本文關(guān)鍵詞：ZTT公司光纖光纜大客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著近年來國家通信發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn),國內(nèi)光纖光纜企業(yè)取得了快速的發(fā)展和壯大。但行業(yè)內(nèi)的競爭也日漸激烈,產(chǎn)能的過剩、供需關(guān)系的改變迫使企業(yè)對現(xiàn)有的營銷模式進(jìn)行改革。 傳統(tǒng)的營銷主要以產(chǎn)品作為企業(yè)的核心競爭力,只注重交易的完成,不注意客戶關(guān)系的建立和維護(hù)。在落伍的營銷觀念指導(dǎo)之下,企業(yè)往往片面地去最求市場占有率,陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性競爭中,企業(yè)也因此遇到了發(fā)展中難以逾越的瓶頸。 為此越來越多的企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心,從交易營銷轉(zhuǎn)變到關(guān)系營銷。而大客戶營銷正是市場上以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。隨著客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,大客戶日益成為企業(yè)寶貴的資產(chǎn)和必爭的資源,其數(shù)量的多少和質(zhì)量的優(yōu)劣對于企業(yè)發(fā)展的影響進(jìn)一步增強(qiáng)。對于企業(yè)來說,把握客戶需求并加以滿足,提高客戶的滿意度,建立忠誠的客戶群,與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系式提高企業(yè)利潤,是實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必要途徑和方法。 本文在梳理大客戶管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,首先明晰了大客戶的定義和內(nèi)涵,闡述了客戶關(guān)系管理理論以及大客戶關(guān)系發(fā)展模型。其次對ZTT公司的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述并指出其中存在的問題,在此基礎(chǔ)上提出了ZTT公司對客戶細(xì)分的策略和在大客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段的重點(diǎn)工作。最后提出了大客戶管理過程中的幾點(diǎn)建議以及要注意的問題。
【關(guān)鍵詞】：ZTT 大客戶管理 客戶細(xì)分 關(guān)系營銷
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F426.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意義10
• 1.3 研究的內(nèi)容和方法10-11
• 1.4 研究思路和研究框架11-13
• 第2章 大客戶管理相關(guān)的理論綜述13-22
• 2.1 客戶管理基本理論13-14
• 2.1.1 關(guān)系營銷理論13
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論13-14
• 2.2 客戶細(xì)分理論14-18
• 2.2.1 大客戶的概念14-15
• 2.2.2 大客戶的識別15-18
• 2.3 大客戶管理理論18-22
• 2.3.1 大客戶管理的定義18-19
• 2.3.2 大客戶管理的目標(biāo)和內(nèi)容19-20
• 2.3.3 大客戶管理發(fā)展歷程20-22
• 第3章 ZTT光纖光纜營銷現(xiàn)狀及問題22-31
• 3.1 光纖光纜行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析22-25
• 3.1.1 光纖光纜行業(yè)的發(fā)展22-23
• 3.1.2 國內(nèi)光纖光纜產(chǎn)業(yè)市場分析23-25
• 3.2 ZTT公司及簡介25-27
• 3.2.1 ZTT公司發(fā)展現(xiàn)狀25
• 3.2.2 ZTT光纖光纜營銷業(yè)務(wù)綜述25-27
• 3.3 ZTT公司光纖光纜營銷SWOT分析27-28
• 3.4 ZTT公司大客戶管理現(xiàn)狀及問題分析28-31
• 第4章 ZTT公司大客戶管理策略研究31-47
• 4.1 ZTT公司大客戶管理的目標(biāo)及內(nèi)容31
• 4.2 ZTT大客戶識別及分級31-35
• 4.2.1 對ZTT公司的大客戶進(jìn)行定義31-33
• 4.2.2 大客戶等級的評價(jià)及分類33-35
• 4.3 大客戶管理模式的組織體系35-38
• 4.3.1 相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置35-37
• 4.3.2 相關(guān)人員配置及職責(zé)37-38
• 4.4 大客戶的組織確認(rèn)流程38-39
• 4.5 中天大客戶管理模式的管理流程39-43
• 4.5.1 大客戶需求信息處理流程39-41
• 4.5.2 大客戶投訴處理流程41-43
• 4.6 大客戶管理各階段維護(hù)工作重點(diǎn)分析43-47
• 第5章 ZTT大客戶管理策略實(shí)施建議47-56
• 5.1 完善大客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)47-49
• 5.2 完善銷售分公司與事業(yè)部建設(shè)49-52
• 5.3 完善大客戶管理的制度52-54
• 5.3.1 完善大客戶經(jīng)理考核制度52-54
• 5.3.2 完善大客戶經(jīng)理激勵(lì)制度54
• 5.4 大客戶管理企業(yè)文化的創(chuàng)建54-55
• 5.5 大客戶管理過程中注意的問題55-56
• 5.5.1 中小客戶的開發(fā)和維護(hù)55
• 5.5.2 大客戶資金風(fēng)險(xiǎn)管理55-56
• 第6章 結(jié)論56-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 致謝60

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：328344