本文關(guān)鍵詞：D公司保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目質(zhì)量管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：軟件項目質(zhì)量是“軟件項目能夠滿足已確定的全部需求的特征集合”,軟件項目質(zhì)量管理是對確定和達到軟件項目質(zhì)量所必須進行的全部職能和活動的管理。軟件運維項目質(zhì)量主要體現(xiàn)在客戶滿意度,軟件運維項目質(zhì)量管理的過程也是不斷提高客戶滿意度的過程。伴隨軟件行業(yè)的不斷發(fā)展,軟件系統(tǒng)的運行維護也變得非常重要。軟件系統(tǒng)運維主要是保證系統(tǒng)在運行期間的穩(wěn)定性和可維護性。在眾多的競爭者中,要保持核心競爭力,提高軟件運維服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建高效率運維服務(wù)體系成為軟件企業(yè)需要重點研究的問題。國內(nèi)外對于軟件項目質(zhì)量管理的研究有很多,大都是針對軟件開發(fā)的過程中進行研究,包括需求分析階段,編程階段,軟件測試階段等,對軟件交付以后的后期運維項目質(zhì)量管理的研究則相對很少。本文以金融保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目為原型,在調(diào)查研究和實踐的基礎(chǔ)上,根據(jù)項目實際運維情況,識別運維項目中存在的質(zhì)量管理問題,主要有運維服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)標準不完善、客戶關(guān)系處理不到位、被動運維、運維人員能力不足五個方面。針對這些問題運用質(zhì)量管理理論及項目管理理論和方法,提出了軟件企業(yè)運維項目質(zhì)量管理全過程改進方案,并對實施效果做了進一步分析。改進方案將運維工作流程化、標準化、可量化,改進方案的實施推動了項目的全過程改進,提高了運維項目的自動化水平,從而提高了項目質(zhì)量,降低了項目成本,改善了客戶滿意度。論文的分析結(jié)果有助于企業(yè)提升市場競爭能力,對于執(zhí)行其他的運維項目也具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量管理 運維項目 運維服務(wù) 運維成本 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.5;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-20
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)11-13
• 1.3 運維項目質(zhì)量管理相關(guān)理論概述13-16
• 1.3.1 運維項目質(zhì)量與質(zhì)量管理13
• 1.3.2 ITIL介紹13-15
• 1.3.3 客戶關(guān)系管理15
• 1.3.4 績效考核指標15-16
• 1.4 研究內(nèi)容與研究方法16-20
• 1.4.1 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排16
• 1.4.2 技術(shù)路線16-17
• 1.4.3 研究方法17-20
• 第二章 D公司保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題20-30
• 2.1 保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡介20
• 2.2 保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目概況20-22
• 2.3 運維項目質(zhì)量管理存在的問題及原因分析22-29
• 2.3.1 服務(wù)流程不規(guī)范22-24
• 2.3.2 服務(wù)標準不完善24-26
• 2.3.3 運維人員能力不足26
• 2.3.4 被動運維26-27
• 2.3.5 客戶關(guān)系處理不到位27-29
• 2.4 本章小結(jié)29-30
• 第三章 D公司保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目質(zhì)量改進方案30-56
• 3.1 運維服務(wù)流程改進方案30-38
• 3.1.1 縮減運維問題上報渠道30-32
• 3.1.2 運維服務(wù)層級設(shè)計32-34
• 3.1.3 運維服務(wù)內(nèi)部標準工作流程設(shè)計34-35
• 3.1.4 運維人員架構(gòu)及崗位職責(zé)劃分35-37
• 3.1.5 運維服務(wù)支持流程設(shè)計37-38
• 3.2 服務(wù)標準改進方案38-49
• 3.2.1 項目執(zhí)行過程中增加PMO角色38
• 3.2.2 績效考核指標38-48
• 3.2.3 考核制度48
• 3.2.4 服務(wù)級別評價48-49
• 3.3 運維人員能力改進方案49-50
• 3.3.1 培訓(xùn)49
• 3.3.2 團隊建設(shè)49-50
• 3.4 被動運維改進方案50-53
• 3.4.1 系統(tǒng)定期監(jiān)控巡檢50-52
• 3.4.2 重大事件應(yīng)急處理機制52-53
• 3.4.3 知識共享53
• 3.5 客戶關(guān)系管理改進方案53-55
• 3.5.1 客戶關(guān)系管理53-54
• 3.5.2 客戶投訴處理54-55
• 3.5.3 客戶滿意度調(diào)查55
• 3.6 本章小結(jié)55-56
• 第四章 改進方案實施效果分析56-72
• 4.1 服務(wù)流程改進方案實施效果分析56-58
• 4.2 服務(wù)標準改進方案實施效果分析58-63
• 4.3 運維人員能力改進方案實施效果分析63-65
• 4.4 被動運維改進方案實施效果分析65-68
• 4.5 客戶關(guān)系管理改進方案實施效果分析68-70
• 4.6 本章小結(jié)70-72
• 第五章 結(jié)論與展望72-74
• 參考文獻74-76
• 附錄76-78
• 致謝78-80
• 個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的論文與研究成果80

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：D公司保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維項目質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：329565