發(fā)布時間：2017-04-26 09:03

  本文關鍵詞：HL青島公司泛太平洋航線客戶關系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著全球遠洋運輸班輪公司聯(lián)盟的不斷強化,航線服務的同質化越來越明顯。同一航線上各公司的服務變得大同小異,由此導致運價的競爭越發(fā)白熱化。2008年美國金融危機以來,隨著國際油價的一路上升,各主要班輪公司的業(yè)績有喜有憂。部分公司通過大船的規(guī)模效應,良好的成本控制,加上對客戶關系的科學管理,在惡劣的市場環(huán)境下依然盈利,有的公司則連年報虧。在同樣的外部條件下,如何才能使公司業(yè)績脫穎而出,傲視同儕呢?每個班輪公司都有固定的客戶資源,客戶的利潤貢獻是班輪公司利潤的源泉。優(yōu)質的客戶資源是船公司盈利的保障,只有深度挖掘已有客戶的潛力,才能不斷提高班輪公司盈利的能力。中國與美國之間的貿易連接的是最大的發(fā)展中國家與最大的發(fā)達國家,在世界經(jīng)濟的發(fā)展中地位十分重要,泛太平洋航線由此在主要的遠洋班輪公司的航線體系中占有舉足輕重的位置,本文通過分析目前泛太平洋航線的大環(huán)境與競爭情況,結合客戶關系管理的基本知識,以大量的市場調研資料與HL青島公司歷史數(shù)據(jù)為依據(jù),對HL青島公司貨量支持較大的客戶運用層次分析法進行分析,將客戶按照分出等級。然后按照客戶等級采取不同的管理模式,將更多的資源優(yōu)先配備給優(yōu)質的客戶,以便為公司帶來更好的利潤回報。文章將不單純以貨量大小作為評分的最重要指標,而是將貨量大小和貨物對公司的利潤貢獻率同樣作為最重要的考核指標來進行評分。文中所選取的指標均為經(jīng)過大量的專家咨詢,多年從業(yè)經(jīng)驗總結,按照精簡得來的這18項指標,通過層測分析法得出的結果進行分類,科學可信,以此來指導HL青島公司客戶關系管理可謂有的放矢。同時,泛太平洋航線的客戶關系管理也可以推及到其它航線。對HL青島公司的客戶分級,在原有基本的營銷策略基礎上輔以針對性營銷策略,必定對公司更好地進行客戶關系管理,提高公司利潤水平起到積極的推進作用。
【關鍵詞】：泛太平洋航線 集裝箱運輸 層次分析法 客戶關系管理 營銷策略
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F552.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景與意義9-10
• 1.2 國內與國外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀10
• 1.3 論文研究思路與結構10-12
• 1.3.1 論文的研究思路10-11
• 1.3.2 論文的結構安排11-12
• 第2章 相關概念與理論概述12-15
• 2.1 泛太平洋航線簡介12
• 2.2 船公司客戶概述12
• 2.3 客戶關系管理概述12-14
• 2.3.1 CRM概述12-14
• 2.3.2 HL船公司客戶關系管理與CRM系統(tǒng)14
• 2.4 層次分析法概述14-15
• 第3章 泛太平洋航線內外環(huán)境及HL青島公司問題分析15-34
• 3.1 集裝箱航運市場概述15-17
• 3.1.1 2015年中美貿易經(jīng)濟預測與美國經(jīng)濟復蘇15-16
• 3.1.2 國際原油價格下跌16-17
• 3.1.3 美國集裝箱航運市場整體形勢17
• 3.2 競爭對手及主要客戶分析17-24
• 3.2.1 目前集裝箱船運力與聯(lián)盟情況17-19
• 3.2.2 主要班輪公司青島港跨太平洋航線及艙位19-20
• 3.2.3 泛太平洋航線主要客戶20-24
• 3.3 HL公司概況及客戶關系管理分析24-30
• 3.3.1 HL公司發(fā)展歷史概況24-25
• 3.3.2 組織結構圖25-26
• 3.3.3 HL公司中國區(qū)域泛太平洋主要港口及航線26-29
• 3.3.4 HL青島公司泛太平洋航線主要客戶29-30
• 3.4 企業(yè)存在問題分析30-34
• 3.4.1 HL青島公司客戶關系管理的SWOT分析31-32
• 3.4.2 其他客戶關系管理相關問題32-34
• 第4章 基于層次分析法(AHP)的HL青島公司客戶分類模型34-57
• 4.1 HL青島公司客戶指標體系的構建34-41
• 4.1.1 客戶評價指標體系構建的原則34-35
• 4.1.2 HL青島公司客戶評價指標體系的甄選35-39
• 4.1.3 指標體系的確認39-41
• 4.2 層次分析法41-45
• 4.2.1 層次分析法基本原理41
• 4.2.2 層次分析法基本步驟41-45
• 4.3 HL青島公司客戶分類模型的建立與客戶等級分類45-56
• 4.3.1 HL青島公司客戶分類模型階梯層次結構45-46
• 4.3.2 建立判斷矩陣并檢驗一致性46-50
• 4.3.3 權重確定與價值評價50-56
• 4.4 HL青島公司出口客戶的最終分類56-57
• 第5章 HL青島公司基于AHP分類等級的客戶關系管理策略57-68
• 5.1 艙位管理58-60
• 5.1.1 五星級客戶的艙位管理58-59
• 5.1.2 四星級、三星級客戶的艙位管理59-60
• 5.1.3 二星級、一星級客戶的艙位管理60
• 5.2 運價管理60-62
• 5.2.1 五星級客戶的運價管理61
• 5.2.2 四星級、三星級客戶的運價管理61-62
• 5.2.3 二星級及以下客戶的運價管理62
• 5.3 客戶服務管理62-66
• 5.3.1 銷售人員角度62-65
• 5.3.2 客戶服務人員角度(Customer service)65
• 5.3.3 設備支持方面65-66
• 5.4 客戶的開發(fā)66-67
• 5.4.1 層次分析法指導新客戶的定位與開發(fā)策略66
• 5.4.2 開發(fā)公司合并后南美輪船公司帶來的新客戶66-67
• 5.5 客戶開發(fā)與管理過程中的財務風險控制67-68
• 結論與展望68-69
• 參考文獻69-71
• 附表1 指標體系調查表71-72
• 致謝72

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 劉振峰;劉閣;陳燕;童菁菁;;基于層次分析法的中國航運企業(yè)SWOT分析[J];大連海事大學學報;2009年04期

2 許芳;;太平洋航線市場2011年回顧及2012年展望[J];集裝箱化;2012年02期

3 李文茜;劉益;;國外大客戶管理研究新進展探析[J];外國經(jīng)濟與管理;2014年07期

4 ;無船承運人轉危為安[J];中國遠洋航務;2014年07期

  本文關鍵詞：HL青島公司泛太平洋航線客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：328120