本文關(guān)鍵詞：HL青島公司泛太平洋航線客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著全球遠(yuǎn)洋運輸班輪公司聯(lián)盟的不斷強(qiáng)化,航線服務(wù)的同質(zhì)化越來越明顯。同一航線上各公司的服務(wù)變得大同小異,由此導(dǎo)致運價的競爭越發(fā)白熱化。2008年美國金融危機(jī)以來,隨著國際油價的一路上升,各主要班輪公司的業(yè)績有喜有憂。部分公司通過大船的規(guī)模效應(yīng),良好的成本控制,加上對客戶關(guān)系的科學(xué)管理,在惡劣的市場環(huán)境下依然盈利,有的公司則連年報虧。在同樣的外部條件下,如何才能使公司業(yè)績脫穎而出,傲視同儕呢?每個班輪公司都有固定的客戶資源,客戶的利潤貢獻(xiàn)是班輪公司利潤的源泉。優(yōu)質(zhì)的客戶資源是船公司盈利的保障,只有深度挖掘已有客戶的潛力,才能不斷提高班輪公司盈利的能力。中國與美國之間的貿(mào)易連接的是最大的發(fā)展中國家與最大的發(fā)達(dá)國家,在世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中地位十分重要,泛太平洋航線由此在主要的遠(yuǎn)洋班輪公司的航線體系中占有舉足輕重的位置,本文通過分析目前泛太平洋航線的大環(huán)境與競爭情況,結(jié)合客戶關(guān)系管理的基本知識,以大量的市場調(diào)研資料與HL青島公司歷史數(shù)據(jù)為依據(jù),對HL青島公司貨量支持較大的客戶運用層次分析法進(jìn)行分析,將客戶按照分出等級。然后按照客戶等級采取不同的管理模式,將更多的資源優(yōu)先配備給優(yōu)質(zhì)的客戶,以便為公司帶來更好的利潤回報。文章將不單純以貨量大小作為評分的最重要指標(biāo),而是將貨量大小和貨物對公司的利潤貢獻(xiàn)率同樣作為最重要的考核指標(biāo)來進(jìn)行評分。文中所選取的指標(biāo)均為經(jīng)過大量的專家咨詢,多年從業(yè)經(jīng)驗總結(jié),按照精簡得來的這18項指標(biāo),通過層測分析法得出的結(jié)果進(jìn)行分類,科學(xué)可信,以此來指導(dǎo)HL青島公司客戶關(guān)系管理可謂有的放矢。同時,泛太平洋航線的客戶關(guān)系管理也可以推及到其它航線。對HL青島公司的客戶分級,在原有基本的營銷策略基礎(chǔ)上輔以針對性營銷策略,必定對公司更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理,提高公司利潤水平起到積極的推進(jìn)作用。
【關(guān)鍵詞】：泛太平洋航線 集裝箱運輸 層次分析法 客戶關(guān)系管理 營銷策略
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F552.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景與意義9-10
• 1.2 國內(nèi)與國外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10
• 1.3 論文研究思路與結(jié)構(gòu)10-12
• 1.3.1 論文的研究思路10-11
• 1.3.2 論文的結(jié)構(gòu)安排11-12
• 第2章 相關(guān)概念與理論概述12-15
• 2.1 泛太平洋航線簡介12
• 2.2 船公司客戶概述12
• 2.3 客戶關(guān)系管理概述12-14
• 2.3.1 CRM概述12-14
• 2.3.2 HL船公司客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)14
• 2.4 層次分析法概述14-15
• 第3章 泛太平洋航線內(nèi)外環(huán)境及HL青島公司問題分析15-34
• 3.1 集裝箱航運市場概述15-17
• 3.1.1 2015年中美貿(mào)易經(jīng)濟(jì)預(yù)測與美國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇15-16
• 3.1.2 國際原油價格下跌16-17
• 3.1.3 美國集裝箱航運市場整體形勢17
• 3.2 競爭對手及主要客戶分析17-24
• 3.2.1 目前集裝箱船運力與聯(lián)盟情況17-19
• 3.2.2 主要班輪公司青島港跨太平洋航線及艙位19-20
• 3.2.3 泛太平洋航線主要客戶20-24
• 3.3 HL公司概況及客戶關(guān)系管理分析24-30
• 3.3.1 HL公司發(fā)展歷史概況24-25
• 3.3.2 組織結(jié)構(gòu)圖25-26
• 3.3.3 HL公司中國區(qū)域泛太平洋主要港口及航線26-29
• 3.3.4 HL青島公司泛太平洋航線主要客戶29-30
• 3.4 企業(yè)存在問題分析30-34
• 3.4.1 HL青島公司客戶關(guān)系管理的SWOT分析31-32
• 3.4.2 其他客戶關(guān)系管理相關(guān)問題32-34
• 第4章 基于層次分析法(AHP)的HL青島公司客戶分類模型34-57
• 4.1 HL青島公司客戶指標(biāo)體系的構(gòu)建34-41
• 4.1.1 客戶評價指標(biāo)體系構(gòu)建的原則34-35
• 4.1.2 HL青島公司客戶評價指標(biāo)體系的甄選35-39
• 4.1.3 指標(biāo)體系的確認(rèn)39-41
• 4.2 層次分析法41-45
• 4.2.1 層次分析法基本原理41
• 4.2.2 層次分析法基本步驟41-45
• 4.3 HL青島公司客戶分類模型的建立與客戶等級分類45-56
• 4.3.1 HL青島公司客戶分類模型階梯層次結(jié)構(gòu)45-46
• 4.3.2 建立判斷矩陣并檢驗一致性46-50
• 4.3.3 權(quán)重確定與價值評價50-56
• 4.4 HL青島公司出口客戶的最終分類56-57
• 第5章 HL青島公司基于AHP分類等級的客戶關(guān)系管理策略57-68
• 5.1 艙位管理58-60
• 5.1.1 五星級客戶的艙位管理58-59
• 5.1.2 四星級、三星級客戶的艙位管理59-60
• 5.1.3 二星級、一星級客戶的艙位管理60
• 5.2 運價管理60-62
• 5.2.1 五星級客戶的運價管理61
• 5.2.2 四星級、三星級客戶的運價管理61-62
• 5.2.3 二星級及以下客戶的運價管理62
• 5.3 客戶服務(wù)管理62-66
• 5.3.1 銷售人員角度62-65
• 5.3.2 客戶服務(wù)人員角度(Customer service)65
• 5.3.3 設(shè)備支持方面65-66
• 5.4 客戶的開發(fā)66-67
• 5.4.1 層次分析法指導(dǎo)新客戶的定位與開發(fā)策略66
• 5.4.2 開發(fā)公司合并后南美輪船公司帶來的新客戶66-67
• 5.5 客戶開發(fā)與管理過程中的財務(wù)風(fēng)險控制67-68
• 結(jié)論與展望68-69
• 參考文獻(xiàn)69-71
• 附表1 指標(biāo)體系調(diào)查表71-72
• 致謝72

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 劉振峰;劉閣;陳燕;童菁菁;;基于層次分析法的中國航運企業(yè)SWOT分析[J];大連海事大學(xué)學(xué)報;2009年04期

2 許芳;;太平洋航線市場2011年回顧及2012年展望[J];集裝箱化;2012年02期

3 李文茜;劉益;;國外大客戶管理研究新進(jìn)展探析[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2014年07期

4 ;無船承運人轉(zhuǎn)危為安[J];中國遠(yuǎn)洋航務(wù);2014年07期

  本文關(guān)鍵詞：HL青島公司泛太平洋航線客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：328120