1 研究結(jié)論35
• 6.2 理論意義35
• 6.3 管理意義35-36
• 6.4 研究局限和未來(lái)研究方向36-37
• 致謝37-38
• 參考文獻(xiàn)38-42
• 附錄42

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

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2 唐小飛;周庭銳;賈建民;;CRM贏回策略對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響的實(shí)證研究[J];南開管理評(píng)論;2009年01期

3 錢凱;金鑫;;商業(yè)銀行零售客戶流失預(yù)測(cè)實(shí)證研究[J];企業(yè)家天地(理論版);2010年04期

4 胡理增;于信陽(yáng);張長(zhǎng)賦;譚元戎;;基于經(jīng)費(fèi)約束和廣義客戶終身價(jià)值最大化的多客戶流失挽救模型[J];系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐;2009年02期

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 劉勇;中國(guó)電信業(yè)流失客戶贏回策略研究[D];華中科技大學(xué);2007年

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本文編號(hào)：336607